Por Caroline Brun, diretora de vendas e marketing da Sedgwick França
Os sinistros de acidentes domésticos são um risco frequente, com riscos econômicos que muitas vezes afetam a forma como o setor de seguros é visto pelo público. Para entender melhor as expectativas dos segurados após um acidente doméstico, realizamos um estudo de satisfação do cliente na França, em parceria com a Argus de l'Assurance. Incluímos um painel de segurados e medimos a satisfação do segurado no momento da assinatura de seu contrato, durante o gerenciamento de um sinistro residencial e ao longo do processo. Neste blog, destacamos algumas das principais observações do estudo.
O nível de compreensão e expectativas sobre os contratos digitais de seguro residencial seria comparável ao das ferramentas digitais de saúde? Mesmo que as seguradoras tenham suas próprias medidas de net promoter score (NPS), uma referência independente pode ser útil para monitorar as tendências digitais na experiência e satisfação do cliente. Os resultados mostrariam como os clientes se sentem em relação ao suporte recebido quando assinam um contrato, no momento de um sinistro e quando um especialista intervém durante o reparo. Veja o que descobrimos em nosso estudo de 2022:
Lições
Quando se trata de subscrição, os franceses estão recorrendo cada vez mais a uma combinação de canais digitais e diretos. Mesmo para clientes que normalmente se deslocariam até uma agência ou seu corretor, eles estão dependendo mais da Internet. Mas, no momento da assinatura, a noção de trabalhar com uma pessoa continua sendo um fator importante. No caso de um sinistro, uma maior necessidade de contato também é sentida no momento da declaração.
Dos 1.000 indivíduos pesquisados, a satisfação geral com a experiência digital de sinistros após um desastre doméstico foi classificada como 7,5. Essa pontuação demonstra a necessidade de as seguradoras continuarem a melhorar, principalmente em termos de compartilhamento de informações e prazos de gerenciamento. Sem uma visão clara dos estágios de seu processo, nossa pesquisa mostrou que os consumidores estão insatisfeitos com a qualidade geral do serviço prestado. De forma simples, o consumidor compara a experiência com a de um pedido de produto on-line: confirmação da transação, data estimada de envio, data efetiva de envio, etc.
Diálogo
Os índices de satisfação aumentaram com o tempo que os especialistas passaram com o segurado. Independentemente do canal, todos os clientes pesquisados compartilharam que a conexão com o especialista designado no gerenciamento de um sinistro continua sendo fundamental. Devemos continuar a progredir na segmentação dos consumidores para oferecer a eles - de acordo com seu perfil - um método de perícia que atenda às suas expectativas.
O diálogo direto entre o especialista e o segurado também permite avaliar as vantagens do reparo em espécie, um método de liquidação de sinistros cada vez mais adotado pelos franceses. Com a introdução de uma rede de Réparateurs En Nature (REN) de artesãos e empreiteiros de construção, esse serviço permite encurtar os tempos de reparo antes da obtenção de fundos. Desde que entrou no cenário nos últimos anos, o reparo em espécie levou a um aumento na confiança. Saudamos os esforços das redes REN para melhorar o mercado, com atenção especial à velocidade da intervenção e à qualidade dos reparos.
Ação
Esse estudo reforça nossa convicção: os especialistas do setor devem atender às expectativas do cliente, independentemente do canal. Os processos devem ser adaptados à tipologia e aos perfis dos segurados, oferecendo-lhes um caminho personalizado. O uso de ferramentas de relatórios on-line, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para gerenciar eventos de grande escala permite, por exemplo, manter o segurado ciente do gerenciamento de seu sinistro e reduzir o tempo de gerenciamento.
A Sedgwick desempenha um papel importante na criação de uma experiência de cliente perfeita para todas as partes envolvidas no processo de sinistros - desde a criação de canais de informação até a garantia de transparência. Para aumentar a conscientização sobre os desafios que vêm com a medição e o aumento da satisfação do cliente em relação a seguros e sinistros, a Sedgwick pretende usar os resultados dessa pesquisa para beneficiar os clientes na França e em todo o mundo.
Para obter mais informações, visite nosso site ou acesse os resultados da pesquisa.