Par Caroline Brun, directrice des ventes et du marketing, Sedgwick France
Les sinistres habitation sont un risque fréquent dont les enjeux économiques influencent souvent la perception du secteur de l'assurance par le public. Afin de mieux comprendre les attentes des assurés suite à un accident domestique, nous avons mené une étude de satisfaction des clients en France, en partenariat avec l' Argus de l'Assurance. Nous avons inclus un panel d'assurés et mesuré la satisfaction des assurés au moment de la souscription de leur contrat, lors de la gestion d'un sinistre habitation, et tout au long du processus. Dans ce blog, nous mettons en lumière quelques observations clés de l'étude.
Le niveau de compréhension et les attentes concernant les contrats d'assurance habitation numériques seraient-ils comparables à ceux des outils de soins de santé numériques ? Même si les assureurs disposent de leurs propres mesures du taux de recommandation net (NPS), une référence indépendante peut s'avérer utile pour suivre les tendances numériques en matière d'expérience et de satisfaction des clients. Les résultats montreraient ce que pensent les clients de l'assistance reçue lors de la conclusion d'un contrat, au moment d'un sinistre et lors de l'intervention d'un expert pendant la réparation. Voici les résultats de notre étude 2022 :
Leçons
En matière de souscription, les Français ont de plus en plus recours à un mélange de canaux numériques et directs. Même pour les clients qui se rendraient normalement dans une agence ou chez leur courtier, ils dépendent davantage de l'internet. Mais au moment de la souscription, l'idée de travailler avec un humain reste un facteur important. En cas de sinistre, un besoin accru de contact est également ressenti au moment de la déclaration.
Sur les 1 000 personnes interrogées, la satisfaction globale à l'égard de l'expérience numérique de déclaration de sinistre après un sinistre domestique a été évaluée à 7,5. Cette note démontre la nécessité pour les assureurs de continuer à s'améliorer - notamment en termes de partage de l'information et de délais de gestion. Sans une vision claire des étapes de son dossier, notre enquête a montré que les consommateurs sont insatisfaits de la qualité globale du service rendu. Pour faire simple, le consommateur compare son expérience à celle d'une commande de produit en ligne : confirmation de la transaction, date prévisionnelle d'envoi, date effective d'envoi, etc.
Dialogue
Les taux de satisfaction augmentent avec le temps que les experts passent avec l'assuré. Quel que soit le canal, tous les clients interrogés partagent l'idée que le lien avec l'expert désigné dans la gestion d'un sinistre reste central. Nous devons continuer à progresser dans la segmentation des consommateurs pour leur proposer - en fonction de leur profil - un mode d'expertise qui répondra à leurs attentes.
Le dialogue direct entre l'expert et l'assuré permet également de peser les avantages de la réparation en nature, un mode de règlement des sinistres de plus en plus adopté par les Français. En mettant en place un réseau de Réparateurs En Nature (REN) d'artisans et d'entreprises du bâtiment, ce service permet de raccourcir les délais de réparation en avançant les fonds. Depuis son entrée dans le paysage ces dernières années, la réparation en nature a permis de gagner en confiance. Nous saluons les efforts de montée en gamme des réseaux REN, avec une attention particulière portée à la fois à la rapidité d'intervention et à la qualité des réparations.
Action
Cette étude renforce notre conviction : les experts du secteur doivent répondre aux attentes du client, quel que soit le canal. Les processus doivent être adaptés à la typologie et aux profils des assurés, tout en leur offrant un parcours personnalisé. L'utilisation d'outils de reporting en ligne, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, pour gérer des événements de grande ampleur permet, par exemple, de tenir l'assuré au courant de la gestion de son sinistre et de raccourcir les délais de gestion.
Sedgwick joue un rôle dans la création d'une expérience client transparente pour toutes les parties impliquées dans le processus d'indemnisation - de la création de canaux d'information à la garantie de la transparence. Afin de sensibiliser aux défis liés à la mesure et à l'amélioration de la satisfaction des clients en matière d'assurance et de sinistres, Sedgwick a l'intention d'utiliser les résultats de cette enquête au profit de ses clients en France et dans le monde entier.
Pour plus d'informations, visitez notre site web ou accédez aux résultats de l'enquête.