Améliorer le parcours client après une catastrophe

Par Caroline Brun, directrice des ventes et du marketing, Sedgwick France

Les réclamations pour accidents domiciliaires représentent un risque fréquent, avec des enjeux économiques qui influencent souvent la perception du secteur de l’assurance par le public. Pour mieux comprendre les attentes des assurés après un accident domiciliaire, nous avons mené une étude de satisfaction client en France, en partenariat avec l’Argus de l’Assurance. Nous avons inclus un panel de assurés et mesuré la satisfaction de l’assuré au moment de la signature de leur contrat, pendant la gestion d’une réclamation résidentielle et tout au long du processus. Dans ce blogue, nous mettons en lumière certaines observations clés de l’étude.

Le niveau de compréhension et les attentes concernant les contrats d’assurance habitation numériques seraient-ils comparables à ceux des outils de santé numériques? Même si les assureurs disposent de leurs propres mesures du score net promoteur (NPS), un point de référence indépendant peut être utile pour surveiller les tendances numériques en matière d’expérience et de satisfaction client. Les résultats montreraient comment les clients perçoivent le soutien reçu lorsqu’ils concluent un contrat, au moment d’une perte et lorsqu’un expert intervient lors de la réparation. Voici ce que nous avons découvert lors de notre étude de 2022 :

Leçons

En matière de souscription, les Français ont de plus en plus recours à un mélange de canaux numériques et directs. Même pour les clients qui se rendraient habituellement à une agence ou à leur courtier, ils dépendent davantage d’Internet. Mais au moment de l’abonnement, l’idée de travailler avec un humain demeure un facteur important. En cas de réclamation, un besoin accru de contact est également ressenti au moment de la déclaration.

Parmi les 1 000 personnes sondés, la satisfaction globale face à l’expérience numérique des réclamations après une catastrophe résidentielle a reçu une note de 7,5. Ce score démontre la nécessité pour les assureurs de continuer à s’améliorer — notamment en ce qui concerne le partage d’informations et les échéances de gestion. Sans vision claire des étapes de son dossier, notre sondage a montré que les consommateurs sont insatisfaits de la qualité globale du service offert. Tout simplement, le consommateur compare l’expérience à celle de commander un produit en ligne : confirmation de la transaction, date estimée d’envoi, date d’entrée en vigueur de l’envoi, etc.

Dialogues

Les cotes de satisfaction ont augmenté avec le temps passé par les experts avec l’assuré. Peu importe le canal, tous les clients sondés ont partagé que la connexion avec l’expert assigné dans la gestion d’une réclamation demeure centrale. Nous devons continuer à progresser dans la segmentation des consommateurs afin de leur offrir — selon leur profil — une méthode d’expertise qui répondra à leurs attentes.

Le dialogue direct entre l’expert et l’assuré permet aussi de peser les avantages de la réparation en nature, une méthode de règlement des sinistres de plus en plus adoptée par les Français. En introduisant un réseau Réparateurs En Nature (REN) composé d’artisans et d’entrepreneurs en bâtiment, ce service permet de raccourcir les délais de réparation en avance des fonds. Depuis leur entrée dans le paysage ces dernières années, la réparation en nature a entraîné une augmentation de la confiance. Nous saluons les efforts des réseaux REN pour monter dans le haut de gamme, en portant une attention particulière à la fois à la rapidité des interventions et à la qualité des réparations.

Action

Cette étude renforce notre conviction : les experts de l’industrie doivent répondre aux attentes du client, peu importe le canal. Les processus doivent être adaptés à la typologie et aux profils de l’assuré, tout en leur offrant un parcours personnalisé. L’utilisation d’outils de déclaration en ligne 24/7 pour gérer des événements à grande échelle permet, par exemple, de tenir l’assuré informé de la gestion de sa réclamation et de raccourcir les délais de gestion.

Sedgwick joue un rôle dans la création d’une expérience client fluide pour toutes les parties impliquées dans le processus de réclamation – de la création de canaux d’information à l’assurance de la transparence. Pour sensibiliser aux défis liés à la mesure et à l’augmentation de la satisfaction client autour des assurances et des réclamations, Sedgwick entend utiliser les résultats de cette enquête au profit des clients en France et dans le monde.

Pour plus d’informations, visitez notre site web ou consultez les résultats du sondage.