Par Caroline Brun, directrice des ventes et du marketing, Sedgwick France
Les réclamations d’accident à domicile sont un risque fréquent, les enjeux économiques ayant souvent une incidence sur la façon dont le secteur de l’assurance est perçu par le public. Pour mieux comprendre les attentes des assurés suite à un accident de domicile, nous avons mené une étude de satisfaction de la clientèle en France, en partenariat avec l’Argus de l’Assurance. Nous avons inclus un panel de titulaires de police et mesuré la satisfaction des assurés au moment de la souscription de leur contrat, pendant la gestion d’une réclamation de maison, et tout au long du processus. Dans ce blog, nous mettons en évidence quelques observations clés de l’étude.
Le niveau de compréhension et d’attentes à l’égard des contrats d’assurance habitation numériques serait-il comparable à celui des outils de soins de santé numériques ? Même si les assureurs ont leurs propres mesures du net promoter score (NPS), un point de référence indépendant peut être utile pour surveiller les tendances numériques en matière d’expérience client et de satisfaction. Les résultats montreraient ce que les clients pensent du soutien reçu lorsqu’ils concluent un contrat, au moment d’une perte et lorsqu’un expert intervient pendant la réparation. Voici ce que nous avons trouvé de notre étude de 2022 :
Leçons à tirer
En matière de souscription, les Français ont de plus en plus recours à un mélange de canaux numériques et directs. Même pour les clients qui se rendraient généralement à une agence ou à leur courtier, ils dépendent davantage d’Internet. Mais au moment de l’abonnement, la notion de travailler avec un humain reste un facteur important. En cas de réclamation, un besoin accru de contact se fait également sentir au moment de la déclaration.
Sur les 1 000 personnes interrogées, la satisfaction globale à l’égard de l’expérience de réclamation numérique après une catastrophe familiale a été évaluée à 7,5. Ce score démontre la nécessité pour les assureurs de continuer à s’améliorer, en particulier en ce qui concerne l’échange d’information et les délais de gestion. Sans une vision claire des étapes de son dossier, notre sondage a démontré que les consommateurs sont insatisfaits de la qualité globale du service offert. Tout simplement, le consommateur compare l’expérience à celle de la commande d’un produit en ligne : confirmation de la transaction, date estimée d’envoi, date d’entrée en vigueur de l’envoi, etc.
Le dialogue
Les taux de satisfaction ont augmenté avec le temps que les experts ont passé avec l’assuré. Quel que soit le canal, tous les clients interrogés ont partagé que la connexion à l’expert désigné dans la gestion d’une réclamation reste centrale. Nous devons continuer à progresser dans la segmentation des consommateurs afin de leur offrir — selon leur profil — une méthode d’expertise qui répondra à leurs attentes.
Le dialogue direct entre l’expert et l’assuré permet également de peser les avantages de la réparation en nature, une méthode de règlement des sinistres de plus en plus adoptée par les Français. En introduisant un réseau d’artisans et d’entrepreneurs en construction réparateurs en nature (REN), ce service permet de raccourcir les délais de réparation avant les fonds. Depuis son entrée dans le paysage au cours des dernières années, la réparation en nature a conduit à une augmentation de la confiance. Nous saluons les efforts des réseaux REN pour se déplacer vers le haut de gamme, avec une attention particulière accordée à la fois à la vitesse d’intervention et à la qualité des réparations.
Mesures à prendre
Cette étude renforce notre conviction : les experts de l’industrie doivent répondre aux attentes du client, quel que soit le canal. Les processus doivent être adaptés à la typologie et aux profils des assurés, tout en leur offrant un parcours personnalisé. L’utilisation d’outils de signalement en ligne 24 heures sur 24, 7 heures sur 24, 7 heures sur 24, 7 heures sur 24, 7 heures sur 7, permet de gérer des événements d’envergure permet, par exemple, de tenir l’assuré au courant de la gestion de son sinistre et de raccourcir les délais de gestion.
Sedgwick joue un rôle dans la création d’une expérience client transparente pour toutes les parties impliquées dans le processus de réclamation - de la création de canaux d’information à la transparence. Pour sensibiliser aux défis qui accompagnent la mesure et l’augmentation de la satisfaction des clients en matière d’assurance et de réclamations, Sedgwick a l’intention d’utiliser les résultats de cette enquête au profit des clients en France et dans le monde entier.
Pour plus d’informations, visitez notre site Web ou accédez aux résultats du sondage.