Por Caroline Brun, directora de vendas e marketing, Sedgwick França
Os sinistros de acidentes domésticos são um risco frequente, com repercussões económicas que afectam frequentemente a forma como o sector dos seguros é visto pelo público. Para compreender melhor as expectativas dos tomadores de seguros na sequência de um acidente doméstico, realizámos um estudo de satisfação do cliente em França, em parceria com o Argus de l'Assurance. Incluímos um painel de tomadores de seguros e medimos a satisfação dos segurados no momento da subscrição do seu contrato, durante a gestão de um sinistro doméstico e ao longo de todo o processo. Neste blogue, destacamos algumas das principais observações do estudo.
Será que o nível de compreensão e as expectativas sobre os contratos digitais de seguro residencial são comparáveis aos das ferramentas digitais de cuidados de saúde? Mesmo que as seguradoras tenham as suas próprias medidas de pontuação do promotor líquido (NPS), uma referência independente pode ser útil para monitorizar as tendências digitais na experiência e satisfação do cliente. Os resultados mostrariam como os clientes se sentem em relação ao apoio recebido quando celebram um contrato, no momento de um sinistro e quando um especialista intervém durante a reparação. Eis o que descobrimos no nosso estudo de 2022:
Lições
No que diz respeito à subscrição, os franceses recorrem cada vez mais a uma combinação de canais digitais e directos. Mesmo para os clientes que se deslocam habitualmente a uma agência ou ao seu corretor, estão mais dependentes da Internet. Mas no momento da subscrição, a ideia de trabalhar com uma pessoa continua a ser um fator importante. Em caso de sinistro, a necessidade de contacto também se faz sentir no momento da declaração.
Dos 1.000 indivíduos inquiridos, a satisfação geral com a experiência digital de sinistro após um desastre doméstico foi classificada com 7,5. Esta classificação demonstra a necessidade de as seguradoras continuarem a melhorar, nomeadamente em termos de partilha de informações e prazos de gestão. Sem uma visão clara das etapas do seu processo, o nosso inquérito revelou que os consumidores estão insatisfeitos com a qualidade global do serviço prestado. Muito simplesmente, o consumidor compara a experiência com a de uma encomenda de um produto em linha: confirmação da transação, data prevista de envio, data efectiva de envio, etc.
Diálogo
Os índices de satisfação aumentaram com o tempo que os peritos passaram com o segurado. Independentemente do canal, todos os clientes inquiridos partilharam que a ligação com o perito designado na gestão de um sinistro continua a ser fundamental. Temos de continuar a progredir na segmentação dos consumidores para lhes oferecer, em função do seu perfil, um método de peritagem que corresponda às suas expectativas.
O diálogo direto entre o perito e o segurado permite igualmente ponderar as vantagens da reparação em espécie, um método de regularização de sinistros cada vez mais adotado pelos franceses. Ao introduzir uma rede de Réparateurs En Nature (REN) de artesãos e de empreiteiros de construção, este serviço permite encurtar os prazos de reparação com antecipação de fundos. Desde que entrou na paisagem, nos últimos anos, a reparação em espécie conduziu a um aumento da confiança. Congratulamo-nos com os esforços das redes REN no sentido de se aproximarem do mercado, dando especial atenção tanto à rapidez de intervenção como à qualidade das reparações.
Ação
Este estudo reforça a nossa convicção: os especialistas do sector devem responder às expectativas do cliente, independentemente do canal. Os processos devem ser adaptados à tipologia e aos perfis dos segurados, oferecendo-lhes um percurso personalizado. A utilização de ferramentas de informação online, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para a gestão de sinistros de grande dimensão permite, por exemplo, manter o segurado a par da gestão do seu sinistro e reduzir os tempos de gestão.
A Sedgwick desempenha um papel importante na criação de uma experiência de cliente sem falhas para todas as partes envolvidas no processo de sinistros - desde a criação de canais de informação até à garantia de transparência. Para aumentar a consciencialização sobre os desafios que surgem com a medição e aumento da satisfação do cliente em relação aos seguros e sinistros, a Sedgwick pretende utilizar os resultados deste inquérito para beneficiar os clientes em França e em todo o mundo.
Para mais informações, visite o nosso sítio Web ou aceda aos resultados do inquérito.