Melhorar a experiência do cliente após um desastre

Por Caroline Brun, diretora de vendas e marketing da Sedgwick France

Os sinistros domésticos são um risco frequente, com implicações económicas que muitas vezes afetam a forma como o setor dos seguros é visto pelo público. Para compreender melhor as expectativas dos segurados após um sinistro doméstico, realizámos um estudo de satisfação do cliente em França, em parceria com o Argus de l’Assurance. Incluímos um painel de segurados e medimos a satisfação dos segurados no momento da subscrição do contrato, durante a gestão de um sinistro doméstico e ao longo de todo o processo. Neste blogue, destacamos algumas observações importantes do estudo.

O nível de compreensão e as expectativas em relação aos contratos digitais de seguro residencial seriam comparáveis aos das ferramentas digitais de saúde? Mesmo que as seguradoras tenham as suas próprias medidas de Net Promoter Score (NPS), uma referência independente pode ser útil para monitorizar as tendências digitais na experiência e satisfação do cliente. Os resultados mostrariam como os clientes se sentem em relação ao apoio recebido quando celebram um contrato, no momento de um sinistro e quando um especialista intervém durante a reparação. Eis o que descobrimos no nosso estudo de 2022:

Aulas

No que diz respeito à subscrição, os franceses recorrem cada vez mais a uma combinação de canais digitais e diretos. Mesmo os clientes que normalmente se deslocariam a uma agência ou ao seu corretor dependem cada vez mais da Internet. Mas, no momento da subscrição, a ideia de trabalhar com um ser humano continua a ser um fator importante. Em caso de sinistro, também se sente uma maior necessidade de contacto no momento da declaração.

Das 1.000 pessoas inquiridas, a satisfação geral com a experiência de reclamação digital após um sinistro doméstico foi classificada com uma nota de 7,5. Esta pontuação demonstra a necessidade de as seguradoras continuarem a melhorar, particularmente em termos de partilha de informações e prazos de gestão. Sem uma visão clara das etapas do seu processo, a nossa pesquisa mostrou que os consumidores estão insatisfeitos com a qualidade geral do serviço prestado. Muito simplesmente, o consumidor compara a experiência à de encomendar um produto online: confirmação da transação, data estimada de envio, data efetiva de envio, etc.

Diálogo

Os índices de satisfação aumentaram com o tempo que os especialistas dedicaram aos segurados. Independentemente do canal, todos os clientes inquiridos concordaram que a ligação com o especialista designado para a gestão de um sinistro continua a ser fundamental. Temos de continuar a progredir na segmentação dos consumidores para lhes oferecer — de acordo com o seu perfil — um método de especialização que vá ao encontro das suas expectativas.

O diálogo direto entre o perito e o segurado também permite avaliar as vantagens da reparação em espécie, um método de liquidação de sinistros cada vez mais adotado pelos franceses. Ao introduzir uma rede de artesãos e empreiteiros denominada Réparateurs En Nature (REN), este serviço permite reduzir os prazos de reparação antes do recebimento dos fundos. Desde que surgiu nos últimos anos, a reparação em espécie tem gerado um aumento da confiança. Congratulamo-nos com os esforços das redes REN para subir de gama, com especial atenção à rapidez da intervenção e à qualidade das reparações.

Ação

Este estudo reforça a nossa convicção: os especialistas do setor devem atender às expectativas do cliente, independentemente do canal. Os processos devem ser adaptados à tipologia e aos perfis dos segurados, oferecendo-lhes um atendimento personalizado. O uso de ferramentas online de comunicação 24 horas por dia, 7 dias por semana, para gerenciar eventos de grande escala permite, por exemplo, manter o segurado informado sobre o andamento do seu sinistro e reduzir os tempos de gestão.

A Sedgwick desempenha um papel importante na criação de uma experiência perfeita para todas as partes envolvidas no processo de sinistros, desde a criação de canais de informação até à garantia de transparência. Para aumentar a consciencialização sobre os desafios que envolvem a medição e o aumento da satisfação do cliente em relação a seguros e sinistros, a Sedgwick pretende usar os resultados desta pesquisa para beneficiar os clientes na França e em todo o mundo.

Para mais informações, visiteonossositeou aceda aosresultados da pesquisa.