Verbesserung der Kundenerfahrung nach einer Katastrophe

Von Caroline Brun, Leiterin Vertrieb und Marketing bei Sedgwick France

Unfälle im Haushalt stellen ein häufiges Risiko dar, dessen finanzielle Auswirkungen oft Einfluss darauf haben, wie die Versicherungsbranche in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird. Um die Erwartungen der Versicherungsnehmer nach einem Unfall im Haushalt besser zu verstehen, haben wir in Zusammenarbeit mit dem Argus de l’Assuranceeine Kundenzufriedenheitsstudie in Frankreich durchgeführt. Wir haben eine Gruppe von Versicherungsnehmern befragt und die Zufriedenheit der Versicherten zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses, während der Bearbeitung eines Schadensfalls im Haushalt sowie während des gesamten Prozesses gemessen. In diesem Blogbeitrag stellen wir einige wichtige Erkenntnisse aus der Studie vor.

Wären das Verständnis und die Erwartungen in Bezug auf digitale Hausratversicherungsverträge mit denen bei digitalen Tools im Gesundheitswesen vergleichbar? Selbst wenn Versicherer über eigene Net Promoter Score (NPS)-Kennzahlen verfügen, kann ein unabhängiger Benchmark nützlich sein, um digitale Trends bei Kundenerfahrung und -zufriedenheit zu beobachten. Die Ergebnisse würden aufzeigen, wie Kunden die Unterstützung bewerten, die sie beim Vertragsabschluss, im Schadensfall und bei der Hinzuziehung eines Experten während der Reparatur erhalten. Hier sind die Ergebnisse unserer Studie aus dem Jahr 2022:

Unterrichtsstunden

Was den Versicherungsvertrieb angeht, greifen die Franzosen zunehmend auf eine Mischung aus digitalen und direkten Kanälen zurück. Selbst Kunden, die normalerweise eine Agentur oder ihren Makler aufsuchen würden, verlassen sich zunehmend auf das Internet. Doch zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses spielt der persönliche Kontakt nach wie vor eine wichtige Rolle. Auch im Schadensfall besteht bei der Schadensmeldung ein erhöhter Bedarf an persönlichem Kontakt.

Von den 1.000 befragten Personen wurde die allgemeine Zufriedenheit mit der digitalen Schadenabwicklung nach einem Schadensfall am Wohnsitz mit 7,5 bewertet. Dieses Ergebnis zeigt, dass die Versicherer sich weiter verbessern müssen – insbesondere hinsichtlich des Informationsaustauschs und der Einhaltung von Fristen. Ohne einen klaren Überblick über die einzelnen Phasen ihres Schadenfalls sind die Verbraucher laut unserer Umfrage mit der Gesamtqualität der erbrachten Dienstleistung unzufrieden. Ganz einfach: Der Verbraucher vergleicht diese Erfahrung mit der Bestellung eines Produkts im Internet: Bestätigung der Transaktion, voraussichtlicher Versandtermin, tatsächliches Versanddatum usw.

Dialog

Die Zufriedenheitswerte stiegen mit der Zeit, die die Experten mit den Versicherten verbrachten. Unabhängig vom Kanal waren sich alle befragten Kunden einig, dass die Beziehung zum zuständigen Experten bei der Bearbeitung eines Schadensfalls nach wie vor im Mittelpunkt steht. Wir müssen bei der Segmentierung der Verbraucher weitere Fortschritte erzielen, um ihnen – entsprechend ihrem Profil – eine Art der Beratung anzubieten, die ihren Erwartungen entspricht.

Der direkte Dialog zwischen dem Sachverständigen und dem Versicherten ermöglicht es zudem, die Vorteile der Sachleistung abzuwägen – einer Methode der Schadensregulierung, die von den Franzosen zunehmend genutzt wird. Durch die Einführung eines Netzwerks von Handwerkern und Bauunternehmern namens „Réparateurs En Nature“ (REN) ermöglicht dieser Service eine Verkürzung der Reparaturzeiten noch vor der Auszahlung von Geldmitteln. Seit ihrem Aufkommen in den letzten Jahren hat die Sachleistung zu einem Anstieg des Vertrauens geführt. Wir begrüßen die Bemühungen der REN-Netzwerke, sich im Premiumsegment zu etablieren, wobei besonderes Augenmerk sowohl auf die Schnelligkeit der Maßnahmen als auch auf die Qualität der Reparaturen gelegt wird.

Aktion

Diese Studie bestärkt uns in unserer Überzeugung: Branchenexperten müssen die Erwartungen der Kunden erfüllen, unabhängig vom Kanal. Die Prozesse müssen an die Typologie und die Profile der Versicherten angepasst werden und ihnen gleichzeitig einen personalisierten Ablauf bieten. Der Einsatz von Online-Tools zur Schadensmeldung, die rund um die Uhr verfügbar sind, zur Bewältigung groß angelegter Ereignisse ermöglicht es beispielsweise, die Versicherten über die Bearbeitung ihres Schadensfalls auf dem Laufenden zu halten und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen.

Sedgwick trägt dazu bei, allen am Schadenbearbeitungsprozess beteiligten Parteien ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten – von der Schaffung von Informationskanälen bis hin zur Gewährleistung von Transparenz. Um das Bewusstsein für die Herausforderungen zu schärfen, die mit der Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit im Versicherungs- und Schadenbereich einhergehen, beabsichtigt Sedgwick, die Ergebnisse dieser Umfrage zum Nutzen der Kunden in Frankreich und weltweit einzusetzen.

Weitere Informationen finden Sie auf unsererWebsiteoder in denUmfrageergebnissen.