Von Caroline Brun, Direktorin für Vertrieb und Marketing, Sedgwick Frankreich
Hausunfälle stellen ein häufiges Risiko dar, dessen wirtschaftliche Bedeutung sich häufig auf die öffentliche Meinung über den Versicherungssektor auswirkt. Um die Erwartungen der Versicherungsnehmer nach einem Hausunfall besser zu verstehen, haben wir in Frankreich eine Studie zur Kundenzufriedenheit durchgeführt, in Zusammenarbeit mit der Argus de l'Assurance. Wir haben eine Gruppe von Versicherungsnehmern befragt und die Zufriedenheit der Versicherten zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses, während der Abwicklung eines Schadensfalls und während des gesamten Prozesses gemessen. In diesem Blog stellen wir einige der wichtigsten Beobachtungen der Studie vor.
Wäre das Verständnis und die Erwartungshaltung in Bezug auf digitale Hausratversicherungsverträge vergleichbar mit dem Niveau digitaler Instrumente im Gesundheitswesen? Auch wenn die Versicherer ihre eigenen Net Promoter Score (NPS)-Messungen haben, kann ein unabhängiger Benchmark nützlich sein, um digitale Trends bei der Kundenerfahrung und -zufriedenheit zu überwachen. Die Ergebnisse würden zeigen, wie die Kunden die Unterstützung bei Vertragsabschluss, im Schadensfall und bei der Einschaltung eines Experten während der Reparatur bewerten. Dies sind die Ergebnisse unserer Studie aus dem Jahr 2022:
Lektionen
Wenn es um die Zeichnung von Versicherungen geht, setzen die Franzosen zunehmend auf eine Mischung aus digitalen und direkten Kanälen. Selbst Kunden, die normalerweise zu einer Agentur oder ihrem Makler gehen würden, verlassen sich zunehmend auf das Internet. Aber bei der Zeichnung bleibt der Gedanke, mit einem Menschen zu arbeiten, ein wichtiger Faktor. Auch im Schadensfall ist das Bedürfnis nach Kontakt zum Zeitpunkt der Meldung gestiegen.
Von den 1.000 befragten Personen wurde die Gesamtzufriedenheit mit der digitalen Schadensabwicklung nach einer Heimkatastrophe mit 7,5 bewertet. Dieser Wert zeigt, dass die Versicherer sich weiter verbessern müssen - insbesondere in Bezug auf den Informationsaustausch und die Verwaltungsfristen. Unsere Umfrage hat gezeigt, dass die Verbraucher mit der Gesamtqualität der erbrachten Dienstleistungen unzufrieden sind, wenn sie keine klare Vorstellung von den einzelnen Phasen ihrer Akte haben. Der Verbraucher vergleicht die Erfahrung ganz einfach mit der einer Online-Bestellung: Bestätigung der Transaktion, voraussichtliches Versanddatum, tatsächliches Versanddatum usw.
Dialog
Die Zufriedenheitswerte stiegen mit der Zeit, die die Experten mit den Versicherten verbrachten. Unabhängig vom Kanal waren sich alle befragten Kunden einig, dass die Verbindung zu dem beauftragten Experten bei der Bearbeitung eines Schadensfalls zentral bleibt. Wir müssen die Segmentierung der Verbraucher weiter vorantreiben, um ihnen - je nach ihrem Profil - eine Methode der Expertise zu bieten, die ihren Erwartungen entspricht.
Der direkte Dialog zwischen dem Sachverständigen und dem Versicherten ermöglicht es auch, die Vorteile der Sachreparatur abzuwägen, eine Methode der Schadenregulierung, die von den Franzosen immer häufiger angewandt wird. Durch die Einführung eines Netzes von Handwerkern und Bauunternehmern (Réparateurs En Nature - REN) ermöglicht dieser Dienst eine Verkürzung der Reparaturzeiten vor der Finanzierung. Seit ihrer Einführung in den letzten Jahren hat die Reparatur in Form von Sachleistungen zu einem Vertrauenszuwachs geführt. Wir begrüßen die Bemühungen der REN-Netze, sich auf dem Markt zu etablieren, wobei besonderes Augenmerk sowohl auf die Schnelligkeit der Intervention als auch auf die Qualität der Reparaturen gelegt wird.
Aktion
Diese Studie bestärkt uns in unserer Überzeugung: Branchenexperten müssen die Erwartungen der Kunden erfüllen, unabhängig vom Vertriebsweg. Die Prozesse müssen an die Typologie und die Profile der Versicherten angepasst werden und ihnen einen personalisierten Weg bieten. Der Einsatz von Online-Melde-Tools, die rund um die Uhr zur Verfügung stehen, um Großereignisse zu verwalten, ermöglicht es zum Beispiel, den Versicherten über die Verwaltung seines Schadens auf dem Laufenden zu halten und die Verwaltungszeiten zu verkürzen.
Sedgwick spielt eine Rolle bei der Schaffung einer nahtlosen Kundenerfahrung für alle am Schadenprozess beteiligten Parteien - von der Schaffung von Informationskanälen bis zur Gewährleistung von Transparenz. Um das Bewusstsein für die Herausforderungen zu schärfen, die mit der Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit im Versicherungs- und Schadenbereich einhergehen, beabsichtigt Sedgwick, die Ergebnisse dieser Umfrage zum Nutzen der Kunden in Frankreich und auf der ganzen Welt einzusetzen.
Weitere Informationen finden Sie auf unserer Website oder in den Umfrageergebnissen.