El camino por delante: el papel cada vez más importante de la IA en el futuro de la liquidación de siniestros            

Parte 2: La hoja de ruta de Sedgwick para la IA en Daños y perjuicios

A medida que la IA se convierte cada vez más en una parte importante de nuestra vida cotidiana, también está provocando grandes cambios en el sector de la liquidación de siniestros. Si bien la primera ola de IA y herramientas digitales agilizó las reclamaciones de baja complejidad, se avecina una integración más profunda y sistemas más inteligentes. A medida que la IA agencial y generativa se vuelve cada vez más potente, está remodelando el papel del perito y desbloqueando una eficiencia sin precedentes. 

Con el futuro a la vuelta de la esquina, Sedgwick está adoptando estas herramientas, al tiempo que se asegura de que nuestra humanidad, empatía y toque personal sigan siendo fundamentales en todo lo que hacemos. 

Trabajar más rápido con inteligencia automatizada

Hoy en día, las herramientas de IA ayudan a los peritos a trabajar más rápido. Mañana, nos ayudarán a trabajar de forma más inteligente.

Actualmente contamos con un equipo dedicado a crear IA agencial: IA que actúa como un asistente digital, interpretando datos, ofreciendo recomendaciones y apoyando la toma de decisiones complejas. Mientras que la IA tradicional simplemente ejecuta tareas predefinidas, la IA agencial se integra en nuestros sistemas centrales y nos ayuda a un nivel más profundo.

Pero esto no significa que queramos eliminar el elemento humano, sino todo lo contrario. Con la IA como segundo par de ojos, nuestros peritos pueden trabajar de forma más eficiente. Estos programas pueden procesar datos sin procesar con facilidad y señalar las reclamaciones de alto riesgo, lo que refuerza la capacidad de los peritos para tratar los casos con la empatía y la atención que merecen.

Actualmente, estos programas se están implementando en unidades de negocio específicas. Pero en los próximos dos años, revolucionarán nuestros sistemas de reclamaciones. 

Aclarar la complejidad con IA generativa

Mientras que la IA agencial actúa como un asistente virtual, la IA generativa resume e interpreta grandes volúmenes de información en un instante. Para los peritos, que a menudo se enfrentan a cientos de páginas de fotos y documentos, herramientas como estas son muy valiosas, ya que les ahorran horas de trabajo.

Por ejemplo, utilizamos programas de IA en nuestro día a día para:

• Resuma los informes largos de los ajustadorespara extraer los datos y plazos clave.

Y estamos explorando programas de IA que pueden:

• Organizar e interpretar facturas de reparaciónpor pérdidas comerciales que involucran a múltiples contratistas.
• Apoyar a los equipos de contabilidad forensemediante el análisis de datos financieros de años de registros comerciales.

Y al igual que con la IA agencial, estas herramientas están mejorando nuestros equipos de expertos, no sustituyéndolos. Al eliminar las tareas manuales y repetitivas, nuestros peritos pueden centrar su atención personal en más casos y agilizar el proceso de tramitación de las reclamaciones.  

Encontrar información útil en datos no estructurados

Si bien estos programas destacan por su capacidad para examinar grandes cantidades de datos y simplificarlos para el ojo humano, también pueden revelar información oculta en datos no estructurados que el ojo humano podría pasar por alto.

Los informes de los peritos contienen gran cantidad de datos, pero la mayoría de ellos se encuentran en campos y formatos a los que los análisis tradicionales no pueden acceder. Nuestra respuesta fue un proyecto piloto para extraer más de cien puntos de datos de miles de documentos de reclamaciones con el fin de identificar tendencias, informar sobre conclusiones y proporcionar información útil a nuestros socios. 

Aunque todavía estamos trabajando en este proyecto a gran escala, nos entusiasma el potencial que tiene para transformar nuestra forma de entender el riesgo y responder a los patrones emergentes. Y con la perspectiva inigualable que solo nuestra escala e historia pueden aportar, podemos abrir un punto de vista aún más amplio para servir a nuestros socios.

El poder de la IA se une al corazón humano

A pesar de todo lo que puede hacer la IA, hay un aspecto invaluable del proceso de reclamación que nunca podrá sustituir: la experiencia humana. Aunque la liquidación de siniestros implica un gran volumen de análisis de datos y habilidades técnicas, la empatía y el criterio humanos siguen siendo necesarios para tomar decisiones en casos que a menudo están cargados de emotividad. 

El futuro de la liquidación de siniestros consiste en crear un sistema en el que las herramientas de IA y los seres humanos se complementen mutuamente. Se trata de un sistema en el que la IA puede ayudar al asegurado a presentar su propia reclamación, y su perito está ahí para guiarle a través de un proceso difícil. Un sistema en el que la IA resume docenas de páginas de documentos y un ser humano interpreta los matices de una conversación con los contratistas.

Nuestro objetivo nunca es el enfrentamiento entre el hombre y la máquina, sino una colaboración que transforme nuestro sector.

Nuestra hoja de ruta responsable para la implementación de la IA

Tenemos objetivos ambiciosos para el futuro, pero estamos comprometidos con adoptar un enfoque mesurado y responsable hacia la innovación. Hemos implementado gradualmente la IA agencial en equipos pequeños para medir su éxito, con la esperanza de que llegue a Daños de manera efectiva para 2026 o 2027. Además de eso, varias iniciativas de alto impacto ya están transformando nuestra forma de trabajar, entre ellas:

• Configuración automatizada de reclamacionesmediante IA para extraer datos y eliminar la introducción manual.
• Motores de asignación automáticapara asignar peritos a los casos en función de la ubicación y la carga de trabajo.
• Herramientas de ajuste digitalque permiten a los asegurados informar por sí mismos de siniestros de baja gravedad.

Estos avances ya están reduciendo los tiempos de ciclo, disminuyendo los costes y mejorando la experiencia de nuestros asegurados, especialmente en el caso de las reclamaciones de baja complejidad.

Transformando nuestra industria 

A medida que la sociedad se adapta rápidamente a las herramientas de inteligencia artificial, también lo hace la liquidación de siniestros. Esta evolución está creando sistemas más inteligentes para los peritos, los asegurados y nuestros socios, es decir, para todos los que participan en cada paso del proceso de reclamación.

A medida que seguimos invirtiendo en estas nuevas y potentes herramientas, nos comprometemos igualmente a mantener el elemento humano en cada etapa. La innovación debe ser responsable; es la única forma de alcanzar la calidad por la que se nos conoce. La IA nos hace más eficientes, pero nuestra humanidad es lo que nos hace prosperar.