El camino por delante: el papel cada vez más importante de la IA en el futuro de la peritación de siniestros            

Parte 2: La hoja de ruta de Sedgwick para la IA en Daños

A medida que la inteligencia artificial se convierte cada vez más en una parte fundamental de nuestra vida cotidiana, también está provocando un gran revuelo en el sector de la liquidación de siniestros. Si bien la primera oleada de herramientas digitales y de inteligencia artificial agilizó la tramitación de los siniestros de baja complejidad, se vislumbra en el horizonte una integración más profunda y sistemas más inteligentes. A medida que la inteligencia artificial generativa y la basada en agentes ganan cada vez más potencia, están redefiniendo el papel del perito y dando rienda suelta a una eficiencia sin precedentes. 

Con el futuro a la vuelta de la esquina, Sedgwick está adoptando estas herramientas sin dejar de lado nuestra humanidad, nuestra empatía y nuestro trato personalizado, que siguen siendo el eje central de todo lo que hacemos. 

Trabajar más rápido gracias a la inteligencia automatizada

Hoy en día, las herramientas de inteligencia artificial ayudan a los peritos a trabajar más rápido. Mañana, nos ayudarán a trabajar de forma más inteligente.

Actualmente contamos con un equipo especializado que trabaja en el desarrollo de la IA agentiva: una IA que actúa como un asistente digital, interpretando datos, ofreciendo recomendaciones y facilitando la toma de decisiones complejas. Mientras que la IA tradicional se limita a ejecutar tareas predefinidas, la IA agentiva se integra en nuestros sistemas centrales y nos ayuda a un nivel más profundo.

Pero esto no significa que queramos eliminar el factor humano, sino todo lo contrario. Con la IA como un segundo par de ojos, nuestros peritos pueden trabajar de forma más eficiente. Estos programas pueden procesar datos sin procesar con facilidad y señalar los siniestros de alto riesgo, lo que refuerza la capacidad de los peritos para tratar los casos con la empatía y la atención que merecen.

Actualmente, estos programas se están implantando en determinadas unidades de negocio. Pero en los próximos dos años, revolucionarán nuestros sistemas de gestión de siniestros. 

Aclarar la complejidad con la IA generativa

Mientras que la IA agentiva actúa como un asistente virtual, la IA generativa resume e interpreta grandes volúmenes de información en un instante. Para los peritos, que a menudo se enfrentan a cientos de páginas de fotos y documentos, herramientas como estas son de un valor incalculable, ya que les ahorran horas de trabajo.

Por ejemplo, utilizamos programas de inteligencia artificial en nuestro día a día para:

• Resumir los informes extensos de los peritospara extraer los datos clave y los plazos.

Además, estamos analizando programas de inteligencia artificial que puedan:

• Organizar e interpretar las facturas de reparacióncorrespondientes a siniestros comerciales en los que intervienen varios contratistas.
• Apoyar a los equipos de contabilidad forensemediante el análisis de datos financieros extraídos de registros empresariales de varios años.

Y al igual que ocurre con la IA agentiva, estas herramientas sirven para mejorar el trabajo de nuestros equipos de expertos, no para sustituirlos. Al eliminar las tareas manuales y repetitivas, nuestros peritos pueden dedicar toda su atención a un mayor número de casos y agilizar su tramitación.  

Extraer información valiosa de los datos no estructurados

Aunque estos programas destacan por su capacidad para analizar grandes cantidades de datos y simplificarlos para que sean comprensibles para el ser humano, también pueden revelar información oculta en datos no estructurados que el ojo humano podría pasar por alto.

Los informes de los peritos contienen una gran cantidad de datos, pero la mayor parte de ellos se encuentra en campos y formatos a los que los métodos de análisis tradicionales no pueden acceder. Nuestra respuesta fue un proyecto piloto destinado a extraer más de cien puntos de datos de miles de documentos de siniestros para identificar tendencias, elaborar informes con conclusiones y ofrecer información útil a nuestros socios. 

Aunque todavía estamos trabajando en este proyecto a gran escala, nos entusiasma el potencial que tiene para transformar nuestra forma de entender el riesgo y de responder a las nuevas tendencias. Y gracias a la perspectiva única que solo nuestra envergadura y nuestra trayectoria nos proporcionan, podemos ofrecer una visión aún más amplia al servicio de nuestros socios.

El poder de la IA se une al corazón humano

A pesar de todo lo que la inteligencia artificial es capaz de hacer, hay un aspecto invaluable del proceso de tramitación de siniestros que nunca podrá sustituir: la experiencia humana. Aunque la peritación de siniestros requiere un gran volumen de análisis de datos y conocimientos técnicos, la empatía y el criterio humanos siguen siendo imprescindibles para tomar decisiones en casos que, a menudo, están cargados de emotividad. 

El futuro de la liquidación de siniestros pasa por crear un sistema en el que las herramientas de IA y las personas se complementen mutuamente. Se trata de un sistema en el que la IA pueda ayudar al asegurado a presentar su propia reclamación, mientras que su perito está ahí para guiarle a lo largo de un proceso complicado. Un sistema en el que la IA resuma decenas de páginas de documentos y una persona interprete los matices de una conversación con los contratistas.

Nuestro objetivo no es en absoluto una rivalidad entre el hombre y la máquina, sino una colaboración que transforme nuestro sector.

Nuestra hoja de ruta responsable para la implantación de la IA

Tenemos objetivos ambiciosos para el futuro, pero nos comprometemos a adoptar un enfoque mesurado y responsable en materia de innovación. Hemos ido implantando gradualmente la IA autónoma en equipos pequeños para evaluar su eficacia, con la esperanza de que se aplique de lleno a Daños para 2026 o 2027. Además, varias iniciativas de gran repercusión ya están transformando nuestra forma de trabajar, entre ellas:

• Configuración automatizada de reclamacionesmediante IA para extraer datos y eliminar la introducción manual.
• Motores de asignación automáticapara asignar peritos a los casos en función de la ubicación y la carga de trabajo.
• Herramientas digitales de liquidación de siniestrosque permiten a los asegurados notificar por sí mismos los siniestros de baja gravedad.

Estos avances ya están reduciendo los tiempos de tramitación, disminuyendo los costes y mejorando la experiencia de nuestros asegurados, especialmente en el caso de las reclamaciones de baja complejidad.

Transformando nuestro sector 

A medida que la sociedad se adapta rápidamente a las herramientas de inteligencia artificial, lo mismo ocurre con la liquidación de siniestros. Esta evolución está dando lugar a sistemas más inteligentes para los peritos, los asegurados y nuestros socios: todos los implicados en cada etapa del proceso de liquidación de siniestros.

A medida que seguimos invirtiendo en estas nuevas y potentes herramientas, nos comprometemos igualmente a mantener el factor humano en cada etapa. La innovación debe ser responsable; es la única forma de alcanzar la calidad por la que nos caracterizamos. La inteligencia artificial nos hace más eficientes, pero es nuestra humanidad lo que nos permite prosperar.