La route à suivre : le rôle croissant de l’IA dans l’avenir de l’ajustement des pertes            

Partie 2 : La feuille de route de Sedgwick pour l’IA dans les réclamations de biens

Alors que l’IA devient de plus en plus une part importante de notre vie quotidienne, elle provoque aussi d’énormes répercussions dans l’industrie de l’ajustement des pertes. Alors que la première vague d’IA et d’outils numériques a simplifié les revendications à faible complexité, une intégration plus profonde et des systèmes plus intelligents sont à l’horizon. À mesure que l’IA agente et générative devient de plus en plus puissante, elle remodele le rôle de l’expert en sinistres et débloque une efficacité inestimable. 

Avec l’avenir à portée de main, Sedgwick adopte ces outils tout en s’assurant que notre humanité, notre empathie et notre toucher personnel restent au cœur de tout ce que nous faisons. 

Travailler plus rapidement avec l’intelligence automatisée

Aujourd’hui, les outils d’IA aident les experts à travailler plus rapidement. Demain, ils nous aideront à travailler plus intelligemment.

Nous avons actuellement une équipe dédiée qui travaille à créer une IA agente : une IA qui agit comme un assistant numérique, interprétant les données, offrant des recommandations et soutenant la prise de décision complexe. Alors que l’IA traditionnelle exécute simplement des tâches prédéfinies, l’IA agente s’intègre à nos systèmes de base et nous aide à un niveau plus profond.

Mais cela ne veut pas dire que nous cherchons à éliminer l’élément humain — bien au contraire. Avec l’IA comme second regard, nos experts peuvent travailler plus efficacement. Ces programmes peuvent traiter facilement les données brutes et signaler les réclamations à haut risque, renforçant ainsi la capacité des experts à accorder aux dossiers l’empathie et l’attention qu’ils méritent.

Actuellement, ces programmes sont déployés dans des unités d’affaires spécifiques. Mais dans les prochaines années, ils vont révolutionner nos systèmes de réclamations. 

Clarifier la complexité avec l’IA générative

Alors que l’IA agente agit comme un assistant virtuel, l’IA générative résume et interprète de grands volumes d’informations en un instant. Pour les experts en sinistres qui font souvent face à des centaines de pages de photos et de documents, des outils comme ceux-ci sont inestimables, ce qui permet d’économiser des heures de travail.

Par exemple, nous utilisons des programmes d’IA au quotidien pour :

• Résumez de longs rapports d’experts pour extraire les faits clés et les échéanciers.

Et nous explorons des programmes d’IA qui peuvent :

• Organiser et interpréter les factures de réparation pour les pertes commerciales impliquant plusieurs entrepreneurs.
• Soutenez les équipes de comptabilité judiciaire en analysant des données financières issues de plusieurs années de dossiers d’affaires.

Et tout comme avec l’IA agentique, ces outils améliorent nos équipes d’experts, pas les remplacent. En supprimant les tâches manuelles et répétitives, nos experts peuvent concentrer leur attention personnelle sur plus de dossiers et les faire avancer plus rapidement dans le processus de réclamation.  

Trouver les insights dans les données non structurées

Bien que ces programmes excellent à trier des vastes trésors de données et à les simplifier pour l’œil humain, ils peuvent aussi révéler des informations cachées dans des données non structurées que les yeux humains pourraient négliger.

Les rapports d’experts sont riches en données, mais la plupart résident dans des champs et des formats auxquels l’analytique traditionnelle n’a pas accès. Notre réponse a été un projet pilote visant à extraire plus d’une centaine de points de données à partir de milliers de documents de réclamation afin d’identifier des tendances, de faire des rapports sur les informations et de fournir des informations exploitables à nos partenaires. 

Bien que nous travaillions encore sur ce projet à grande échelle, nous sommes enthousiastes quant au potentiel de transformer notre compréhension du risque et notre réaction aux tendances émergentes. Et avec la perspective inégalée que seule notre échelle et notre histoire apportent, nous pouvons ouvrir un point de vue encore plus large pour servir nos partenaires.

Le pouvoir de l’IA rencontre le cœur humain

Malgré tout ce que l’IA peut accomplir, il y a un aspect inestimable du processus de réclamation qu’elle ne remplacera jamais : l’expertise humaine. Bien que l’ajustement des pertes implique beaucoup d’analyse de données et de compétences techniques, l’empathie humaine et le jugement restent nécessaires pour prendre des décisions dans des cas souvent chargés d’émotions. 

L’avenir de l’ajustement de la perte consiste à créer un système où les outils d’IA et les êtres humains enrichissent mutuellement les forces. C’est un système où l’IA peut aider un titulaire de police à déposer sa propre réclamation, et son expert est là pour l’accompagner à travers un processus difficile. Une où l’IA résume des dizaines de pages de documents, et où un humain interprète les nuances d’une conversation avec des contractuels.

Notre objectif n’est jamais l’homme contre la machine, mais un partenariat qui transforme notre industrie.

Notre feuille de route responsable pour le déploiement de l’IA

Nous avons des objectifs ambitieux pour l’avenir, mais nous nous engageons à adopter une approche mesurée et responsable de l’innovation. Nous avons lentement déployé l’IA agente pour les petites équipes afin de mesurer son succès, dans l’espoir qu’elle atteigne sérieusement les réclamations de propriété d’ici 2026 ou 2027. De plus, plusieurs initiatives à fort impact transforment déjà notre façon de travailler, notamment :

• Configuration automatisée des réclamations utilisant l’IA pour extraire les données et éliminer la saisie manuelle.
• Moteurs d’assignation automatique pour assigner les experts aux dossiers selon l’emplacement et la charge de travail.
• Des outils numériques pour les experts en sinistres permettant aux assurés de déclarer eux-mêmes des pertes de faible gravité.

Déjà, ces avancées réduisent les temps de cycle, diminuent les coûts et améliorent l’expérience de nos assurés — surtout pour les réclamations à faible complexité.

Transformer notre industrie 

À mesure que la société s’adapte rapidement aux outils d’IA, l’ajustement des pertes aussi. Cette évolution vise à bâtir des systèmes plus intelligents pour les experts en sinistres, les assurés et nos partenaires — tous ceux qui sont impliqués à chaque étape du processus de réclamation.

Alors que nous continuons d’investir dans ces nouveaux outils puissants, nous sommes tout aussi engagés à conserver l’élément humain à chaque étape. L’innovation doit être responsable; C’est la seule façon d’atteindre la qualité pour laquelle on est reconnus. L’IA nous rend plus efficaces, mais c’est notre humanité qui nous fait prospérer.