Door Kimberly George, global head, innovatie en productontwikkeling, en Malcolm Hughes, executive chairman, Ierland
Als we iets geleerd hebben van de afgelopen jaren, dan is het wel om het onverwachte te verwachten. Ziekte kan elk moment toeslaan. Ongelukken gebeuren. Vluchten hebben vertraging of worden geannuleerd zonder waarschuwing. Bagage komt misschien niet aan op de plaats van bestemming. Verstoringen in de toeleveringsketen betekenen dat producten niet altijd beschikbaar zijn wanneer we ze willen hebben. Geopolitieke spanningen kunnen snel escaleren. Geplande plannen veranderen. Dienstverleners hebben mogelijk niet voldoende personeel om aan de vraag te voldoen.
Te midden van al deze onvoorspelbaarheid worstelen bedrijven om te voldoen aan de hoge verwachtingen van consumenten en hun verlangen naar onmiddellijke voldoening. Ondanks hun inspanningen om positieve klantervaringen te bieden in onzekere tijden, zorgen factoren waar ze grotendeels geen invloed op hebben voor nieuwe en veranderende uitdagingen. In een poging om voor klanten te zorgen als er onverwacht dingen misgaan, kijken veel grote organisaties - met name organisaties die een multinationale klantenkring bedienen - steeds vaker naar een verzekeringscategorie die bekend staat als ongevallen- en ziektekostenverzekeringen voor antwoorden.
Wat is ongevallen en gezondheid?
In de VS is een ongevallen- en ziektekostenverzekering (A&H) een brede term voor speciale polissen die verkrijgbaar zijn via een werkgever of vervoerder. De dekking betaalt uitkeringen in geval van ziekte, letsel of overlijden door een ongeval. Het kan ook betalen voor inkomensverlies of schuldbetaling in verband met een lening.
Internationaal verwijst ongevallen en gezondheid naar voordelen die worden aangeboden via een breed scala aan dekkingen, waaronder collectieve en individuele arbeidsongeschiktheid, persoonlijk ongeval, reisverzekering, medische kosten, medische bijstand, kritieke ziekte, overlijden en invaliditeit. Het omvat ook persoonlijke ongevallen in de luchtvaart, oorlogsrisico's, sportongevallen en ontvoerings- en losgeldverzekeringen.
Organisaties die A&H-uitkeringen aanbieden zijn meestal vervoerders, herverzekeraars, werkgevers, banken en creditcardmaatschappijen. Sommige soorten ongevallen- en ziektekostenverzekeringen kwalificeren als ingebouwde verzekering, wat betekent dat de optie van bescherming aan de consument wordt aangeboden op het moment dat hij een ander product of dienst koopt (zoals tickets voor evenementen of reisreserveringen). In bepaalde gevallen kan de dekking ingaan zodra de transactie is voltooid.
Hernieuwde interesse
De marktomstandigheden in verband met de COVID-19 pandemie en de nasleep ervan hebben een nieuwe golf van populariteit voor ongevallen- en ziektekostenverzekeringen ontketend.
- De hervatting van het reizen nadat COVID-gerelateerde beperkingen werden opgeheven, in combinatie met een tekort aan arbeidskrachten bij luchtvaartmaatschappijen en luchthavens, hebben geleid tot een toestroom van reizigers maar niet genoeg werknemers om aan hun behoeften te voldoen. Serviceproviders hebben wanhopig behoefte aan extra manieren om loyaliteit op te bouwen, hun merkreputatie te beschermen en voor passagiers te zorgen wanneer dingen niet volgens plan verlopen. De ondersteuning achter A&H-dekking fungeert als een aanvullende vorm van klantenservice en lijkt in sommige gevallen meer op een conciërgedienst.
- Na een lange reisonderbreking als gevolg van de COVID staan zakenreizigers en vakantiegangers te popelen om hun routines en plannen van voor de pandemie te hervatten. Ze weten echter uit nieuwsberichten over gestrande bagage en nachtmerrieachtige reisverhalen op sociale media dat hun reis misschien niet vlekkeloos zal verlopen. Ze willen bescherming tegen de bijbehorende risico's en de gemoedsrust die A&H-dekking en 24/7 ondersteuning kunnen bieden.
- In een uiterst krappe arbeidsmarkt zien werkgevers secundaire arbeidsvoorwaarden als een belangrijk onderdeel van hun strategie om talent te behouden en te werven. Een A&H-programma is een geweldige manier om huidige en toekomstige werknemers te verzekeren dat de organisatie om hun welzijn geeft. Voor multinationale werkgevers en werkgevers van wie de werknemers naar het buitenland reizen, zorgt een wereldwijde ongevallen- en ziektekostenverzekering ervoor dat hun mensen kunnen rekenen op betrouwbare hulp, waar ter wereld ze ook zijn.
Bijhouden
Nu A&H zich ontwikkelt tot een alternatief kanaal voor klantenzorg, verschuift de last van de middelen naar de verzekeraars. Verzekeraars zijn echter in dezelfde strijd om talent verwikkeld als de rest van de markt. Als gevolg daarvan wenden sommige verzekeraars zich tot BPO (Business Process Outsourcing ) en andere samenwerkingsverbanden om te voldoen aan de groeiende vraag naar diensten en te zorgen voor naleving van de verschillende internationale regelgevingen. Wanneer de capaciteiten van strategische partners goed geïntegreerd zijn in het claimproces, kunnen consumenten profiteren van de extra expertise, middelen, technologie en wereldwijde dekking die zij inbrengen en van een naadloze, end-to-end klantervaring.
In het huidige uitdagende economische en regelgevende klimaat proberen aanbieders van ongevallen- en ziektekostenverzekeringen uitzonderlijke zorg te leveren in minder dan ideale tijden. Met de juiste expertise en empathie kunnen ze van een slechte dag een betere maken en van een ongelukkige polishouder een trouwe klant.
> Meer informatie - bekijk onze brochure schadebeheer reizen voor meer informatie over Sedgwick's ongevallen- en gezondheidsoplossingen voor verzekeraars, werkgevers, bedrijven, agentschappen en verenigingen