Ulykkes- og sundhedsforsikring: den rette pleje, når tingene går galt

Af Kimberly George, global chef for innovation og produktudvikling, og Malcolm Hughes, bestyrelsesformand, Irland

Hvis vi har lært noget af de seneste år, er det at forvente det uventede. Sygdom kan ramme når som helst. Uheld sker. Fly bliver forsinket eller aflyst uden varsel. Bagage ankommer måske ikke til den tilsigtede destination. Forstyrrelser i forsyningskæden betyder, at produkter ikke altid er tilgængelige, når vi ønsker dem. Geopolitiske spændinger kan eskalere hurtigt. Planlagte planer ændres. Tjenesteudbydere har måske ikke tilstrækkelig bemanding til at imødekomme efterspørgslen.

Midt i al denne uforudsigelighed kæmper virksomhederne for at opfylde forbrugernes høje forventninger og ønske om øjeblikkelig tilfredsstillelse. På trods af deres bedste indsats for at levere positive kundeoplevelser i usikre tider, udgør faktorer, der i vid udstrækning ligger uden for deres kontrol, nye og skiftende udfordringer. I et forsøg på at tage sig af kunderne, når tingene uventet går galt, søger mange store organisationer – især dem, der betjener en multinational kundekreds – i stigende grad svar i en kategori af forsikringsdækning, der kaldesulykkes- og sundhedsforsikring.

Hvad er ulykke og sundhed?

I USA er ulykkes- og sundhedsforsikring (A&H) et bredt begreb for specialforsikringer, der kan tegnes gennem en arbejdsgiver eller et forsikringsselskab. Forsikringen udbetaler ydelser i tilfælde af sygdom, ulykkesskade eller dødsfald som følge af en ulykke. Den kan også dække tab af indkomst eller gældsbetaling i forbindelse med et lån.

Internationalt henviser ulykke og sundhed til ydelser, der tilbydes gennem en bred vifte af dækninger, herunder gruppe- og individuel invaliditet, personulykke, rejseforsikring, lægeudgifter, lægehjælp, kritisk sygdom, død og invaliditet. Det omfatter også personulykke i forbindelse med flyvning, krigsrisici, sportsulykker og kidnapning og løsepengeforsikring.

Organisationer, der tilbyder A&H-ydelser, omfatter typisk forsikringsselskaber, genforsikringsselskaber, arbejdsgivere, banker ogkreditkortselskaber. Visse former for ulykkes- og sundhedsforsikring betragtes som integreret forsikring, hvilket betyder, at forbrugeren tilbydes denne forsikringsmulighed, når vedkommende køber et andet produkt eller en anden tjeneste (f.eks. billetter til arrangementer eller rejsebookinger). I visse tilfælde træder dækningen i kraft, så snart transaktionen er gennemført.

Fornyet interesse

Markedsforholdene i forbindelse med COVID-19-pandemien og dens eftervirkninger har udløst en ny bølge af popularitet for ulykkes- og sundhedsforsikringer.

• Genoptagelsen af rejser efter ophævelsen af COVID-relaterede restriktioner kombineret med mangel på arbejdskraft i flyselskaber og lufthavne har ført til en tilstrømning af rejsende, men ikke nok arbejdskraft til at imødekomme deres behov. Tjenesteudbydere har et desperat behov for yderligere måder at opbygge loyalitet,beskytte deres brandsomdømme og tage sig af passagererne, når tingene ikke går efter planen. Støtten bag A&H-dækningen fungerer som en supplerende form for kundeservice og i nogle tilfælde mere som en concierge-service.
• Efter en længere pause i rejseaktiviteten på grund af COVID er forretnings- og ferierejsende ivrige efter at genoptage deres rutiner og planer fra før pandemien. Men de ved fra nyhedsrapporter om strandede kufferter og mareridtsagtige rejsehistorier, der deles på sociale medier, at deres rejse måske ikke kommer til at forløbe problemfrit. De ønsker beskyttelse mod de dermed forbundne risici og den tryghed, som A&H-dækning og support døgnet rundt kan give.
• På et ekstremt stramt arbejdsmarked ser arbejdsgivere på personalegoder som en vigtig del af deresstrategi for at fastholde ogrekruttere talenter. Et A&H-program er en god måde at forsikre nuværende og potentielle medarbejdere om, at organisationen bekymrer sig om deres velbefindende. For multinationale arbejdsgivere og dem, hvis medarbejdere rejser til udlandet, sikrer global ulykkes- og sundhedsforsikring, at deres medarbejdere har pålidelig og troværdig assistance, uanset hvor i verden de befinder sig.

Holde trit

Da A&H udvikler sig til en alternativ kanal for kundeservice, flyttes ressourcebyrden over på forsikringsselskaberne. Forsikringsselskaberne er imidlertid involveret i samme kamp om talenter som resten af markedet. Som følge heraf vender nogle sig modoutsourcing af forretningsprocesser(BPO) og andre partnerskaber for at imødekomme den stigende efterspørgsel efter tjenester og sikre overholdelse af forskellige internationale regler. Når strategiske partneres kompetencer er godt integreret i skadesbehandlingsprocessen, kan forbrugerne drage fordel af den ekstra ekspertise, de ressourcer, den teknologi og den globale dækning, som partnerne bidrager med, samt en problemfri kundeoplevelse fra start til slut.

I dagens udfordrende økonomiske oglovgivningsmæssigeklima stræber udbydere af ulykkes- og sundhedsforsikringer efter at yde enestående service i mindre ideelle tider. Med den rette ekspertise og empati kan de forvandle en dårlig dag til en bedre dag og en utilfreds forsikringstager til en loyal kunde.

>Få mere at vide— se voresbrochure om rejseforsikringskravfor yderligere oplysninger om Sedgwicks ulykkes- og sundhedsløsninger til forsikringsselskaber, arbejdsgivere, virksomheder, agenturer og foreninger.