Por Kimberly George, chefe global de inovação e desenvolvimento de produtos, e Malcolm Hughes, presidente executivo, Irlanda
Se aprendemos alguma coisa com os últimos anos, é que devemos esperar o inesperado. Uma doença pode surgir a qualquer momento. Acidentes acontecem. Os voos atrasam ou são cancelados sem aviso prévio. A bagagem pode não chegar ao destino pretendido. Interrupções na cadeia de suprimentos significam que os produtos nem sempre estão disponíveis quando os queremos. As tensões geopolíticas podem se agravar rapidamente. Os planos programados mudam. Os prestadores de serviços podem não ter pessoal suficiente para atender à demanda.
Em meio a toda essa imprevisibilidade, as empresas estão lutando para atender às altas expectativas dos consumidores e ao desejo de gratificação instantânea. Apesar de seus melhores esforços para proporcionar experiências positivas aos clientes em tempos de incerteza, fatores que estão muito além de seu controle apresentam desafios novos e em evolução. Em um esforço para cuidar dos clientes quando as coisas inesperadamente dão errado, muitas organizações de grande porte - especialmente aquelas que atendem a uma clientela multinacional - estão cada vez mais buscando respostas em uma categoria de cobertura de seguro conhecida como acidentes e saúde.
O que é acidente e saúde?
Nos EUA, seguro contra acidentes e saúde (A&H) é um termo amplo para apólices especiais disponíveis por meio de um empregador ou operadora. A cobertura paga benefícios em caso de doença, lesão acidental ou morte acidental. Também pode pagar por perda de renda ou pagamento de dívida em relação a um empréstimo.
Internacionalmente, acidentes e saúde se referem aos benefícios oferecidos por meio de uma ampla gama de coberturas, incluindo invalidez individual e em grupo, acidentes pessoais, seguro de viagem, despesas médicas, assistência médica, doenças graves, morte e invalidez. Também engloba acidentes pessoais de aviação, riscos de guerra, acidentes esportivos e seguro de sequestro e resgate.
As organizações que oferecem benefícios de A&H normalmente incluem operadoras, resseguradoras, empregadores, bancos e empresas de cartão de crédito. Alguns tipos de cobertura de acidentes e saúde se qualificam como seguro incorporado, o que significa que a opção de proteção é oferecida ao consumidor no momento em que ele compra outro produto ou serviço (como ingressos para eventos ou reservas de viagem). Em certos casos, a cobertura pode entrar em vigor assim que a transação for concluída.
Interesse renovado
As condições de mercado associadas à pandemia da COVID-19 e suas consequências provocaram uma nova onda de popularidade para o seguro contra acidentes e saúde.
- A retomada das viagens depois que as restrições relacionadas à COVID foram suspensas, combinada com a escassez de mão de obra nas companhias aéreas e nos aeroportos, levou a um fluxo de viajantes, mas sem trabalhadores suficientes para atender às suas necessidades. Os prestadores de serviços precisam desesperadamente de formas adicionais de fidelizar, proteger a reputação da marca e cuidar dos passageiros quando as coisas não saem conforme o planejado. O suporte por trás da cobertura A&H atua como uma forma suplementar de atendimento ao cliente e, em alguns casos, mais como um serviço de concierge.
- Após uma longa pausa nas viagens devido à COVID, os viajantes a negócios e a lazer estão ansiosos para retomar suas rotinas e planos pré-pandemia. No entanto, eles sabem, por meio de notícias sobre bagagens perdidas e histórias de viagens de pesadelo compartilhadas nas mídias sociais, que sua jornada pode não ser tranquila. Eles querem proteção contra os riscos associados e a tranquilidade que a cobertura da A&H e o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana podem oferecer.
- Em um mercado de trabalho extremamente restrito, os empregadores estão considerando os benefícios como uma parte importante de sua estratégia de retenção e recrutamento de talentos. Um programa de A&H é uma ótima maneira de garantir aos funcionários atuais e potenciais que a organização se preocupa com seu bem-estar. Para os empregadores multinacionais e aqueles cujos funcionários viajam para o exterior, a cobertura global de acidentes e saúde garante que seus funcionários tenham assistência confiável e segura, não importa em que lugar do mundo estejam.
Mantendo o ritmo
Com o desenvolvimento do A&H como uma via alternativa para o atendimento ao cliente, o ônus dos recursos está sendo transferido para as seguradoras. Entretanto, as seguradoras estão envolvidas na mesma guerra por talentos que o restante do mercado. Como resultado, algumas estão recorrendo à terceirização de processos de negócios (BPO) e a outras parcerias para atender à crescente demanda por serviços e garantir a conformidade com as diversas regulamentações internacionais. Quando os recursos dos parceiros estratégicos são bem integrados ao processo de sinistros, os consumidores podem se beneficiar do conhecimento especializado, dos recursos, da tecnologia e da cobertura global adicionais que eles oferecem, além de uma experiência do cliente perfeita e de ponta a ponta.
No ambiente econômico e regulatório desafiador de hoje em dia, os provedores de cobertura de acidentes e saúde têm como objetivo oferecer um atendimento excepcional em momentos não tão ideais. Com o nível certo de conhecimento e empatia, eles podem transformar um dia ruim em um dia melhor e um segurado insatisfeito em um cliente fiel.
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