Cobertura para acidentes e saúde: o atendimento certo quando algo dá errado

Por Kimberly George, diretora global de inovação e desenvolvimento de produtos, e Malcolm Hughes, presidente executivo, Irlanda

Se aprendemos alguma coisa nos últimos anos, é a esperar o inesperado. A doença pode surgir a qualquer momento. Acidentes acontecem. Os voos são atrasados ou cancelados sem aviso prévio. A bagagem pode não chegar ao destino pretendido. As interrupções na cadeia de abastecimento significam que os produtos nem sempre estão disponíveis quando os queremos. As tensões geopolíticas podem escalar rapidamente. Os planos programados mudam. Os prestadores de serviços podem não ter pessoal suficiente para atender à demanda.

Em meio a toda essa imprevisibilidade, as empresas estão lutando para atender às altas expectativas dos consumidores e ao desejo de gratificação instantânea. Apesar de seus melhores esforços para proporcionar experiências positivas aos clientes em tempos de incerteza, fatores que estão amplamente fora de seu controle apresentam desafios novos e em constante evolução. Em um esforço para cuidar dos clientes quando algo inesperado dá errado, muitas grandes organizações — especialmente aquelas que atendem a uma clientela multinacional — estão cada vez mais buscando respostas em uma categoria de cobertura de seguro conhecida comoacidentes e saúde.

O que é acidente e saúde?

Nos EUA, o seguro contra acidentes e saúde (A&H) é um termo abrangente para apólices especializadas disponíveis através de um empregador ou seguradora. A cobertura paga benefícios em caso de doença, lesão acidental ou morte acidental. Também pode pagar pela perda de renda ou pagamento de dívidas relacionadas a um empréstimo.

Internacionalmente, acidentes e saúde referem-se a benefícios oferecidos por meio de uma ampla gama de coberturas, incluindo invalidez coletiva e individual, acidentes pessoais, seguro de viagem, despesas médicas, assistência médica, doenças graves, morte e invalidez. Também abrange acidentes pessoais em aviação, riscos de guerra, acidentes esportivos e seguro contra sequestro e resgate.

As organizações que oferecem benefícios de A&H incluem normalmente seguradoras, resseguradoras, empregadores, bancos eempresas de cartões de crédito. Alguns tipos de cobertura de acidentes e saúde qualificam-se como seguros incorporados, o que significa que a opção de proteção é oferecida ao consumidor no momento em que este adquire outro produto ou serviço (como bilhetes para eventos ou reservas de viagens). Em certos casos, a cobertura pode entrar em vigor assim que a transação for concluída.

Interesse renovado

As condições de mercado associadas à pandemia da COVID-19 e suas consequências provocaram uma nova onda de popularidade dos seguros contra acidentes e de saúde.

• A retomada das viagens após o fim das restrições relacionadas à COVID, combinada com a escassez de mão de obra nas companhias aéreas e nos aeroportos, levou a um influxo de viajantes, mas sem trabalhadores suficientes para atender às suas necessidades. Os prestadores de serviços precisam urgentemente de maneiras adicionais de fidelizar os clientes,protegera reputaçãode suas marcase cuidar dos passageiros quando as coisas não saem conforme o planejado. O suporte por trás da cobertura A&H atua como uma forma complementar de atendimento ao cliente e, em alguns casos, mais como um serviço de concierge.
• Após uma longa pausa nas viagens devido à COVID, os viajantes a negócios e a lazer estão ansiosos para retomar suas rotinas e planos pré-pandêmicos. No entanto, eles sabem, por notícias sobre bagagens extraviadas e histórias de viagens traumáticas compartilhadas nas redes sociais, que sua viagem pode não ocorrer sem contratempos. Eles querem proteção contra os riscos associados e a tranquilidade que a cobertura A&H e o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, podem oferecer.
• Em um mercado de trabalho extremamente competitivo, os empregadores estão considerando os benefícios como uma parte importante de suaestratégia de retenção erecrutamento de talentos. Um programa de A&H é uma ótima maneira de garantir aos funcionários atuais e potenciais que a organização se preocupa com seu bem-estar. Para empregadores multinacionais e aqueles cujos funcionários viajam para o exterior, a cobertura global de acidentes e saúde garante que seus funcionários tenham assistência confiável, não importa onde estejam no mundo.

Acompanhando o ritmo

Com a A&H se tornando uma alternativa para o atendimento ao cliente, o ônus dos recursos está mudando para as seguradoras. No entanto, as seguradoras estão envolvidas na mesma guerra por talentos que o resto do mercado. Como resultado, algumas estão recorrendo àterceirização de processos de negócios(BPO) e outras parcerias para atender à crescente demanda por serviços e garantir a conformidade com as diversas regulamentações internacionais. Quando as capacidades dos parceiros estratégicos estão bem integradas no processo de sinistros, os consumidores podem beneficiar da experiência, recursos, tecnologia e cobertura global adicionais que estes trazem, bem como de uma experiência do cliente integrada e completa.

No atual ambiente econômico eregulatóriodesafiador, os provedores de cobertura contra acidentes e saúde buscam oferecer atendimento excepcional em momentos difíceis. Com o nível certo de especialização e empatia, eles podem transformar um dia ruim em um dia melhor e um segurado insatisfeito em um cliente fiel.

Saiba mais— consulte nossofolheto sobre gestão de sinistros de viagempara obter informações adicionais sobre as soluções da Sedgwick em matéria de acidentes e saúde para seguradoras, empregadores, entidades corporativas, agências e associações.