Von Kimberly George, Leiterin des Bereichs Innovation und Produktentwicklung, und Malcolm Hughes, Vorstandsvorsitzender, Irland
Wenn wir in den letzten Jahren etwas gelernt haben, dann ist es, mit dem Unerwarteten zu rechnen. Krankheit kann jeden Moment zuschlagen. Unfälle passieren. Flüge werden ohne Vorwarnung verspätet oder gestrichen. Gepäckstücke kommen vielleicht nicht an ihrem Bestimmungsort an. Unterbrechungen der Lieferkette bedeuten, dass Produkte nicht immer verfügbar sind, wenn wir sie brauchen. Geopolitische Spannungen können schnell eskalieren. Geplante Pläne ändern sich. Dienstleister haben möglicherweise nicht genügend Personal, um die Nachfrage zu befriedigen.
Inmitten all dieser Unvorhersehbarkeit haben die Unternehmen Mühe, die hohen Erwartungen der Verbraucher und ihren Wunsch nach sofortiger Befriedigung zu erfüllen. Trotz ihrer Bemühungen, in unsicheren Zeiten positive Kundenerlebnisse zu schaffen, stellen Faktoren, die sich weitgehend ihrer Kontrolle entziehen, neue und sich weiterentwickelnde Herausforderungen dar. In dem Bemühen, sich um die Kunden zu kümmern, wenn unerwartet etwas schief geht, suchen viele große Unternehmen - insbesondere solche, die eine multinationale Kundschaft bedienen - zunehmend nach Antworten in einer Kategorie von Versicherungsschutz, die als Unfall- und Krankenversicherung bekannt ist.
Was ist Unfall und Gesundheit?
In den USA ist die Unfall- und Krankenversicherung (A&H) ein weit gefasster Begriff für spezielle Policen, die über einen Arbeitgeber oder einen Versicherungsträger erhältlich sind. Die Versicherung zahlt benefits im Falle von Krankheit, Unfallverletzung oder Unfalltod. Sie kann auch für Einkommensverluste oder die Begleichung von Schulden im Zusammenhang mit einem Darlehen aufkommen.
Auf internationaler Ebene bezieht sich der Begriff Unfall- und Krankenversicherung auf benefits und umfasst eine breite Palette von Versicherungen, darunter Gruppen- und Einzelinvaliditätsversicherungen, Personenunfälle, Reiseversicherungen, Krankheitskosten, medizinische Hilfe, schwere Krankheiten, Tod und Invalidität. Der Begriff umfasst auch Luftfahrtunfälle, Kriegsrisiken, Sportunfälle sowie Entführungs- und Lösegeldversicherungen.
Zu den Organisationen, die A&H benefits anbieten, gehören in der Regel Versicherungsträger, Rückversicherer, Arbeitgeber, Banken und Kreditkartenunternehmen. Einige Arten von Unfall- und Krankenversicherungen gelten als eingebettete Versicherungen, d. h. die Option des Schutzes wird dem Verbraucher beim Kauf eines anderen Produkts oder einer anderen Dienstleistung (z. B. Veranstaltungskarten oder Reisebuchungen) angeboten. In bestimmten Fällen kann der Versicherungsschutz sofort nach Abschluss der Transaktion in Kraft treten.
Erneuertes Interesse
Die Marktbedingungen im Zusammenhang mit der COVID-19-Pandemie und ihren Folgen haben eine neue Welle der Beliebtheit von Unfall- und Krankenversicherungen ausgelöst.
- Die Wiederaufnahme des Reiseverkehrs nach der Aufhebung der COVID-bedingten Beschränkungen in Verbindung mit dem Arbeitskräftemangel bei den Fluggesellschaften und an den Flughäfen hat zu einem Zustrom von Reisenden geführt, aber nicht zu genügend Arbeitskräften, um deren Bedarf zu decken. Die Dienstleister brauchen dringend zusätzliche Möglichkeiten, um die Kundenbindung zu stärken, den Ruf ihrer Marke zu schützen und sich um die Passagiere zu kümmern, wenn die Dinge nicht nach Plan laufen. Die Unterstützung, die hinter der A&H-Deckung steht, ist eine zusätzliche Form des Kundendienstes und in einigen Fällen eher ein Concierge-Service.
- Nach einer längeren Reisepause aufgrund von COVID möchten Geschäfts- und Urlaubsreisende ihre Routinen und Pläne aus der Zeit vor der Pandemie wieder aufnehmen. Aus Nachrichtenberichten über gestrandetes Gepäck und albtraumhaften Reiseberichten in den sozialen Medien wissen sie jedoch, dass ihre Reise nicht reibungslos verlaufen könnte. Sie wollen sich vor den damit verbundenen Risiken schützen und den Seelenfrieden genießen, den der Versicherungsschutz von A&H und der 24/7-Support bieten können.
- In einem äußerst angespannten Arbeitsmarkt betrachten Arbeitgeber benefits als wichtigen Teil ihrer Strategie zur Bindung und Einstellung von Talenten. Ein A&H-Programm ist eine gute Möglichkeit, aktuellen und potenziellen Mitarbeitern zu versichern, dass sich das Unternehmen um ihr Wohlergehen kümmert. Für multinationale Arbeitgeber und solche, deren Mitarbeiter ins Ausland reisen, stellt eine globale Unfall- und Krankenversicherung sicher, dass ihre Mitarbeiter vertrauensvolle und zuverlässige Unterstützung erhalten, egal wo auf der Welt sie sich befinden.
Mit dem Tempo Schritt halten
Da sich A&H zu einem alternativen Weg der Kundenbetreuung entwickelt, verlagert sich die Last der Ressourcen auf die Versicherer. Die Versicherer befinden sich jedoch im gleichen Kampf um Talente wie der Rest des Marktes. Daher wenden sich einige von ihnen dem Business Process Outsourcing (BPO) und anderen Partnerschaften zu, um die wachsende Nachfrage nach Dienstleistungen zu befriedigen und die Einhaltung der unterschiedlichen internationalen Vorschriften zu gewährleisten. Wenn die Fähigkeiten strategischer Partner gut in den Schadenbearbeitungsprozess integriert sind, können die Verbraucher von dem zusätzlichen Fachwissen, den Ressourcen, der Technologie und der globalen Abdeckung profitieren, die sie einbringen, und eine nahtlose, durchgängige Kundenerfahrung genießen.
Im heutigen schwierigen wirtschaftlichen und rechtlichen Umfeld sind die Anbieter von Unfall- und Krankenversicherungen bestrebt, in weniger guten Zeiten eine außergewöhnliche Betreuung zu bieten. Mit dem richtigen Maß an Fachwissen und Einfühlungsvermögen können sie einen schlechten Tag in einen besseren verwandeln und einen unzufriedenen Versicherungsnehmer in einen treuen Kunden.
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