BPO: Eine neue Vision

Von Stewart Steel, Vorstandsvorsitzender für Europa, den Nahen Osten und Afrika

Die weltweite Pandemie hat einige Organisationen dazu veranlasst, ihr Geschäftsmodell genauer unter die Lupe zu nehmen.

Viele streben eine vereinfachte, agilere und flexiblere Unternehmensstruktur an, die eine schnelle und nahtlose Reaktion auf Veränderungen der lokalen oder globalen Marktbedingungen ermöglicht. Dadurch gewinnt das Business Process Outsourcing (BPO) zunehmend an Beliebtheit. Durch die Auslagerung von Nicht-Kernaktivitäten können sich Unternehmen stärker auf ihre strategischen Schwerpunkte konzentrieren. Variable Tarife ersetzen feste, interne Gemeinkosten. Personalbeschaffung, -schulung und -führung, Büroräume, Technologie, Spitzenauslastungen – all das wird zum Problem eines anderen. Und das Endergebnis? Eine deutliche Verbesserung des Geschäftsergebnisses.

Eine einzige Quelle der Wahrheit

Weltweit gibt es sicherlich Hunderte von Teams, die im Auftrag verschiedener Versicherer, Makler und MGAs Tausende identischer Schadensfälle für Kunden bearbeiten. Dies ist mit einem erheblichen Aufwand und Verwaltungsaufwand verbunden, der potenziell aus der Ferne von Experten bewältigt werden könnte, die über die erforderlichen Fähigkeiten und Erfahrungen verfügen, um diese Arbeit mit gleicher, wenn nicht sogar höherer Effizienz zu verstehen und zu bewältigen.

Die Zentralisierung dieser Aktivitäten und deren Auslagerung an eine Organisation mit der richtigen Unternehmenskultur, Infrastruktur und speziell entwickelten Systemen kann zu deutlichen Skaleneffekten führen. Darüber hinaus ergeben sich zahlreiche weitere benefits – größere Kaufkraft, vorrangige Bearbeitung innerhalb der Lieferkette sowie umfassendere Unterstützung durch das Schadenmanagement-Team, insbesondere in Spitzenzeiten.

Eine der größten Befürchtungen im Zusammenhang mit Outsourcing ist der Verlust der Kontrolle über Kundendaten und präzise Managementinformationen (MI), doch das Gegenteil ist der Fall. Wenn alle Schadensdaten in Echtzeit verwaltet und sicher in einem System gespeichert werden, schaffen Sie eine „einzige Quelle der Wahrheit“. Durch leicht zugängliche Managementinformationen und prägnante Analysen können Sie dann den geschäftlichen Überblick über die Gesamtrisikokosten erheblich verbessern und neue Trends sowie Schadensspitzen schnell erkennen.

Ein individueller Ansatz

In der heutigen, vom Internet geprägten Welt sind alle besser vernetzt, und Kunden erwarten mittlerweile bequeme, webbasierte Selbstbedienungsoptionen über automatisierte, benutzerfreundliche Portale. Aus diesem Grund haben wir massiv in digitale Echtzeit-Plattformen investiert, die universell einsetzbar sind und gleichzeitig ein personalisiertes Kundenerlebnis für jeden Versicherer oder Maklerkunden schaffen.

Verhaltenswissenschaftliche Methoden können alle kundenbezogenen Aktivitäten beeinflussen und gestalten – von der allgemeinen Korrespondenz bis hin zu unserer Online-Kommunikation. Eine optimierte Kommunikation und eine intelligente Prozessgestaltung beschleunigen die Verwaltungsabläufe und verkürzen die Bearbeitungszeit von Schadensfällen um 37 % sowie den operativen Aufwand um 15 %. Dies führt zu besseren Ergebnissen für alle Beteiligten.

Eine neue Vision

Zweifellos schafft BPO freie Kapazitäten – so können Unternehmen ihre finanziellen Mittel und Anstrengungen auf die Entwicklung ihres Kerngeschäfts konzentrieren. Das Schaden- und Risikomanagement ist unser strategischer Schwerpunkt. Und wir investieren weiterhin in unsere Systeme und Weiterbildungsprogramme für unsere Mitarbeiter, um allen Kunden dabei zu helfen, ihre Geschäftsziele zu erreichen. Unsere neue Vision ist es, das Geschäftsergebnis unserer Kunden zu verbessern und die Abwicklung von Schadensfällen für alle Beteiligten zu vereinfachen.