BPO: Uma nova visão

Por Stewart Steel, diretor executivo, Europa, Médio Oriente e África

A pandemia global levou algumas organizações a analisarem mais atentamente o seu modelo operacional.

Muitos estão buscando uma estrutura empresarial simplificada, mais ágil e flexível, que permita uma resposta rápida e integrada às mudanças nas condições do mercado local ou global. Isso está tornando a terceirização de processos empresariais (BPO) cada vez mais popular. A subcontratação de atividades não essenciais permite que as empresas deem maior ênfase ao foco estratégico. Taxas variáveis substituem despesas gerais fixas internas. Recrutamento, formação e gestão de pessoal, espaço de escritório, tecnologia, eventos de pico – tudo isso se torna problema de outra pessoa. E o resultado final? Uma melhoria significativa nos resultados financeiros.

Uma fonte de verdade

Deve haver centenas de equipas em todo o mundo, todas processando milhares de tipos idênticos de reclamações para clientes em nome de várias seguradoras, corretoras e MGAs. Isso representa um nível de esforço e administração que poderia ser potencialmente tratado remotamente por especialistas que têm as competências e a experiência para compreender e gerir esse trabalho com igual, se não maior, eficiência.

Centralizar essas atividades e terceirizá-las para uma organização com a cultura, infraestrutura e sistemas especificamente projetados certos pode proporcionar economias de escala evidentes. E há uma infinidade de outros benefícios – maior poder de compra, resposta prioritária dentro da cadeia de abastecimento e suporte mais amplo da equipa de gestão de reclamações, especialmente durante picos de demanda.

Uma das maiores preocupações em relação à terceirização é a perda de controlo sobre os dados dos clientes e as informações gerenciais precisas (MI), mas o oposto é verdadeiro. Quando todos os dados de sinistros são gerenciados em tempo real e mantidos com segurança em um único sistema, você cria uma «fonte única de verdade». Então, por meio de informações gerenciais prontamente disponíveis e análises incisivas, você pode melhorar significativamente a visão geral dos negócios sobre o custo total do risco e identificar rapidamente novas tendências e picos de sinistros.

Uma abordagem personalizada

No mundo atual, impulsionado pela Internet, todos estão mais conectados e os clientes esperam opções convenientes de autoatendimento pela web, através de portais automatizados e fáceis de usar. É por isso que investimos fortemente em plataformas digitais em tempo real que podem ser usadas universalmente, criando uma experiência personalizada para cada seguradora ou corretora cliente.

As técnicas da ciência comportamental podem influenciar e moldar todas as atividades voltadas para o cliente – desde a correspondência geral até a forma como interagimos online. Comunicações mais inteligentes e um design de processos inteligente aceleram a administração, reduzindo o tempo para concluir reclamações em 37% e o esforço operacional em 15%. Isso proporciona melhores resultados para todos.

Uma nova visão

Sem dúvida, o BPO libera recursos, permitindo que as empresas concentrem fundos e esforços no desenvolvimento do seu negócio principal. A gestão de sinistros e riscos é o nosso foco estratégico. E continuamos a investir nos nossos sistemas e programas de desenvolvimento de colaboradores para ajudar todos os clientes a atingir os seus objetivos comerciais. A nossa nova visão é melhorar os resultados financeiros dos nossos clientes e tornar os sinistros fáceis de navegar para todos.