Por Stewart Steel, Diretor Executivo, Europa, Médio Oriente e África
A pandemia global levou algumas organizações a analisar melhor o seu modelo operacional.
Muitos estão a procurar uma estrutura empresarial simplificada, mais ágil e flexível, que permita uma resposta rápida e sem falhas às mudanças nas condições do mercado local ou global. Isto está a tornar a subcontratação de processos empresariais (BPO) cada vez mais popular. A subcontratação de actividades não essenciais permite que as empresas dêem maior ênfase à orientação estratégica. As taxas variáveis substituem as despesas gerais fixas e internas. O recrutamento de pessoal, a formação e a gestão, o espaço de escritório, a tecnologia, os eventos de emergência - tudo isto passa a ser problema de outra pessoa. E o resultado final? Uma melhoria significativa do resultado final.
Uma fonte de verdade
Deve haver centenas de equipas em todo o mundo, todas a processar milhares de tipos idênticos de sinistros para clientes em nome de várias seguradoras, corretores e MGAs. Isto representa um nível de esforço e de administração que, potencialmente, poderia ser gerido remotamente por especialistas com as competências e a experiência necessárias para compreender e gerir este trabalho com igual, se não maior, eficiência.
A centralização destas actividades e a sua subcontratação a uma organização com a cultura, as infra-estruturas e os sistemas especificamente concebidos para o efeito podem proporcionar economias de escala óbvias. E há uma miríade de outros benefícios - maior poder de compra, resposta prioritária dentro da cadeia de fornecimento e apoio mais alargado da equipa de gestão de sinistros, particularmente durante os picos de tensão.
Uma das maiores preocupações em relação à subcontratação é a perda de controlo dos dados dos clientes e de informações de gestão precisas (MI), mas o inverso é verdadeiro. Quando todos os dados relativos aos sinistros são geridos em tempo real e mantidos em segurança num único sistema, cria-se "uma fonte de verdade". Assim, através de informações de gestão prontamente disponíveis e de uma análise incisiva, é possível melhorar consideravelmente a visão geral da empresa sobre o custo total do risco e identificar rapidamente novas tendências e picos de sinistralidade.
Uma abordagem personalizada
No mundo atual, cada vez mais ligado à Internet, os clientes de sinistros esperam opções de autosserviço convenientes, baseadas na Web, através de portais automatizados e de fácil utilização. É por isso que investimos fortemente em plataformas digitais em tempo real que podem ser utilizadas universalmente, ao mesmo tempo que criam uma experiência de cliente personalizada para cada seguradora ou corretor cliente.
As técnicas da ciência comportamental podem influenciar e conceber todas as actividades dirigidas ao cliente - desde a correspondência geral até à forma como nos relacionamos em linha. As comunicações mais inteligentes e a conceção de processos inteligentes aceleram a administração, reduzindo o tempo de conclusão dos pedidos de indemnização em 37% e o esforço operacional em 15%. Isto proporciona melhores resultados para todos.
Uma nova visão
Sem dúvida, o BPO liberta recursos, permitindo que as empresas concentrem fundos e esforços no desenvolvimento da atividade principal. A gestão de sinistros e riscos é o nosso foco estratégico. E continuamos a investir nos nossos sistemas e programas de desenvolvimento de colegas para ajudar todos os clientes a atingir os seus objectivos comerciais. A nossa nova visão consiste em melhorar os resultados dos nossos clientes e tornar os sinistros fáceis de gerir para todos.