BPO : une nouvelle vision

Par Stewart Steel, directeur général, Europe, Moyen-Orient et Afrique

La pandémie mondiale a incité certaines organisations à examiner de plus près leur modèle opérationnel.

Beaucoup recherchent une structure commerciale simplifiée, plus agile et plus flexible, qui leur permette de réagir rapidement et sans heurts aux changements des conditions du marché local ou mondial. Cela rend l'externalisation des processus métier (BPO) de plus en plus populaire. La sous-traitance des activités non essentielles permet aux entreprises de se concentrer davantage sur leurs objectifs stratégiques. Les taux variables remplacent les frais généraux fixes internes. Le recrutement, la formation et la gestion du personnel, les locaux, la technologie, les pics d'activité : tout cela devient le problème de quelqu'un d'autre. Et le résultat final ? Une amélioration significative du résultat net.

Une source unique de vérité

Il doit y avoir des centaines d'équipes à travers le monde qui traitent des milliers de types de réclamations identiques pour le compte de divers assureurs, courtiers et agents généraux de gestion. Cela représente une charge de travail et une administration qui pourraient être gérées à distance par des experts possédant les compétences et l'expérience nécessaires pour comprendre et gérer ce travail avec une efficacité égale, voire supérieure.

La centralisation de ces activités et leur externalisation à une organisation dotée de la culture, de l'infrastructure et des systèmes spécialement conçus pour cela peuvent permettre de réaliser des économies d'échelle évidentes. Et les avantages sont nombreux : pouvoir d'achat accru, réponse prioritaire au sein de la chaîne d'approvisionnement et soutien plus large de l'équipe de gestion des sinistres, en particulier en période de forte activité.

L'une des principales préoccupations liées à l'externalisation est la perte de contrôle des données clients et des informations de gestion précises (MI), mais c'est en réalité tout le contraire. Lorsque toutes les données relatives aux sinistres sont gérées en temps réel et conservées en toute sécurité sur un seul système, vous créez une « source unique de vérité ». Ensuite, grâce à des informations de gestion facilement accessibles et à des analyses pertinentes, vous pouvez améliorer considérablement la vision globale de l'entreprise sur le coût total des risques et identifier rapidement les nouvelles tendances et les pics de sinistres.

Une approche personnalisée

Dans un monde connecté, les assurés attendent des solutions accessibles en ligne, simples d’utilisation et disponibles en libre-service. C’est pourquoi Sedgwick a développé des plateformes digitales en temps réel, conçues pour s’adapter à tous les environnements tout en offrant une expérience personnalisée à chaque assureur ou courtier.

Les techniques issues des sciences comportementales peuvent influencer et façonner toutes les activités en contact avec la clientèle, de la correspondance générale à la manière dont nous interagissons en ligne. Des communications plus intelligentes et une conception intelligente des processus accélèrent les tâches administratives, réduisant ainsi le temps nécessaire au traitement des demandes d'indemnisation de 37 % et l'effort opérationnel de 15 %. Cela permet d'obtenir de meilleurs résultats pour tout le monde.

Une nouvelle vision

Il ne fait aucun doute que l'externalisation des processus métier libère des ressources, permettant ainsi aux entreprises de concentrer leurs fonds et leurs efforts sur le développement de leur cœur de métier. La gestion des sinistres et des risques est notre priorité stratégique. Nous continuons d'investir dans nos systèmes et nos programmes de développement professionnel afin d'aider tous nos clients à atteindre leurs objectifs commerciaux. Notre nouvelle vision consiste à améliorer les résultats financiers de nos clients et à faciliter la gestion des sinistres pour tous.