Par Stewart Steel, directeur général, Europe, Moyen-Orient et Afrique
La pandémie mondiale a incité certaines organisations à examiner de plus près leur modèle de fonctionnement.
Nombre d'entre elles recherchent une structure d'entreprise simplifiée, plus agile et plus souple, qui leur permette de réagir rapidement et sans heurt aux changements des conditions du marché local ou mondial. C'est pourquoi l'externalisation des processus d'entreprise (BPO) est de plus en plus populaire. La sous-traitance d'activités non essentielles permet aux entreprises de mettre davantage l'accent sur la stratégie. Des taux variables remplacent les frais généraux fixes internes. Le recrutement, la formation et la gestion du personnel, l'espace de bureau, la technologie, les événements spéciaux - tout cela devient le problème de quelqu'un d'autre. Et le résultat final ? Une amélioration significative du résultat net.
Une source de vérité
Il doit y avoir des centaines d'équipes dans le monde, qui traitent toutes des milliers de demandes d'indemnisation identiques pour le compte de divers assureurs, courtiers et AGM. Cela représente un niveau d'effort et d'administration qui pourrait potentiellement être traité à distance par des experts ayant les compétences et l'expérience nécessaires pour comprendre et gérer ce travail avec autant, sinon plus, d'efficacité.
La centralisation de ces activités et leur externalisation auprès d'une organisation disposant de la culture, de l'infrastructure et des systèmes spécialement conçus à cet effet permettent de réaliser des économies d'échelle évidentes. Et il y a une myriade d'autres avantages - un plus grand pouvoir d'achat, une réponse prioritaire au sein de la chaîne d'approvisionnement et un soutien plus large de l'équipe de gestion des sinistres, en particulier pendant les périodes de pointe.
L'une des principales craintes liées à l'externalisation est de perdre le contrôle des données des clients et des informations de gestion précises, mais c'est l'inverse qui est vrai. Lorsque toutes les données relatives aux sinistres sont gérées en temps réel et conservées en toute sécurité sur un seul système, vous créez une "source unique de vérité". Ensuite, grâce à une information de gestion facilement accessible et à une analyse incisive, vous pouvez améliorer considérablement la vue d'ensemble de l'entreprise sur le coût total du risque et identifier rapidement les nouvelles tendances et les pics de sinistres.
Une approche personnalisée
Tout le monde est mieux connecté dans le monde d'aujourd'hui, et les clients sinistrés s'attendent désormais à des options de libre-service basées sur le web, grâce à des portails automatisés et conviviaux. C'est pourquoi nous avons investi massivement dans des plateformes numériques en temps réel qui peuvent être utilisées universellement tout en créant une expérience client personnalisée pour chaque assureur ou courtier client.
Les techniques de la science du comportement peuvent influencer et concevoir toutes les activités en contact avec les clients - de la correspondance générale à la manière dont nous nous engageons en ligne. Des communications plus intelligentes et une conception intelligente des processus accélèrent l'administration, réduisant de 37 % le délai de traitement des demandes d'indemnisation et de 15 % l'effort opérationnel. Cela permet d'obtenir de meilleurs résultats pour tout le monde.
Une nouvelle vision
Il ne fait aucun doute que le BPO libère des ressources, ce qui permet aux entreprises de concentrer leurs fonds et leurs efforts sur le développement de leurs activités principales. La gestion des sinistres et des risques est notre priorité stratégique. Nous continuons à investir dans nos systèmes et dans les programmes de développement de nos collègues afin d'aider tous nos clients à atteindre leurs objectifs commerciaux. Notre nouvelle vision est d'améliorer les résultats de nos clients et de faire en sorte que les sinistres soient faciles à gérer pour tout le monde.