BPO: En ny visjon

Av Stewart Steel, administrerende direktør, Europa, Midtøsten og Afrika

Den globale pandemien fikk noen organisasjoner til å se nærmere på driftsmodellen sin.

Mange forfølger en forenklet, mer smidig og fleksibel forretningsstruktur som muliggjør rask og sømløs respons på endringer i lokale eller globale markedsforhold. Dette gjør outsourcing av forretningsprosesser (BPO) stadig mer populært. Underleverandørvirksomhet til ikke-kjerneaktiviteter lar bedrifter legge større vekt på strategisk fokus. Variable priser erstatter faste, interne kostnader. Rekruttering, opplæring og ledelse av ansatte, kontorlokaler, teknologi, overbelastningshendelser – alt dette blir noen andres problem. Og sluttresultatet? En betydelig forbedring av bunnlinjen.

Én kilde til sannhet

Det må finnes hundrevis av team rundt om i verden, som alle behandler tusenvis av identiske typer krav for kunder på vegne av ulike forsikringsselskaper, meglere og MGA-er. Dette representerer et nivå av innsats og administrasjon som potensielt kunne blitt håndtert eksternt av eksperter som har ferdighetene og erfaringen til å forstå og administrere dette arbeidet med like stor, om ikke mer, effektivitet.

Å sentralisere disse aktivitetene og outsource dem til en organisasjon med riktig kultur, infrastruktur og spesialdesignede systemer kan gi åpenbare stordriftsfordeler. Og det finnes en rekke andre fordeler – større kjøpekraft, prioritert respons fra forsyningskjeden og bredere støtte fra skadebehandlingsteamet, spesielt under oppsving.

En av de største bekymringene ved outsourcing er å miste kontrollen over kundedata og nøyaktig styringsinformasjon (MI), men det motsatte er tilfelle. Når alle skadedata administreres i sanntid og lagres sikkert på ett system, skaper du «én kilde til sannhet». Gjennom lett tilgjengelig MI og skarp analyse kan du deretter forbedre forretningsoversikten over totale risikokostnader betraktelig og raskt identifisere nye trender og økninger i skader.

En personlig tilnærming

Alle er bedre tilkoblet i dagens internettbaserte verden, og hevder at kundene har kommet til å forvente praktiske nettbaserte selvbetjeningsalternativer gjennom automatiserte, brukervennlige portaler. Derfor har vi investert tungt i digitale plattformer i sanntid som kan brukes universelt, samtidig som vi skaper en personlig kundeopplevelse for hver forsikrings- eller meglerklient.

Atferdsvitenskapelige teknikker kan påvirke og utforme alle kundevendte aktiviteter – fra generell korrespondanse til hvordan vi samhandler på nett. Smartere kommunikasjon og intelligent prosessdesign fremskynder administrasjonen, reduserer tiden det tar å avslutte krav med 37 % og den operative innsatsen med 15 %. Dette gir bedre resultater for alle.

En ny visjon

BPO frigjør uten tvil ressurser – noe som gjør det mulig for bedrifter å konsentrere midler og innsats på kjernevirksomhetsutvikling. Krav- og risikostyring er vårt strategiske fokus. Og vi fortsetter å investere i systemene våre og medarbeiderutviklingsprogrammer for å hjelpe alle kunder med å nå sine forretningsmål. Vår nye visjon er å forbedre kundenes bunnlinje og gjøre krav enkle å navigere for alle.