Por Stewart Steel, diretor executivo, Europa, Oriente Médio e África
A pandemia global fez com que algumas organizações examinassem mais de perto seu modelo operacional.
Muitos estão buscando uma estrutura de negócios simplificada, mais ágil e flexível, que permita uma resposta rápida e contínua às mudanças nas condições do mercado local ou global. Isso está tornando a terceirização de processos de negócios (BPO) cada vez mais popular. A subcontratação de atividades não essenciais permite que as empresas deem maior ênfase ao foco estratégico. As taxas variáveis substituem as despesas gerais fixas internas. Recrutamento, treinamento e gerenciamento de pessoal, espaço de escritório, tecnologia, eventos de surto - tudo isso se torna problema de outra pessoa. E o resultado final? Uma melhoria significativa no resultado final.
Uma fonte de verdade
Deve haver centenas de equipes em todo o mundo, todas processando milhares de tipos idênticos de sinistros para clientes em nome de várias seguradoras, corretores e MGAs. Isso representa um nível de esforço e administração que, potencialmente, poderia ser gerenciado remotamente por especialistas com habilidades e experiência para entender e gerenciar esse trabalho com igual, se não maior, eficiência.
Centralizar essas atividades e terceirizá-las para uma organização com a cultura, a infraestrutura e os sistemas projetados especificamente adequados pode proporcionar economias de escala óbvias. Além disso, há uma infinidade de outros benefícios - maior poder de compra, resposta prioritária dentro da cadeia de suprimentos e suporte mais amplo da equipe de gerenciamento de sinistros, principalmente durante surtos.
Uma das maiores preocupações sobre a terceirização é perder o controle dos dados do cliente e das informações gerenciais (MI) precisas, mas o inverso é verdadeiro. Quando todos os dados de sinistros são gerenciados em tempo real e mantidos em segurança em um único sistema, cria-se "uma fonte de verdade". Assim, por meio de informações gerenciais prontamente disponíveis e análises incisivas, você pode melhorar muito a visão geral da empresa sobre o custo total do risco e identificar rapidamente novas tendências e picos de sinistros.
Uma abordagem personalizada
Todos estão mais bem conectados no mundo atual, aprimorado pela Internet, e os clientes de sinistros passaram a esperar opções convenientes de autoatendimento baseadas na Web por meio de portais automatizados e fáceis de usar. É por isso que investimos muito em plataformas digitais em tempo real que podem ser usadas universalmente e, ao mesmo tempo, criar uma experiência personalizada para cada cliente de seguradora ou corretora.
As técnicas da ciência comportamental podem influenciar e projetar todas as atividades voltadas para o cliente, desde a correspondência geral até a forma como nos envolvemos on-line. Comunicações mais inteligentes e design inteligente de processos aceleram a administração, reduzindo o tempo de conclusão dos sinistros em 37% e o esforço operacional em 15%. Isso proporciona melhores resultados para todos.
Uma nova visão
Sem dúvida, o BPO libera recursos, permitindo que as empresas concentrem fundos e esforços no desenvolvimento do negócio principal. O gerenciamento de sinistros e riscos é nosso foco estratégico. E continuamos a investir em nossos sistemas e programas de desenvolvimento de colegas para ajudar todos os clientes a atingir seus objetivos comerciais. Nossa nova visão é melhorar o resultado final de nossos clientes e tornar os sinistros fáceis de navegar para todos.