BPO: Uma nova visão

Por Stewart Steel, diretor executivo, Europa, Oriente Médio e África

A pandemia global levou algumas organizações a analisar mais atentamente o seu modelo operacional.

Muitos estão buscando uma estrutura de negócios simplificada, mais ágil e flexível, que permita uma resposta rápida e integrada às mudanças nas condições do mercado local ou global. Isso está tornando a terceirização de processos de negócios (BPO) cada vez mais popular. A subcontratação de atividades não essenciais permite que as empresas deem maior ênfase ao foco estratégico. Taxas variáveis substituem despesas gerais internas fixas. Recrutamento, treinamento e gestão de pessoal, espaço de escritório, tecnologia, eventos de pico – tudo isso se torna problema de outra pessoa. E o resultado final? Uma melhoria significativa nos resultados financeiros.

Uma fonte de verdade

Deve haver centenas de equipes em todo o mundo, todas processando milhares de tipos idênticos de reclamações para clientes em nome de várias seguradoras, corretoras e MGAs. Isso representa um nível de esforço e administração que poderia ser potencialmente tratado remotamente por especialistas que possuem as habilidades e a experiência para compreender e gerenciar esse trabalho com igual, se não maior, eficiência.

Centralizar essas atividades e terceirizá-las para uma organização com a cultura, a infraestrutura e os sistemas especificamente projetados certos pode proporcionar economias de escala evidentes. E há uma infinidade de outros benefícios – maior poder de compra, resposta prioritária dentro da cadeia de suprimentos e suporte mais amplo da equipe de gerenciamento de sinistros, especialmente durante picos de demanda.

Uma das maiores preocupações em relação à terceirização é a perda de controle dos dados dos clientes e das informações gerenciais precisas (MI), mas o oposto é verdadeiro. Quando todos os dados de sinistros são gerenciados em tempo real e mantidos com segurança em um único sistema, você cria uma “fonte única de verdade”. Então, por meio de informações gerenciais prontamente disponíveis e análises incisivas, você pode melhorar significativamente a visão geral dos negócios sobre o custo total do risco e identificar rapidamente novas tendências e picos de sinistros.

Uma abordagem personalizada

No mundo atual, impulsionado pela internet, todos estão mais conectados e afirmam que os clientes passaram a esperar opções convenientes de autoatendimento baseadas na web, por meio de portais automatizados e fáceis de usar. É por isso que investimos fortemente em plataformas digitais em tempo real que podem ser usadas universalmente, criando uma experiência personalizada para cada seguradora ou corretora cliente.

As técnicas da ciência comportamental podem influenciar e moldar todas as atividades voltadas para o cliente – desde a correspondência geral até a forma como interagimos online. Comunicações mais inteligentes e um design de processos inteligente aceleram a administração, reduzindo o tempo para concluir reclamações em 37% e o esforço operacional em 15%. Isso proporciona melhores resultados para todos.

Uma nova visão

Sem dúvida, o BPO libera recursos, permitindo que as empresas concentrem fundos e esforços no desenvolvimento do seu negócio principal. A gestão de sinistros e riscos é o nosso foco estratégico. Continuamos a investir nos nossos sistemas e programas de desenvolvimento de colaboradores para ajudar todos os clientes a atingir os seus objetivos comerciais. A nossa nova visão é melhorar os resultados financeiros dos nossos clientes e facilitar a gestão de sinistros para todos.