BPO: Una nueva visión

Por Stewart Steel, director ejecutivo para Europa, Oriente Medio y África.

La pandemia mundial llevó a algunas organizaciones a examinar más detenidamente su modelo operativo.

Muchos buscan una estructura empresarial simplificada, más ágil y flexible que permita responder de forma rápida y fluida a los cambios en las condiciones del mercado local o global. Esto está haciendo que la externalización de procesos empresariales (BPO) sea cada vez más popular. La subcontratación de actividades no esenciales permite a las empresas centrarse más en sus objetivos estratégicos. Las tarifas variables sustituyen a los gastos generales fijos internos. La contratación, la formación y la gestión del personal, el espacio de oficinas, la tecnología, los eventos puntuales... todo ello pasa a ser problema de otra persona. ¿Y el resultado final? Una mejora significativa de los resultados finales.

Una fuente de verdad

Debe haber cientos de equipos en todo el mundo, todos ellos procesando miles de reclamaciones idénticas para clientes en nombre de diversas aseguradoras, corredores y agentes generales de seguros. Esto supone un nivel de esfuerzo y administración que podría ser gestionado de forma remota por expertos que cuentan con las habilidades y la experiencia necesarias para comprender y gestionar este trabajo con la misma eficiencia, si no más.

Centralizar estas actividades y subcontratarlas a una organización con la cultura, la infraestructura y los sistemas específicamente diseñados adecuados puede proporcionar evidentes economías de escala. Y hay una miríada de otras ventajas: mayor poder de compra, respuesta prioritaria desde dentro de la cadena de suministro y un mayor apoyo del equipo de gestión de reclamaciones, especialmente durante los picos de actividad.

Una de las mayores preocupaciones sobre la externalización es perder el control de los datos de los clientes y la información de gestión precisa (MI), pero lo cierto es todo lo contrario. Cuando todos los datos de las reclamaciones se gestionan en tiempo real y se almacenan de forma segura en un solo sistema, se crea una «fuente única de verdad». A continuación, gracias a la información de gestión fácilmente disponible y a un análisis incisivo, se puede mejorar enormemente la visión general del negocio en cuanto al coste total del riesgo e identificar rápidamente nuevas tendencias y picos de reclamaciones.

Un enfoque personalizado

En el mundo actual, potenciado por Internet, todo el mundo está más conectado y los clientes esperan disponer de opciones cómodas de autoservicio a través de portales automatizados y fáciles de usar. Por eso hemos realizado una importante inversión en plataformas digitales en tiempo real que pueden utilizarse de forma universal, al tiempo que creamos una experiencia personalizada para cada aseguradora o corredor de seguros.

Las técnicas de la ciencia del comportamiento pueden influir y diseñar todas las actividades de cara al cliente, desde la correspondencia general hasta la forma en que interactuamos en línea. Las comunicaciones más inteligentes y el diseño inteligente de los procesos agilizan la administración, reduciendo el tiempo necesario para resolver las reclamaciones en un 37 % y el esfuerzo operativo en un 15 %. Esto ofrece mejores resultados para todos.

Una nueva visión

Sin duda, el BPO libera recursos, lo que permite a las empresas concentrar sus fondos y esfuerzos en el desarrollo de su actividad principal. La gestión de reclamaciones y riesgos es nuestro objetivo estratégico. Y seguimos invirtiendo en nuestros sistemas y programas de desarrollo de los empleados para ayudar a todos los clientes a alcanzar sus objetivos empresariales. Nuestra nueva visión consiste en mejorar los resultados de nuestros clientes y facilitar la gestión de las reclamaciones para todos.