Por Stewart Steel, Director General para Europa, Oriente Medio y África
La pandemia mundial hizo que algunas organizaciones examinaran más detenidamente su modelo operativo.
Muchos persiguen una estructura empresarial simplificada, más ágil y flexible, que permita una respuesta rápida y sin fisuras a los cambios en las condiciones del mercado local o mundial. Esto está haciendo que la externalización de procesos empresariales (BPO) sea cada vez más popular. La subcontratación de actividades no esenciales permite a las empresas poner mayor énfasis en el enfoque estratégico. Las tarifas variables sustituyen a los gastos fijos internos. La contratación de personal, la formación y la gestión, el espacio de oficina, la tecnología, el aumento de los eventos... todo ello se convierte en un problema ajeno. ¿Y el resultado final? Una mejora significativa de la cuenta de resultados.
Una fuente de verdad
Debe de haber cientos de equipos en todo el mundo, todos ellos tramitando miles de tipos idénticos de siniestros para clientes en nombre de diversas aseguradoras, corredores y MGA. Esto supone un nivel de esfuerzo y administración que potencialmente podría ser gestionado a distancia por expertos con las competencias y la experiencia necesarias para entender y gestionar este trabajo con igual o mayor eficacia.
Centralizar estas actividades y subcontratarlas a una organización con la cultura, la infraestructura y los sistemas específicamente diseñados para ello puede proporcionar evidentes economías de escala. Además, hay muchas otras ventajas: mayor poder adquisitivo, respuesta prioritaria dentro de la cadena de suministro y un apoyo más amplio del equipo de gestión de siniestros, sobre todo durante las oleadas.
Una de las mayores preocupaciones que suscita la externalización es la pérdida de control sobre los datos de los clientes y la exactitud de la información de gestión (IG), pero lo cierto es lo contrario. Cuando todos los datos de siniestros se gestionan en tiempo real y se almacenan de forma segura en un sistema, se crea "una fuente de la verdad". Entonces, gracias a una información de gestión fácilmente disponible y a un análisis incisivo, se puede mejorar enormemente la visión empresarial del coste total del riesgo e identificar rápidamente nuevas tendencias y picos de siniestralidad.
Un enfoque personalizado
Hoy en día, todo el mundo está mejor conectado a Internet, y los clientes de seguros de siniestros esperan contar con cómodas opciones de autoservicio a través de portales automatizados y fáciles de usar. Por eso hemos invertido mucho en plataformas digitales en tiempo real que puedan utilizarse de forma universal, creando al mismo tiempo una experiencia de cliente personalizada para cada aseguradora o corredor.
Las técnicas de la ciencia del comportamiento pueden influir y diseñar todas las actividades de cara al cliente, desde la correspondencia general hasta la interacción en línea. Las comunicaciones más inteligentes y el diseño inteligente de los procesos agilizan la administración, reduciendo el tiempo de tramitación de los siniestros en un 37% y el esfuerzo operativo en un 15%. Todo ello redunda en mejores resultados para todos.
Una nueva visión
Sin lugar a dudas, el BPO libera recursos, lo que permite a las empresas concentrar fondos y esfuerzos en el desarrollo de su actividad principal. La gestión de siniestros y riesgos es nuestro objetivo estratégico. Y seguimos invirtiendo en nuestros sistemas y programas de desarrollo de colegas para ayudar a todos los clientes a alcanzar sus objetivos empresariales. Nuestra nueva visión es mejorar los resultados de nuestros clientes y facilitar a todos la gestión de los siniestros.