Par Stewart Steel, président-directeur général, Europe Moyen-Orient et Afrique
La pandémie mondiale a amené certaines organisations à examiner de plus près leur modèle de fonctionnement.
Beaucoup recherchent une structure d’entreprise simplifiée, plus agile et plus flexible qui permet une réponse rapide et transparente aux changements dans les conditions du marché local ou mondial. Cela rend l’externalisation des processus d’affaires (BPO) de plus en plus populaire. La sous-traitance d’activités non essentielles permet aux entreprises de mettre davantage l’accent sur l’orientation stratégique. Les taux variables remplacent les frais généraux fixes à l’interne. Le recrutement, la formation et la gestion du personnel, l’espace de bureau, la technologie, les événements de pointe - ils deviennent tous le problème de quelqu’un d’autre. Et le résultat final ? Une amélioration significative de la ligne de fond.
Une source de vérité
Il doit y avoir des centaines d’équipes à travers le monde, toutes traitant des milliers de types identiques de réclamations pour les clients au nom de divers assureurs, courtiers et AMG. Cela présente un niveau d’effort et d’administration qui pourrait potentiellement être géré à distance par des experts qui ont les compétences et l’expérience pour comprendre et gérer ce travail avec une efficacité égale, sinon supérieure.
La centralisation de ces activités et leur externalisation à une organisation avec la bonne culture, l’infrastructure et les systèmes spécialement conçus peuvent fournir des économies d’échelle évidentes. Et il y a une myriade d’autres avantages : un plus grand pouvoir d’achat, une réponse prioritaire au sein de la chaîne d’approvisionnement et un soutien plus large de l’équipe de gestion des réclamations, en particulier pendant la montée en puissance.
L’une des plus grandes préoccupations concernant l’externalisation est de perdre le contrôle des données des clients et des informations de gestion (MI) précises, mais l’inverse est vrai. Lorsque toutes les données de réclamation sont gérées en temps réel et conservées en toute sécurité sur un seul système, vous créez « une source de vérité ». Ensuite, grâce à l’IM facilement disponible et à l’analyse incisive, vous pouvez considérablement améliorer la vue d’ensemble de l’entreprise sur le coût total du risque et identifier rapidement les nouvelles tendances et les pics de réclamations.
Une approche personnalisée
Tout le monde est mieux connecté dans le monde d’aujourd’hui amélioré par Internet et affirme que les clients en sont venus à s’attendre à des options de libre-service Web pratiques grâce à des portails automatisés et conviviaux. C’est pourquoi nous avons investi massivement dans des plateformes numériques en temps réel qui peuvent être utilisées universellement tout en créant une expérience client personnalisée pour chaque assureur ou courtier client.
Les techniques de sciences du comportement peuvent influencer et concevoir toutes les activités en contact direct avec les clients , de la correspondance générale à la façon dont nous nous engageons en ligne. Des communications plus intelligentes et une conception de processus intelligente accélèrent l’administration, réduisant le temps de règlement des réclamations de 37% et l’effort opérationnel de 15%. Cela donne de meilleurs résultats pour tout le monde.
Une nouvelle vision
Il ne fait aucun doute que le BPO libère des ressources, ce qui permet aux entreprises de concentrer leurs fonds et leurs efforts sur le développement des activités de base. La gestion des réclamations et des risques est notre objectif stratégique. Et nous continuons d’investir dans nos systèmes et nos programmes de développement de collègues pour aider tous les clients à atteindre leurs objectifs commerciaux. Notre nouvelle vision est d’améliorer les résultats de nos clients et de rendre les réclamations faciles à naviguer pour tout le monde.