BPO : Une vision nouvelle

Par Stewart Steel, chef de la direction, Europe, Moyen-Orient et Afrique

La pandémie mondiale a poussé certaines organisations à examiner de plus près leur modèle opérationnel.

Beaucoup poursuivent une structure d’entreprise simplifiée, plus agile et flexible qui permet une réponse rapide et fluide aux changements des marchés locaux ou mondiaux. Cela rend l’externalisation des processus d’affaires (BPO) de plus en plus populaire. La sous-traitance d’activités non essentielles permet aux entreprises de mettre davantage l’accent sur l’orientation stratégique. Les taux variables remplacent les frais fixes internes. Le recrutement, la formation et la gestion du personnel, l’espace de bureau, la technologie, les événements surge – tout cela devient le problème de quelqu’un d’autre. Et le résultat final? Une amélioration significative du résultat net.

Une source de vérité

Il doit y avoir des centaines d’équipes partout dans le monde, toutes traitant des milliers de types identiques de réclamations pour les clients au nom de divers assureurs, courtiers et MGA. Cela représente un niveau d’effort et d’administration qui pourrait potentiellement être géré à distance par des experts ayant les compétences et l’expérience nécessaires pour comprendre et gérer ce travail avec égale, sinon plus, efficacité.

Centraliser ces activités et les externaliser à une organisation dotée de la bonne culture, de bonne infrastructure et de systèmes spécifiquement conçus peut offrir des économies d’échelle évidentes. Et il y a une multitude d’autres avantages – un plus grand pouvoir d’achat, une réponse prioritaire au sein de la chaîne d’approvisionnement, et un soutien plus large à l’équipe de gestion des sinistres, particulièrement pendant la montée en dure.

L’une des plus grandes préoccupations concernant l’externalisation est de perdre le contrôle des données clients et des informations de gestion (MI) précises, mais c’est l’inverse. Lorsque toutes les données des réclamations sont gérées en temps réel et conservées en toute sécurité sur un seul système, vous créez une « source unique de vérité ». Ensuite, grâce à des MI facilement accessibles et à une analyse incisive, vous pouvez grandement améliorer la vue d’ensemble de l’entreprise sur le coût total du risque et identifier rapidement de nouvelles tendances et des pics de réclamations.

Une approche personnalisée

Tout le monde est mieux connecté dans le monde d’aujourd’hui amélioré par Internet et affirme que les clients s’attendent à des options web pratiques en libre-service via des portails automatisés et conviviaux. C’est pourquoi nous avons beaucoup investi dans des plateformes numériques en temps réel qui peuvent être utilisées universellement tout en créant une expérience client personnalisée pour chaque assureur ou courtier client.

Les techniques de sciences comportementales peuvent influencer et concevoir toutes les activités destinées aux clients – de la correspondance générale à la façon dont nous interagissons en ligne. Des communications plus intelligentes et une conception intelligente des processus accélèrent l’administration, réduisant de 37% le temps de conclusion des réclamations et l’effort opérationnel de 15%. Cela offre de meilleurs résultats pour tout le monde.

Une nouvelle vision

Sans aucun doute, le BPO libère des ressources — permettant aux entreprises de concentrer fonds et efforts sur le développement des activités principales. La gestion des sinistres et des risques est notre axe stratégique. Et nous continuons d’investir dans nos systèmes et nos programmes de développement des collègues afin d’aider tous les clients à atteindre leurs objectifs d’affaires. Notre nouvelle vision est d’améliorer les résultats financiers de nos clients et de rendre les réclamations faciles à gérer pour tous.