BPO: Una nueva visión

Por Stewart Steel, director ejecutivo para Europa, Oriente Medio y África

La pandemia mundial llevó a algunas organizaciones a analizar más detenidamente su modelo operativo.

Muchas empresas buscan una estructura empresarial simplificada, más ágil y flexible que les permita responder de forma rápida y fluida a los cambios en las condiciones del mercado local o global. Esto está haciendo que la externalización de procesos empresariales (BPO) gane cada vez más popularidad. La subcontratación de actividades no esenciales permite a las empresas centrarse más en sus objetivos estratégicos. Las tarifas variables sustituyen a los gastos generales fijos internos. La contratación, formación y gestión del personal, el espacio de oficinas, la tecnología, los picos de actividad... todo ello pasa a ser problema de otros. ¿Y el resultado final? Una mejora significativa de los resultados.

Una fuente única de información

Debe de haber cientos de equipos en todo el mundo que tramitan miles de reclamaciones idénticas para los clientes en nombre de diversas aseguradoras, corredores y agentes generales de seguros. Esto supone una carga de trabajo y una gestión administrativa que, en teoría, podrían asumir de forma remota expertos que cuenten con las habilidades y la experiencia necesarias para comprender y gestionar esta labor con la misma eficiencia, si no mayor.

Centralizar estas actividades y externalizarlas a una organización que cuente con la cultura, la infraestructura y los sistemas específicamente diseñados adecuados puede generar evidentes economías de escala. Además, hay una gran variedad de ventajas adicionales: mayor poder de compra, respuesta prioritaria por parte de la cadena de suministro y un mayor apoyo del equipo de gestión de reclamaciones, especialmente en momentos de mayor volumen de trabajo.

Una de las mayores preocupaciones que suscita la externalización es la pérdida de control sobre los datos de los clientes y la información de gestión (MI) precisa; sin embargo, ocurre justo lo contrario. Cuando todos los datos de siniestros se gestionan en tiempo real y se almacenan de forma segura en un único sistema, se crea una «fuente única de verdad». Así, gracias a una información de gestión fácilmente accesible y a un análisis riguroso, es posible mejorar considerablemente la visión global del negocio en lo que respecta al coste total del riesgo e identificar rápidamente nuevas tendencias y picos de siniestralidad.

Un enfoque personalizado

En el mundo actual, cada vez más conectado gracias a Internet, todo el mundo está mejor conectado, y los clientes esperan disponer de opciones de autoservicio cómodas y basadas en la web a través de portales automatizados y fáciles de usar. Por eso hemos realizado una importante inversión en plataformas digitales en tiempo real que pueden utilizarse de forma universal, al tiempo que creamos una experiencia de cliente personalizada para cada aseguradora o corredor.

Las técnicas de las ciencias del comportamiento pueden influir y orientar todas las actividades de atención al cliente, desde la correspondencia general hasta la forma en que interactuamos en línea. Una comunicación más eficaz y un diseño inteligente de los procesos agilizan las gestiones administrativas, reduciendo el tiempo necesario para resolver las reclamaciones en un 37 % y el esfuerzo operativo en un 15 %. Esto se traduce en mejores resultados para todos.

Una nueva visión

Sin lugar a dudas, la externalización de procesos de negocio (BPO) libera recursos, lo que permite a las empresas concentrar sus fondos y esfuerzos en el desarrollo de su actividad principal. La gestión de siniestros y riesgos es nuestro eje estratégico. Además, seguimos invirtiendo en nuestros sistemas y en programas de desarrollo profesional para ayudar a todos nuestros clientes a alcanzar sus objetivos empresariales. Nuestra nueva visión consiste en mejorar los resultados financieros de nuestros clientes y facilitar a todo el mundo la gestión de los siniestros.