BPO: Visi yang segar

Oleh Stewart Steel, Chief Executive Officer, Eropa, Timur Tengah, dan Afrika

Pandemi global menyebabkan beberapa organisasi untuk lebih memperhatikan model operasional mereka.

Banyak perusahaan saat ini mengejar struktur bisnis yang lebih sederhana, lincah, dan fleksibel, yang memungkinkan respons cepat dan lancar terhadap perubahan kondisi pasar lokal maupun global. Hal ini membuat outsourcing proses bisnis (BPO) semakin populer. Dengan mengalihdayakan aktivitas non-inti, perusahaan dapat lebih fokus pada strategi inti. Tarif variabel menggantikan biaya tetap internal. Perekrutan, pelatihan, dan manajemen karyawan, ruang kantor, teknologi, serta peristiwa lonjakan – semuanya menjadi tanggung jawab pihak lain. Dan hasil akhirnya? Peningkatan signifikan pada laba bersih.

Sumber kebenaran tunggal

Terdapat ratusan tim di seluruh dunia yang mengelola ribuan klaim serupa untuk pelanggan atas nama berbagai perusahaan asuransi, broker, dan MGAs. Hal ini menimbulkan beban kerja dan administrasi yang berpotensi dapat ditangani secara jarak jauh oleh para ahli yang memiliki keterampilan dan pengalaman untuk memahami dan mengelola pekerjaan ini dengan efisiensi yang sama, bahkan lebih tinggi.

Mengonsolidasikan aktivitas-aktivitas ini dan mengalihdayakannya kepada organisasi yang memiliki budaya, infrastruktur, dan sistem yang dirancang khusus dapat memberikan efisiensi skala yang jelas. Dan ada berbagai manfaat lain – daya beli yang lebih besar, respons prioritas dari dalam rantai pasokan, dan dukungan tim manajemen klaim yang lebih luas, terutama selama periode puncak.

Salah satu kekhawatiran terbesar terkait outsourcing adalah kehilangan kendali atas data pelanggan dan informasi manajemen yang akurat (MI), tetapi kenyataannya justru sebaliknya. Ketika semua data klaim dikelola secara real-time dan disimpan dengan aman dalam satu sistem – Anda menciptakan ‘satu sumber kebenaran’. Dengan demikian, melalui informasi manajemen yang mudah diakses dan analisis yang tajam, Anda dapat secara signifikan meningkatkan pemahaman bisnis tentang total biaya risiko dan dengan cepat mengidentifikasi tren baru serta lonjakan klaim.

Pendekatan yang disesuaikan secara pribadi

Di dunia yang semakin terhubung melalui internet saat ini, pelanggan kini mengharapkan opsi layanan mandiri berbasis web yang nyaman melalui portal otomatis dan ramah pengguna. Itulah mengapa kami telah berinvestasi secara besar-besaran dalam platform digital real-time yang dapat digunakan secara universal sambil menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi untuk setiap klien asuransi atau broker.

Teknik ilmu perilaku dapat memengaruhi dan merancang semua aktivitas yang berinteraksi langsung dengan pelanggan – mulai dari komunikasi umum hingga cara kita berinteraksi secara online. Komunikasi yang lebih cerdas dan desain proses yang terintegrasi mempercepat administrasi, mengurangi waktu penyelesaian klaim sebesar 37% dan upaya operasional sebesar 15%. Hal ini menghasilkan hasil yang lebih baik bagi semua pihak.

Visi baru

Tanpa diragukan lagi, BPO membebaskan sumber daya — memungkinkan perusahaan untuk mengalokasikan dana dan upaya pada pengembangan bisnis inti. Pengelolaan klaim dan risiko merupakan fokus strategis kami. Kami terus berinvestasi dalam sistem dan program pengembangan karyawan kami untuk membantu semua klien mencapai tujuan bisnis mereka. Visi baru kami adalah meningkatkan margin laba bersih klien kami dan memudahkan pengelolaan klaim bagi semua pihak.