BPO: En ny vision

Af Stewart Steel, administrerende direktør, Europa, Mellemøsten og Afrika

Den globale pandemi fik nogle organisationer til at se nærmere på deres driftsmodel.

Mange stræber efter en forenklet, mere smidig og fleksibel forretningsstruktur, der gør det muligt at reagere hurtigt og problemfrit på ændringer i lokale eller globale markedsforhold. Dette gør outsourcing af forretningsprocesser (BPO) stadig mere populært. Ved at udlicitere ikke-kerneaktiviteter kan virksomhederne lægge større vægt på strategiske fokusområder. Variable satser erstatter faste, interne omkostninger. Ansættelse, uddannelse og ledelse af personale, kontorlokaler, teknologi, uforudsete begivenheder – det hele bliver en andens problem. Og det endelige resultat? En betydelig forbedring af bundlinjen.

En kilde til sandhed

Der må være hundredvis af teams rundt om i verden, som alle behandler tusindvis af identiske typer af krav for kunder på vegne af forskellige forsikringsselskaber, mæglere og MGA'er. Dette kræver en indsats og administration, som potentielt kunne håndteres eksternt af eksperter, der har de nødvendige færdigheder og erfaring til at forstå og administrere dette arbejde med samme, hvis ikke større, effektivitet.

Centralisering af disse aktiviteter og outsourcing til en organisation med den rette kultur, infrastruktur og specialudviklede systemer kan give åbenlyse stordriftsfordele. Der er også en lang række andre fordele – større købekraft, prioriteret respons fra forsyningskæden og bredere support fra skadebehandlingsteamet, især i perioder med stor travlhed.

En af de største bekymringer ved outsourcing er at miste kontrollen over kundedata og nøjagtige ledelsesoplysninger (MI), men det modsatte er tilfældet. Når alle skadesdata administreres i realtid og opbevares sikkert i ét system, skaber du 'én kilde til sandheden'. Gennem let tilgængelige MI og skarpe analyser kan du derefter forbedre forretningsoversigten over de samlede risikomæssige omkostninger betydeligt og hurtigt identificere nye tendenser og stigninger i skadesanmeldelser.

En personlig tilgang

I dagens internetbaserede verden er alle bedre forbundet, og kunderne forventer i dag bekvemme, webbaserede selvbetjeningsmuligheder via automatiserede, brugervenlige portaler. Derfor har vi investeret massivt i digitale platforme i realtid, der kan bruges universelt og samtidig skabe en personlig kundeoplevelse for hver enkelt forsikringsselskab eller mæglerkunde.

Adfærdsvidenskabelige teknikker kan påvirke og forme alle kundeorienterede aktiviteter – fra generel korrespondance til vores online-kommunikation. Smartere kommunikation og intelligent procesdesign fremskynder administrationen, hvilket reducerer tiden til at afslutte skadesager med 37 % og det operationelle arbejde med 15 %. Dette giver bedre resultater for alle.

En ny vision

BPO frigør uden tvivl ressourcer, så virksomhederne kan koncentrere deres midler og indsats om udvikling af kerneforretningen. Skadesbehandling og risikostyring er vores strategiske fokus. Og vi fortsætter med at investere i vores systemer og medarbejderudviklingsprogrammer for at hjælpe alle kunder med at nå deres forretningsmål. Vores nye vision er at forbedre vores kunders bundlinje og gøre skadesbehandlingen nem at navigere i for alle.