Door Stewart Steel, Chief Executive Officer, Europa, Midden-Oosten en Afrika
De wereldwijde pandemie zorgde ervoor dat sommige organisaties hun bedrijfsmodel onder de loep namen.
Velen streven naar een vereenvoudigde, meer wendbare en flexibele bedrijfsstructuur die een snelle, naadloze reactie op veranderingen in lokale of wereldwijde marktomstandigheden mogelijk maakt. Hierdoor wordt het uitbesteden van bedrijfsprocessen (BPO) steeds populairder. Het uitbesteden van niet-kernactiviteiten stelt bedrijven in staat meer nadruk te leggen op strategische focus. Vaste, interne overheadkosten worden vervangen door variabele tarieven. Personeelswerving, training en management, kantoorruimte, technologie, golfevenementen - het wordt allemaal het probleem van iemand anders. En het eindresultaat? Een aanzienlijke verbetering van het bedrijfsresultaat.
Eén bron van waarheid
Er moeten honderden teams over de hele wereld zijn, die allemaal duizenden identieke soorten claims verwerken voor klanten namens verschillende verzekeraars, makelaars en MGA's. Dit is een enorme hoeveelheid werk en administratie die mogelijk op afstand kan worden afgehandeld door experts die de vaardigheden en ervaring hebben om dit werk even efficiënt, zo niet efficiënter, te begrijpen en te beheren.
Het centraliseren van deze activiteiten en ze uitbesteden aan een organisatie met de juiste cultuur, infrastructuur en speciaal ontworpen systemen kan duidelijke schaalvoordelen opleveren. En er zijn nog een heleboel andere voordelen - meer inkoopkracht, prioritaire respons vanuit de toeleveringsketen en bredere ondersteuning van het schadebeheerteam, met name tijdens piekperioden.
Een van de grootste zorgen over uitbesteding is het verlies van controle over klantgegevens en accurate managementinformatie (MI), maar het omgekeerde is waar. Wanneer alle claimgegevens in realtime worden beheerd en veilig op één systeem worden bewaard, creëer je 'één bron van de waarheid'. Dan kunt u met behulp van direct beschikbare MI en scherpe analyses het bedrijfsoverzicht van de totale risicokosten enorm verbeteren en snel nieuwe trends en schadepieken identificeren.
Een persoonlijke benadering
Iedereen is tegenwoordig beter verbonden met het internet en schademedewerkers verwachten tegenwoordig handige webgebaseerde zelfbedieningsopties via geautomatiseerde, gebruiksvriendelijke portalen. Daarom hebben we veel geïnvesteerd in realtime digitale platforms die universeel kunnen worden gebruikt en tegelijkertijd een gepersonaliseerde klantervaring creëren voor elke verzekeraar of makelaarsklant.
Technieken uit de gedragswetenschap kunnen alle klantgerichte activiteiten beïnvloeden en ontwerpen - van algemene correspondentie tot de manier waarop we online communiceren. Slimmere communicatie en intelligent procesontwerp versnellen de administratie, verminderen de tijd om claims af te handelen met 37% en de operationele inspanning met 15%. Dit levert betere resultaten op voor iedereen.
Een nieuwe visie
Het lijdt geen twijfel dat BPO middelen vrijmaakt, zodat bedrijven zich kunnen concentreren op de ontwikkeling van hun kernactiviteiten. Schade- en risicobeheer is onze strategische focus. En we blijven investeren in onze systemen en collega-ontwikkelingsprogramma's om alle klanten te helpen hun bedrijfsdoelstellingen te bereiken. Onze nieuwe visie is het verbeteren van het bedrijfsresultaat van onze klanten en claims voor iedereen overzichtelijk te maken.