BPO: Een frisse visie

Door Stewart Steel, Chief Executive Officer, Europa, Midden-Oosten en Afrika

De wereldwijde pandemie heeft sommige organisaties ertoe aangezet hun bedrijfsmodel onder de loep te nemen.

Velen streven naar een vereenvoudigde, wendbaardere en flexibelere bedrijfsstructuur die een snelle, naadloze reactie op veranderingen in lokale of mondiale marktomstandigheden mogelijk maakt. Hierdoor wordt het uitbesteden van bedrijfsprocessen (BPO) steeds populairder. Door niet-kernactiviteiten uit te besteden, kunnen bedrijven zich meer richten op hun strategische focus. Variabele tarieven vervangen vaste, interne overheadkosten. Personeelswerving, opleiding en management, kantoorruimte, technologie, piekperiodes – het wordt allemaal het probleem van iemand anders. En het eindresultaat? Een aanzienlijke verbetering van het bedrijfsresultaat.

Eén bron van waarheid

Er moeten wereldwijd honderden teams zijn die namens verschillende verzekeraars, makelaars en MGA's duizenden identieke soorten claims voor klanten verwerken. Dit vereist een hoeveelheid inspanning en administratie die mogelijk op afstand kan worden afgehandeld door experts die over de vaardigheden en ervaring beschikken om dit werk met evenveel, zo niet meer, efficiëntie te begrijpen en te beheren.

Door deze activiteiten te centraliseren en uit te besteden aan een organisatie met de juiste cultuur, infrastructuur en speciaal ontworpen systemen, kunnen duidelijke schaalvoordelen worden behaald. En er zijn nog tal van andere voordelen: grotere koopkracht, prioritaire respons vanuit de toeleveringsketen en bredere ondersteuning door het claimbeheerteam, met name tijdens piekperiodes.

Een van de grootste zorgen bij outsourcing is het verlies van controle over klantgegevens en accurate managementinformatie (MI), maar het tegendeel is waar. Wanneer alle claimgegevens in realtime worden beheerd en veilig worden opgeslagen in één systeem, creëert u 'één bron van waarheid'. Vervolgens kunt u door middel van direct beschikbare MI en scherpzinnige analyses het bedrijfsoverzicht van de totale risicokosten aanzienlijk verbeteren en snel nieuwe trends en pieken in claims identificeren.

Een gepersonaliseerde aanpak

In de huidige wereld, waarin internet een steeds grotere rol speelt, is iedereen beter verbonden en verwachten klanten gemakkelijke, webgebaseerde zelfbedieningsopties via geautomatiseerde, gebruiksvriendelijke portals. Daarom hebben we fors geïnvesteerd in realtime digitale platforms die universeel kunnen worden gebruikt en tegelijkertijd een gepersonaliseerde klantervaring creëren voor elke verzekeraar of makelaarsklant.

Gedragswetenschappelijke technieken kunnen alle klantgerichte activiteiten beïnvloeden en vormgeven – van algemene correspondentie tot hoe we online communiceren. Slimmere communicatie en intelligent procesontwerp versnellen de administratie, waardoor de tijd die nodig is om claims af te handelen met 37% wordt verkort en de operationele inspanningen met 15% worden verminderd. Dit levert voor iedereen betere resultaten op.

Een nieuwe visie

Het lijdt geen twijfel dat BPO middelen vrijmaakt, waardoor bedrijven hun geld en inspanningen kunnen concentreren op de ontwikkeling van hun kernactiviteiten. Claims en risicobeheer zijn onze strategische focus. En we blijven investeren in onze systemen en ontwikkelingsprogramma's voor onze medewerkers om alle klanten te helpen hun bedrijfsdoelstellingen te bereiken. Onze nieuwe visie is om de winst van onze klanten te verbeteren en claims voor iedereen gemakkelijker te maken.