Par Kimberly George, responsable mondial de l'innovation et du développement des produits, et Malcolm Hughes, président exécutif, Irlande
Si nous avons appris quelque chose de ces dernières années, c'est qu'il faut s'attendre à l'inattendu. La maladie peut frapper à tout moment. Des accidents se produisent. Les vols sont retardés ou annulés sans préavis. Les bagages peuvent ne pas arriver à la destination prévue. Les perturbations de la chaîne d'approvisionnement signifient que les produits ne sont pas toujours disponibles au moment où nous les voulons. Les tensions géopolitiques peuvent s'aggraver rapidement. Les plans prévus changent. Les prestataires de services peuvent ne pas disposer d'un personnel suffisant pour répondre à la demande.
Dans ce contexte d'imprévisibilité, les entreprises s'efforcent de répondre aux attentes élevées des consommateurs et à leur désir de satisfaction immédiate. Malgré tous leurs efforts pour offrir une expérience positive à leurs clients en ces temps incertains, des facteurs largement indépendants de leur volonté posent des défis nouveaux et en constante évolution. Afin de prendre soin de leurs clients lorsque les choses tournent mal de manière inattendue, de nombreuses grandes entreprises - en particulier celles qui servent une clientèle multinationale - se tournent de plus en plus vers une catégorie de couverture d'assurance connue sous le nom d'accident et de santé pour trouver des réponses.
Qu'est-ce que l'accident et la santé ?
Aux États-Unis, l'assurance accident et santé (A&H) est un terme général désignant les polices spécialisées proposées par un employeur ou un assureur. La couverture prévoit le versement de prestations en cas de maladie, de blessure accidentelle ou de décès accidentel. Elle peut également couvrir la perte de revenus ou le remboursement d'une dette liée à un prêt.
Au niveau international, les accidents et la santé désignent les prestations offertes par un large éventail de couvertures, notamment l'invalidité collective et individuelle, l'accident personnel, l'assurance voyage, les frais médicaux, l'assistance médicale, les maladies graves, le décès et l'invalidité. Ils englobent également les accidents d'aviation, les risques de guerre, les accidents de sport et l'assurance contre les enlèvements et les rançons.
Les organisations offrant des prestations d'A&H comprennent généralement des transporteurs, des réassureurs, des employeurs, des banques et des sociétés émettrices de cartes de crédit. Certains types de couvertures d'accidents et de maladies peuvent être considérés comme des assurances intégrées, ce qui signifie que l'option de protection est offerte au consommateur au moment où il achète un autre produit ou service (comme des billets d'événement ou des réservations de voyage). Dans certains cas, la couverture peut entrer en vigueur dès la fin de la transaction.
Un regain d'intérêt
Les conditions de marché liées à la pandémie de COVID-19 et à ses conséquences ont suscité une nouvelle vague de popularité pour l'assurance accident et maladie.
- La reprise des voyages après la levée des restrictions liées au COVID, combinée à la pénurie de main-d'œuvre dans les compagnies aériennes et les aéroports, a entraîné un afflux de voyageurs, mais pas assez de travailleurs pour répondre à leurs besoins. Les prestataires de services ont désespérément besoin de moyens supplémentaires pour fidéliser leurs clients, protéger la réputation de leur marque et prendre soin des passagers lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Le soutien apporté par la couverture A&H constitue une forme supplémentaire de service à la clientèle et, dans certains cas, s'apparente davantage à un service de conciergerie.
- Après une longue interruption des voyages due au COVID, les voyageurs d'affaires et de loisirs sont impatients de reprendre leurs habitudes et leurs projets d'avant la pandémie. Cependant, ils savent, d'après les reportages sur les bagages bloqués et les histoires de voyage cauchemardesques partagées sur les médias sociaux, que leur voyage pourrait ne pas se dérouler sans heurts. Ils veulent une protection contre les risques associés et la tranquillité d'esprit que la couverture d'A&H et l'assistance 24/7 peuvent leur apporter.
- Dans un marché du travail extrêmement tendu, les employeurs considèrent les avantages sociaux comme un élément important de leur stratégie de rétention et de recrutement des talents. Un programme A&H est un excellent moyen d'assurer aux employés actuels et potentiels que l'organisation se préoccupe de leur bien-être. Pour les employeurs multinationaux et ceux dont les employés voyagent à l'étranger, une couverture mondiale des accidents et de la santé permet à leurs employés de bénéficier d'une assistance fiable, où qu'ils se trouvent dans le monde.
Garder le rythme
Avec l'évolution de l'A&H vers une alternative pour le service à la clientèle, la charge des ressources se déplace vers les assureurs. Cependant, les assureurs sont engagés dans la même guerre des talents que le reste du marché. Par conséquent, certains se tournent vers l'externalisation des processus d'entreprise (BPO) et d'autres partenariats pour répondre à la demande croissante de services et assurer la conformité avec les diverses réglementations internationales. Lorsque les capacités des partenaires stratégiques sont bien intégrées dans le processus d'indemnisation, les consommateurs peuvent bénéficier de l'expertise, des ressources, de la technologie et de la couverture mondiale supplémentaires qu'ils apportent, ainsi que d'une expérience client transparente de bout en bout.
Dans l'environnement économique et réglementaire actuel, les fournisseurs de couverture accident et maladie s'efforcent de fournir des soins exceptionnels dans les moments les plus difficiles. Avec le bon niveau d'expertise et d'empathie, ils peuvent transformer une mauvaise journée en une meilleure et un assuré mécontent en un client fidèle.
> En savoir plus - voir notre brochure sur la gestion des sinistres voyage pour plus d'informations sur les solutions accident et santé de Sedgwick pour les assureurs, les employeurs, les entreprises, les agences et les associations.