Couverture accident et santé : les bons soins en cas de problème

Par Kimberly George, responsable mondiale de l'innovation et du développement produit, et Malcolm Hughes, président exécutif, Irlande

Si nous avons appris quelque chose ces dernières années, c'est bien de nous attendre à l'inattendu. La maladie peut frapper à tout moment. Des accidents peuvent survenir. Les vols peuvent être retardés ou annulés sans préavis. Les bagages peuvent ne pas arriver à destination. Les perturbations de la chaîne d'approvisionnement font que les produits ne sont pas toujours disponibles quand nous en avons besoin. Les tensions géopolitiques peuvent s'intensifier rapidement. Les plans prévus peuvent changer. Les prestataires de services peuvent ne pas disposer d'un personnel suffisant pour répondre à la demande.

Dans ce contexte d'imprévisibilité, les entreprises ont du mal à répondre aux attentes élevées des consommateurs et à leur désir de satisfaction immédiate. Malgré tous leurs efforts pour offrir une expérience client positive en ces temps incertains, des facteurs qui échappent largement à leur contrôle leur posent des défis nouveaux et en constante évolution. Afin de prendre soin de leurs clients lorsque des imprévus surviennent, de nombreuses grandes entreprises, en particulier celles qui servent une clientèle multinationale, se tournent de plus en plus vers une catégorie d'assurance connue sous le nomd'assurance accident et santépour trouver des solutions.

Qu'est-ce que l'assurance accident et maladie ?

Aux États-Unis, l'assurance accident et maladie (A&H) est un terme général qui désigne les polices spécialisées proposées par un employeur ou un assureur. La couverture prévoit le versement d'indemnités en cas de maladie, d'accident corporel ou de décès accidentel. Elle peut également couvrir la perte de revenus ou le remboursement d'une dette liée à un prêt.

Au niveau international, les assurances accident et santé désignent les prestations offertes dans le cadre d'une large gamme de couvertures, notamment l'invalidité collective et individuelle, les accidents personnels, l'assurance voyage, les frais médicaux, l'assistance médicale, les maladies graves, le décès et l'invalidité. Elles englobent également les accidents personnels liés à l'aviation, les risques de guerre, les accidents sportifs et l'assurance enlèvement et rançon.

Les organisations qui proposent des prestations A&H comprennent généralement les assureurs, les réassureurs, les employeurs, les banques etles sociétés émettrices de cartes de crédit. Certains types de couverture accident et santé sont considérés comme des assurances intégrées, ce qui signifie que l'option de protection est proposée au consommateur au moment où il achète un autre produit ou service (comme des billets pour un événement ou des réservations de voyage). Dans certains cas, la couverture peut entrer en vigueur dès que la transaction est terminée.

Intérêt renouvelé

Les conditions du marché liées à la pandémie de COVID-19 et à ses conséquences ont déclenché une nouvelle vague de popularité pour les assurances accidents et santé.

• La reprise des voyages après la levée des restrictions liées à la COVID, combinée à la pénurie de main-d'œuvre dans les compagnies aériennes et les aéroports, a entraîné un afflux de voyageurs, mais le nombre d'employés n'est pas suffisant pour répondre à leurs besoins. Les prestataires de services ont désespérément besoin de moyens supplémentaires pour fidéliser leur clientèle,protégerla réputationde leur marqueet prendre soin des passagers lorsque les choses ne se passent pas comme prévu. L'assistance offerte par la couverture A&H constitue une forme supplémentaire de service à la clientèle et, dans certains cas, s'apparente davantage à un service de conciergerie.
• Après une longue pause dans leurs déplacements due à la COVID, les voyageurs d'affaires et les touristes sont impatients de reprendre leurs habitudes et leurs projets d'avant la pandémie. Cependant, les reportages sur les bagages égarés et les récits de voyages cauchemardesques partagés sur les réseaux sociaux leur font craindre que leur voyage ne se déroule pas sans encombre. Ils veulent être protégés contre les risques associés et bénéficier de la tranquillité d'esprit que peuvent leur offrir une couverture A&H et une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
• Dans un marché du travail extrêmement tendu, les employeurs considèrent les avantages sociaux comme un élément important de leurstratégie de recrutement et de fidélisation des talents. Un programme d'assurance accident et santé est un excellent moyen de montrer aux employés actuels et potentiels que l'entreprise se soucie de leur bien-être. Pour les employeurs multinationaux et ceux dont les employés voyagent à l'étranger, une couverture accident et santé mondiale garantit à leurs collaborateurs une assistance fiable et de confiance, où qu'ils se trouvent dans le monde.

Suivre le rythme

Avec le développement de l'A&H comme alternative pour le service à la clientèle, la charge des ressources se déplace vers les assureurs. Cependant, ces derniers sont engagés dans la même guerre des talents que le reste du marché. Par conséquent, certains se tournent versl'externalisation des processus métier(BPO) et d'autres partenariats pour répondre à la demande croissante de services et garantir la conformité avec les différentes réglementations internationales. Lorsque les capacités des partenaires stratégiques sont bien intégrées dans le processus de traitement des sinistres, les consommateurs peuvent bénéficier de l'expertise, des ressources, de la technologie et de la couverture mondiale supplémentaires qu'ils apportent, ainsi que d'une expérience client fluide et complète.

Dans le contexte économique etréglementairedifficile actuel, les prestataires d'assurance accident et santé s'efforcent d'offrir des soins exceptionnels dans des circonstances loin d'être idéales. Grâce à leur expertise et à leur empathie, ils peuvent transformer une mauvaise journée en une journée meilleure et un assuré mécontent en un client fidèle.

>Pour en savoir plus, consultez notrebrochure sur la gestion des sinistres liés aux voyagesafin d'obtenir des informations supplémentaires sur les solutions proposées par Sedgwick en matière d'accidents et de santé pour les assureurs, les employeurs, les entreprises, les agences et les associations.