Ulykkes- og helseforsikring: riktig behandling når ting går galt

Av Kimberly George, global leder for innovasjon og produktutvikling, og Malcolm Hughes, styreleder i Irland

Hvis vi har lært noe av de siste årene, er det å forvente det uventede. Sykdom kan ramme når som helst. Ulykker skjer. Flyvninger blir forsinket eller kansellert uten forvarsel. Bagasje kommer kanskje ikke frem til sin tiltenkte destinasjon. Forstyrrelser i forsyningskjeden betyr at produkter ikke alltid er tilgjengelige når vi ønsker dem. Geopolitiske spenninger kan eskalere raskt. Planlagte planer endres. Tjenesteleverandører har kanskje ikke tilstrekkelig bemanning til å møte etterspørselen.

Midt i all denne uforutsigbarheten sliter selskaper med å oppfylle forbrukernes høye forventninger og ønske om umiddelbar tilfredsstillelse. Til tross for deres beste innsats for å gi positive kundeopplevelser i usikre tider, presenterer faktorer som i stor grad er utenfor deres kontroll nye og utviklende utfordringer. I et forsøk på å ta vare på kundene når ting uventet går galt, ser mange store organisasjoner – spesielt de som betjener en multinasjonal kundekrets – i økende grad til en kategori av forsikringsdekning kjent som ulykke og helse for å finne svar.

Hva er ulykke og helse?

I USA er ulykkes- og helseforsikring (A&H) en bred betegnelse for spesialforsikringer som er tilgjengelige gjennom en arbeidsgiver eller et forsikringsselskap. Dekningen betaler utbetalinger ved sykdom, ulykkesskade eller dødsfall. Den kan også dekke tap av inntekt eller gjeldsbetaling i forbindelse med et lån.

Internasjonalt refererer ulykkes- og helseforsikring til ytelser som tilbys gjennom et bredt spekter av dekninger, inkludert gruppe- og individuell uførhet, personlig ulykke, reiseforsikring, medisinske utgifter, medisinsk hjelp, kritisk sykdom, død og uførhet. Det omfatter også personulykker innen luftfart, krigsrisiko, sportsulykker og kidnappings- og løsepengeforsikring.

Organisasjoner som tilbyr A&H-ytelser inkluderer vanligvis transportører, reassurandører, arbeidsgivere, banker og kredittkortselskaper . Noen typer ulykkes- og helsedekning kvalifiserer som innebygd forsikring, som betyr at alternativet for beskyttelse tilbys forbrukeren når de kjøper et annet produkt eller en tjeneste (som arrangementsbilletter eller reisereservasjoner). I visse tilfeller kan dekningen tre i kraft så snart transaksjonen er fullført.

Fornyet interesse

Markedsforholdene knyttet til COVID-19-pandemien og dens etterspill har utløst en ny bølge av popularitet for ulykkes- og helseforsikring.

• Gjenopptakelsen av reiser etter at COVID-relaterte restriksjoner ble opphevet, kombinert med mangel på arbeidskraft i flyselskaper og flyplasser, har ført til en tilstrømning av reisende, men ikke nok arbeidskraft til å dekke behovene deres. Tjenesteleverandører har et desperat behov for flere måter å bygge lojalitet på, beskytte merkevareomdømmet sitt og ta vare på passasjerer når ting ikke går etter planen. Støtten bak A&H-dekningen fungerer som en supplerende form for kundeservice, og i noen tilfeller mer som en concierge-tjeneste.
• Etter en lengre reisepause på grunn av COVID, er forretnings- og fritidsreisende ivrige etter å gjenoppta rutinene og planene fra før pandemien. De vet imidlertid fra nyhetsrapporter om strandet bagasje og marerittaktige reisehistorier delt på sosiale medier at reisen deres kanskje ikke går knirkefritt. De ønsker beskyttelse mot de tilhørende risikoene og den tryggheten som A&H-dekning og 24/7-support kan gi.
• I et ekstremt stramt arbeidsmarked ser arbeidsgivere på fordeler som en viktig del av sin strategi for å beholde og rekruttere talenter. Et A&H-program er en flott måte å forsikre nåværende og potensielle ansatte om at organisasjonen bryr seg om deres velvære. For multinasjonale arbeidsgivere og de som har ansatte som reiser utenlands, sikrer global ulykkes- og helseforsikring at deres ansatte har pålitelig og pålitelig hjelp, uansett hvor i verden de befinner seg.

Holde tritt

Med A&H som utvikler seg til en alternativ vei for kundeservice, flyttes ressursbyrden over på forsikringsselskapene. Forsikringsselskapene er imidlertid involvert i den samme kampen om talenter som resten av markedet. Som et resultat vender noen seg til outsourcing av forretningsprosesser (BPO) og andre partnerskap for å møte den økende etterspørselen etter tjenester og sikre samsvar med varierende internasjonale forskrifter. Når strategiske partneres evner er godt integrert i skadeprosessen, kan forbrukerne dra nytte av den ekstra ekspertisen, ressursene, teknologien og den globale dekningen de bringer med seg, og en sømløs, komplett kundeopplevelse.

I dagens utfordrende økonomiske og regulatoriske miljø, tar leverandører av ulykkes- og helseforsikring sikte på å levere eksepsjonell behandling i mindre ideelle tider. Med riktig nivå av ekspertise og empati kan de forvandle en dårlig dag til en bedre en og en misfornøyd forsikringstaker til en lojal kunde.

> Finn ut mer – se vår brosjyre om reiseskadeerstatning for ytterligere informasjon om Sedgwicks ulykkes- og helseløsninger for forsikringsselskaper, arbeidsgivere, bedrifter, byråer og foreninger.