Assurance accident et santé : les bons soins quand les choses tournent mal

Par Kimberly George, responsable mondiale, innovation et développement produit, et Malcolm Hughes, président exécutif, Irlande

Si on a appris quelque chose des dernières années, c’est de s’attendre à l’inattendu. La maladie peut frapper à tout moment. Les accidents arrivent. Les vols sont retardés ou annulés sans avertissement. Les bagages pourraient ne pas arriver à leur destination prévue. Les perturbations de la chaîne d’approvisionnement signifient que les produits ne sont pas toujours disponibles quand on le souhaite. Les tensions géopolitiques peuvent s’intensifier rapidement. Les plans prévus changent. Les fournisseurs de services peuvent ne pas avoir assez de personnel pour répondre à la demande.

Au milieu de toute cette imprévisibilité, les entreprises peinent à répondre aux attentes élevées des consommateurs et au désir de gratification instantanée. Malgré leurs meilleurs efforts pour offrir une expérience client positive en période incertaine, des facteurs largement hors de leur contrôle présentent des défis nouveaux et évolutifs. Dans le but de prendre soin des clients lorsque des choses tournent mal de façon inattendue, de nombreuses grandes organisations — celles qui desservent une clientèle multinationale en particulier — se tournent de plus en plus vers une catégorie d’assurance appelée accident et santé pour trouver des solutions.

Qu’est-ce que l’accident et la santé?

Aux États-Unis, l’assurance accident et santé (A&H) est un terme large désignant les polices spécialisées offertes par un employeur ou un assureur. La couverture verse des prestations en cas de maladie, de blessure accidentelle ou de décès accidentel. Elle peut aussi couvrir la perte de revenus ou le paiement de dettes liées à un prêt.

À l’international, accident et santé désigne les prestations offertes par une large gamme de couvertures, incluant l’invalidité collective et individuelle, les accidents personnels, l’assurance voyage, les frais médicaux, l’assistance médicale, les maladies graves, le décès et l’invalidité. Elle englobe également l’assurance accidents personnels liés à l’aviation, les risques de guerre, les accidents sportifs ainsi que l’assurance enlèvement et rançon.

Les organisations offrant des prestations A&H incluent généralement des assureurs, des réassureurs, des employeurs, des banques et des compagnies de cartes de crédit. Certains types de couverture accident et santé sont qualifiés d’assurance intégrée, ce qui signifie que l’option de protection est offerte au consommateur au moment de l’achat d’un autre produit ou service (comme des billets d’événement ou des réservations de voyage). Dans certains cas, la couverture peut entrer en vigueur dès que la transaction est terminée.

Intérêt renouvelé

Les conditions du marché associées à la pandémie de COVID-19 et à ses conséquences ont déclenché une nouvelle vague de popularité pour l’assurance accident et santé.

• La reprise des voyages après la levée des restrictions liées à la COVID, combinée aux pénuries de main-d’œuvre dans les compagnies aériennes et aéroportuaires, a entraîné un afflux de voyageurs, mais pas assez de travailleurs pour répondre à leurs besoins. Les fournisseurs de services ont un besoin désespéré de moyens supplémentaires pour renforcer la fidélité, protéger la réputation de leur marque et prendre soin des passagers lorsque les choses ne se passent pas comme prévu. Le soutien derrière la couverture A&H agit comme une forme complémentaire de service à la clientèle et, dans certains cas, plutôt comme un service de conciergerie.
• Après une longue pause de voyage due à la COVID, les voyageurs d’affaires et de loisirs sont impatients de reprendre leurs routines et plans d’avant-pandémie. Cependant, ils savent, grâce aux reportages sur les bagages échoués et les histoires de voyage cauchemardesques partagées sur les réseaux sociaux, que leur voyage pourrait ne pas se dérouler sans accroc. Ils veulent une protection contre les risques associés et la tranquillité d’esprit que la couverture A&H et le soutien 24/7 peuvent offrir.
• Dans un marché du travail extrêmement serré, les employeurs considèrent les avantages comme un élément important de leur stratégie de négociation et de recrutement. Un programme A&H est une excellente façon d’assurer aux employés actuels et futurs que l’organisation se soucie de leur bien-être. Pour les employeurs multinationaux et ceux dont les employés voyagent à l’étranger, la couverture mondiale des accidents et de la santé garantit à leurs employés une assistance fiable et de confiance, peu importe où ils se trouvent dans le monde.

Garder le rythme

Avec le développement d’A&H en une voie alternative pour le service à la clientèle, le fardeau des ressources se déplace vers les assureurs. Cependant, les assureurs mènent la même guerre pour les talents que le reste du marché. En conséquence, certains se tournent vers l’externalisation des processus d’affaires (BPO) et d’autres partenariats pour répondre à la demande croissante de services et assurer la conformité aux différentes réglementations internationales. Lorsque les capacités des partenaires stratégiques sont bien intégrées au processus de réclamation, les consommateurs peuvent bénéficier de l’expertise, des ressources, de la technologie et de la couverture mondiale supplémentaires qu’ils apportent, ainsi que d’une expérience client fluide et complète de bout en bout.

Dans l’environnement économique et réglementaire difficile d’aujourd’hui, les fournisseurs de couverture accident et santé visent à offrir des soins exceptionnels en période moins idéale. Avec le bon niveau d’expertise et d’empathie, ils peuvent transformer une mauvaise journée en une meilleure et un assuré insatisfait en client fidèle.

> En savoir plus — consultez notre brochure sur la gestion des réclamations de voyage pour plus d’informations sur les solutions en cas d’accident et de santé de Sedgwick pour les assureurs, les employeurs, les entreprises, les agences et les associations