Par Kimberly George, responsable mondiale de l’innovation et du développement de produits, et Malcolm Hughes, président exécutif, Irlande
Si nous avons appris quelque chose des dernières années, c’est de nous attendre à l’inattendu. La maladie peut frapper à tout moment. Des accidents se produisent. Les vols sont retardés ou annulés sans avertissement. Les bagages peuvent ne pas arriver à leur destination prévue. Les perturbations de la chaîne d’approvisionnement signifient que les produits ne sont pas toujours disponibles quand nous le voulons. Les tensions géopolitiques peuvent s’aggraver rapidement. Les plans planifiés changent. Il se peut que les fournisseurs de services n’aient pas suffisamment de personnel pour répondre à la demande.
Au milieu de toute cette imprévisibilité, les entreprises ont du mal à répondre aux attentes élevées des consommateurs et à leur désir de gratification instantanée. Malgré tous leurs efforts pour offrir des expériences client positives en période d’incertitude, des facteurs largement indépendants de leur volonté présentent des défis nouveaux et évolutifs. Dans un effort pour prendre soin des clients lorsque les choses tournent mal de manière inattendue, de nombreuses grandes organisations - celles qui desservent une clientèle multinationale en particulier - se tournent de plus en plus vers une catégorie de couverture d’assurance connue sous le nom d’accident et de santé pour obtenir des réponses.
Qu’est-ce que l’accident et la santé ?
Aux États-Unis, l’assurance accident et santé (A&H) est un terme général pour les polices spécialisées disponibles auprès d’un employeur ou d’un transporteur. La couverture verse des prestations en cas de maladie, de blessure accidentelle ou de décès accidentel. Il peut également payer pour la perte de revenu ou le paiement d’une dette dans le cadre d’un prêt.
À l’échelle internationale, l’accident et la santé désignent les prestations offertes par l’entremise d’un large éventail de couvertures, y compris l’invalidité collective et individuelle, l’accident personnel, l’assurance voyage, les frais médicaux, l’assistance médicale, les maladies graves, le décès et l’invalidité. Il englobe également les accidents personnels de l’aviation, les risques de guerre, les accidents sportifs et l’assurance enlèvement et rançon.
Les organisations offrant des avantages A &H comprennent généralement les transporteurs, les réassureurs, les employeurs, les banques et les sociétés de cartes de crédit. Certains types de couverture d’accident et de santé sont considérés comme une assurance intégrée, ce qui signifie que l’option de protection est offerte au consommateur au moment où il achète un autre produit ou service (comme les billets d’événement ou les réservations de voyage). Dans certains cas, la couverture peut entrer en vigueur dès que la transaction est terminée.
Regain d’intérêt
Les conditions du marché associées à la pandémie de COVID-19 et à ses conséquences ont déclenché une nouvelle vague de popularité pour l’assurance accident et maladie.
- La reprise des voyages après la levée des restrictions liées à la COVID, combinée aux pénuries de main-d’œuvre dans les compagnies aériennes et les aéroports, a entraîné un afflux de voyageurs mais pas assez de travailleurs pour répondre à leurs besoins. Les fournisseurs de services ont désespérément besoin de moyens supplémentaires de fidéliser, de protéger la réputation de leur marque et de prendre soin des passagers lorsque les choses ne se passent pas comme prévu. Le soutien derrière la couverture A &H agit comme une forme supplémentaire de service à la clientèle et, dans certains cas, plus comme un service de conciergerie.
- Après une pause prolongée dans les voyages en raison de COVID, les voyageurs d’affaires et d’agrément sont impatients de reprendre leurs routines et leurs plans d’avant la pandémie. Cependant, ils savent, d’après les reportages sur les bagages bloqués et les récits de voyage cauchemardesques partagés sur les médias sociaux, que leur voyage pourrait ne pas se dérouler sans heurts. Ils veulent une protection contre les risques associés et la tranquillité d’esprit que la couverture A &H et le support 24/7 peuvent fournir.
- Dans un marché du travail extrêmement serré, les employeurs cherchent à obtenir des avantages comme une partie importante de leur stratégie de recrutement et de recrutement des talents. Un programme A&H est un excellent moyen d’assurer aux employés actuels et potentiels que l’organisation se soucie de leur bien-être. Pour les employeurs multinationaux et ceux dont les employés voyagent à l’étranger, la couverture mondiale en cas d’accident et de santé garantit que leurs employés disposent d’une assistance fiable et fiable, peu importe où ils se trouvent dans le monde.
Suivre le rythme
Avec A &H qui se développe en une autre avenue pour le service à la clientèle, le fardeau des ressources se déplace vers les assureurs. Cependant, les assureurs sont engagés dans la même guerre pour les talents que le reste du marché. En conséquence, certains se tournent vers l’externalisation des processus d’affaires (BPO) et d’autres partenariats pour répondre à la demande croissante de services et assurer la conformité avec diverses réglementations internationales. Lorsque les capacités des partenaires stratégiques sont bien intégrées dans le processus de réclamation, les consommateurs peuvent bénéficier de l’expertise, des ressources, de la technologie et de la couverture mondiale supplémentaires qu’ils apportent et d’une expérience client transparente de bout en bout.
Dans l’environnement économique et réglementaire difficile d’aujourd’hui, les fournisseurs de couvertures en cas d’accident et de santé visent à fournir des soins exceptionnels en des temps loin d’être idéaux. Avec le bon niveau d’expertise et d’empathie, ils peuvent transformer une mauvaise journée en une meilleure et un preneur d’assurance malheureux en un client fidèle.
> En savoir plus — consultez notre brochure sur la gestion des demandes de remboursement de frais de voyage pour plus d’informations sur les solutions d’accident et de santé de Sedgwick pour les assureurs, les employeurs, les personnes morales, les agences et les associations