Por Kimberly George, directora global, inovação e desenvolvimento de produtos, e Malcolm Hughes, presidente executivo, Irlanda
Se aprendemos alguma coisa com os últimos anos, é a esperar o inesperado. A doença pode atacar a qualquer momento. Os acidentes acontecem. Os voos atrasam-se ou são cancelados sem aviso prévio. A bagagem pode não chegar ao destino pretendido. As interrupções na cadeia de abastecimento significam que os produtos nem sempre estão disponíveis quando os queremos. As tensões geopolíticas podem agravar-se rapidamente. Os planos programados mudam. Os prestadores de serviços podem não dispor de pessoal suficiente para satisfazer a procura.
No meio de toda esta imprevisibilidade, as empresas estão a lutar para satisfazer as elevadas expectativas dos consumidores e o seu desejo de gratificação imediata. Apesar dos seus melhores esforços para proporcionar experiências positivas aos clientes em tempos de incerteza, factores que escapam largamente ao seu controlo apresentam desafios novos e em evolução. Num esforço para cuidar dos clientes quando as coisas correm inesperadamente mal, muitas grandes organizações - em particular as que servem uma clientela multinacional - estão cada vez mais a procurar respostas numa categoria de cobertura de seguros conhecida como acidentes e saúde.
O que é a saúde e os acidentes?
Nos Estados Unidos, o seguro de acidentes e de saúde (A&H) é um termo lato para as apólices especializadas disponíveis através de uma entidade patronal ou de uma transportadora. A cobertura paga prestações em caso de doença, lesão acidental ou morte acidental. Pode também pagar a perda de rendimentos ou o pagamento de dívidas relacionadas com um empréstimo.
A nível internacional, a expressão "acidentes e saúde" refere-se a prestações oferecidas através de uma vasta gama de coberturas, incluindo invalidez colectiva e individual, acidentes pessoais, seguro de viagem, despesas médicas, assistência médica, doenças graves, morte e invalidez. Inclui também acidentes pessoais de aviação, riscos de guerra, acidentes desportivos e seguros de rapto e resgate.
As organizações que oferecem prestações de A&H incluem normalmente transportadoras, resseguradoras, empregadores, bancos e empresas de cartões de crédito. Alguns tipos de cobertura de acidentes e de saúde são considerados seguros integrados, o que significa que a opção de proteção é oferecida ao consumidor no momento em que este adquire outro produto ou serviço (como bilhetes para eventos ou reservas de viagens). Em certos casos, a cobertura pode entrar em vigor assim que a transação é concluída.
Interesse renovado
As condições de mercado associadas à pandemia de COVID-19 e às suas consequências provocaram uma nova onda de popularidade dos seguros de acidentes e de saúde.
- A retoma das viagens após o levantamento das restrições relacionadas com a COVID-19, combinada com a escassez de mão de obra nas companhias aéreas e nos aeroportos, levou a um afluxo de viajantes, mas sem trabalhadores suficientes para satisfazer as suas necessidades. Os prestadores de serviços precisam desesperadamente de formas adicionais de fidelizar, proteger a reputação da sua marca e cuidar dos passageiros quando as coisas não correm como planeado. O apoio por detrás da cobertura A&H actua como uma forma suplementar de serviço ao cliente e, em alguns casos, mais como um serviço de concierge.
- Após uma pausa prolongada nas viagens devido à COVID, os viajantes em negócios e em lazer estão ansiosos por retomar as suas rotinas e planos pré-pandémicos. No entanto, sabem pelas notícias de bagagens retidas e histórias de viagens de pesadelo partilhadas nas redes sociais que a sua viagem pode não correr bem. Querem proteção contra os riscos associados e a tranquilidade que a cobertura A&H e o apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana podem proporcionar.
- Num mercado de trabalho extremamente restrito, os empregadores estão a considerar os benefícios como uma parte importante da sua estratégia de retenção e recrutamento de talentos. Um programa de A&S é uma excelente forma de garantir aos actuais e futuros empregados que a organização se preocupa com o seu bem-estar. Para os empregadores multinacionais e para aqueles cujos empregados viajam para o estrangeiro, a cobertura global de acidentes e de saúde garante que os seus empregados dispõem de uma assistência fiável e segura, independentemente do local do mundo onde se encontrem.
Manter o ritmo
Com o desenvolvimento do A&H como uma via alternativa para o atendimento ao cliente, o ónus dos recursos está a ser transferido para as seguradoras. No entanto, as seguradoras estão envolvidas na mesma guerra por talentos que o resto do mercado. Consequentemente, algumas estão a recorrer ao outsourcing de processos empresariais (BPO) e a outras parcerias para satisfazer a procura crescente de serviços e garantir a conformidade com as diferentes regulamentações internacionais. Quando as capacidades dos parceiros estratégicos estão bem integradas no processo de sinistros, os consumidores podem beneficiar da experiência, dos recursos, da tecnologia e da cobertura global adicionais que estes proporcionam, bem como de uma experiência do cliente sem descontinuidades e de ponta a ponta.
No atual ambiente económico e regulamentar difícil, os prestadores de serviços de cobertura de acidentes e de saúde têm como objetivo prestar cuidados excepcionais em alturas menos favoráveis. Com o nível certo de especialização e empatia, podem transformar um dia mau num dia melhor e um segurado insatisfeito num cliente fiel.
> Saiba mais - ver a nossa brochura de gestão de sinistros de viagens para obter informações adicionais sobre as soluções de acidentes e saúde da Sedgwick para seguradoras, entidades patronais, empresas, agências e associações