Cobertura de acidentes e de saúde: os cuidados certos quando as coisas correm mal

Por Kimberly George, diretora global de inovação e desenvolvimento de produtos, e Malcolm Hughes, presidente executivo, Irlanda

Se aprendemos alguma coisa nos últimos anos, é a esperar o inesperado. A doença pode surgir a qualquer momento. Acidentes acontecem. Voos são atrasados ou cancelados sem aviso prévio. A bagagem pode não chegar ao destino pretendido. Interrupções na cadeia de abastecimento significam que os produtos nem sempre estão disponíveis quando os queremos. As tensões geopolíticas podem escalar rapidamente. Os planos programados mudam. Os prestadores de serviços podem não ter pessoal suficiente para atender à procura.

Em meio a toda essa imprevisibilidade, as empresas estão a lutar para atender às altas expectativas dos consumidores e ao seu desejo de gratificação instantânea. Apesar dos seus melhores esforços para proporcionar experiências positivas aos clientes em tempos de incerteza, fatores que estão amplamente fora do seu controlo apresentam desafios novos e em constante evolução. Num esforço para cuidar dos clientes quando as coisas dão errado inesperadamente, muitas grandes organizações — especialmente aquelas que atendem a uma clientela multinacional — estão cada vez mais a buscar respostas numa categoria de cobertura de seguro conhecida comoacidentes e saúde.

O que é acidente e saúde?

Nos EUA, o seguro contra acidentes e saúde (A&H) é um termo abrangente para apólices especializadas disponíveis através de um empregador ou seguradora. A cobertura paga benefícios em caso de doença, lesão acidental ou morte acidental. Também pode pagar pela perda de rendimentos ou pagamento de dívidas relacionadas com um empréstimo.

Internacionalmente, acidentes e saúde referem-se a benefícios oferecidos por meio de uma ampla gama de coberturas, incluindo invalidez coletiva e individual, acidentes pessoais, seguro de viagem, despesas médicas, assistência médica, doenças graves, morte e invalidez. Também abrange acidentes pessoais em aviação, riscos de guerra, acidentes desportivos e seguro contra sequestro e resgate.

As organizações que oferecem benefícios de A&H normalmente incluem operadoras, resseguradoras, empregadores, bancos eempresas de cartão de crédito. Alguns tipos de cobertura de acidentes e saúde qualificam-se como seguro incorporado, o que significa que a opção de proteção é oferecida ao consumidor no momento em que ele adquire outro produto ou serviço (como ingressos para eventos ou reservas de viagens). Em certos casos, a cobertura pode entrar em vigor assim que a transação for concluída.

Interesse renovado

As condições de mercado associadas à pandemia da COVID-19 e suas consequências provocaram uma nova onda de popularidade dos seguros contra acidentes e de saúde.

• A retomada das viagens após o levantamento das restrições relacionadas à COVID, combinada com a escassez de mão de obra nas companhias aéreas e nos aeroportos, levou a um influxo de viajantes, mas sem trabalhadores suficientes para atender às suas necessidades. Os prestadores de serviços precisam desesperadamente de maneiras adicionais de fidelizar os clientes,proteger areputaçãoda marcae cuidar dos passageiros quando as coisas não saem conforme o planejado. O apoio por trás da cobertura A&H funciona como uma forma complementar de atendimento ao cliente e, em alguns casos, mais como um serviço de concierge.
• Após uma longa pausa nas viagens devido à COVID, os viajantes a negócios e a lazer estão ansiosos para retomar as suas rotinas e planos pré-pandemia. No entanto, eles sabem, por notícias sobre bagagens extraviadas e histórias de viagens horríveis partilhadas nas redes sociais, que a sua viagem pode não correr bem. Eles querem proteção contra os riscos associados e a tranquilidade que a cobertura A&H e o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, podem oferecer.
• Num mercado de trabalho extremamente competitivo, os empregadores consideram os benefícios uma parte importante da suaestratégia de retenção erecrutamento de talentos. Um programa de A&H é uma excelente forma de garantir aos funcionários atuais e potenciais que a organização se preocupa com o seu bem-estar. Para empregadores multinacionais e aqueles cujos funcionários viajam para o estrangeiro, a cobertura global de acidentes e saúde garante que os seus funcionários tenham assistência confiável e segura, independentemente de onde estejam no mundo.

Acompanhar o ritmo

Com a A&H a tornar-se uma alternativa para o atendimento ao cliente, o peso dos recursos está a passar para as seguradoras. No entanto, as seguradoras estão envolvidas na mesma guerra por talentos que o resto do mercado. Como resultado, algumas estão a recorrer àterceirização de processos de negócios(BPO) e outras parcerias para atender à crescente demanda por serviços e garantir a conformidade com as diversas regulamentações internacionais. Quando as capacidades dos parceiros estratégicos estão bem integradas no processo de reclamações, os consumidores podem beneficiar da experiência, recursos, tecnologia e cobertura global adicionais que eles trazem, bem como de uma experiência do cliente completa e sem interrupções.

No atual ambiente económico eregulatóriodesafiador, os prestadores de cobertura de acidentes e saúde têm como objetivo oferecer atendimento excepcional em momentos menos que ideais. Com o nível certo de especialização e empatia, eles podem transformar um dia ruim em um dia melhor e um segurado insatisfeito em um cliente fiel.

>Saiba mais— consulteanossabrochura sobre gestão de sinistros de viagempara obter informações adicionais sobre as soluções da Sedgwick em matéria de acidentes e saúde para seguradoras, empregadores, entidades empresariais, agências e associações.