Cobertura de accidentes y salud: la atención adecuada cuando las cosas salen mal.

Por Kimberly George, directora global de innovación y desarrollo de productos, y Malcolm Hughes, presidente ejecutivo, Irlanda.

Si algo hemos aprendido de los últimos años es a esperar lo inesperado. La enfermedad puede atacar en cualquier momento. Los accidentes ocurren. Los vuelos se retrasan o se cancelan sin previo aviso. El equipaje puede no llegar a su destino previsto. Las interrupciones en la cadena de suministro hacen que los productos no siempre estén disponibles cuando los queremos. Las tensiones geopolíticas pueden escalar rápidamente. Los planes programados cambian. Es posible que los proveedores de servicios no cuenten con personal suficiente para satisfacer la demanda.

En medio de toda esta imprevisibilidad, las empresas se esfuerzan por satisfacer las altas expectativas y el deseo de gratificación instantánea de los consumidores. A pesar de sus mejores esfuerzos por ofrecer experiencias positivas a los clientes en tiempos de incertidumbre, hay factores que escapan en gran medida a su control y que plantean nuevos retos en constante evolución. En un intento por cuidar de sus clientes cuando las cosas salen mal de forma inesperada, muchas grandes organizaciones —en particular las que prestan servicios a una clientela multinacional— recurren cada vez más a una categoría de cobertura de seguros conocida como«accidentes y salud»en busca de respuestas.

¿Qué es un accidente y una enfermedad?

En Estados Unidos, el seguro de accidentes y salud (A&H) es un término amplio que engloba las pólizas especializadas disponibles a través de un empleador o una aseguradora. La cobertura paga prestaciones en caso de enfermedad, lesiones accidentales o muerte accidental. También puede pagar la pérdida de ingresos o el pago de deudas relacionadas con un préstamo.

A nivel internacional, los seguros de accidentes y salud se refieren a las prestaciones ofrecidas a través de una amplia gama de coberturas, que incluyen discapacidad colectiva e individual, accidentes personales, seguro de viaje, gastos médicos, asistencia médica, enfermedades graves, fallecimiento e invalidez. También abarca los seguros de accidentes personales en aviación, riesgos de guerra, accidentes deportivos y secuestro y rescate.

Las organizaciones que ofrecen prestaciones de accidentes y salud suelen ser aseguradoras, reaseguradoras, empresas, bancos ycompañías de tarjetas de crédito. Algunos tipos de cobertura de accidentes y salud se consideran seguros integrados, lo que significa que la opción de protección se ofrece al consumidor en el momento en que adquiere otro producto o servicio (como entradas para eventos o reservas de viajes). En algunos casos, la cobertura puede entrar en vigor tan pronto como se completa la transacción.

Renovado interés

Las condiciones del mercado asociadas con la pandemia de COVID-19 y sus consecuencias han provocado una nueva ola de popularidad de los seguros de accidentes y salud.

• La reanudación de los viajes tras el levantamiento de las restricciones relacionadas con la COVID, junto con la escasez de mano de obra en las aerolíneas y los aeropuertos, ha provocado una afluencia de viajeros, pero no hay suficientes trabajadores para satisfacer sus necesidades. Los proveedores de servicios necesitan urgentemente formas adicionales de fidelizar a los clientes,protegerla reputaciónde su marcay atender a los pasajeros cuando las cosas no salen según lo previsto. El apoyo que ofrece la cobertura de A&H actúa como una forma complementaria de servicio al cliente y, en algunos casos, se asemeja más a un servicio de conserjería.
• Tras una larga pausa en los viajes debido a la COVID, los viajeros de negocios y de ocio están ansiosos por retomar sus rutinas y planes previos a la pandemia. Sin embargo, saben por las noticias sobre equipajes extraviados y las pesadillas de viajes compartidas en las redes sociales que su viaje puede no transcurrir sin contratiempos. Quieren protegerse de los riesgos asociados y disfrutar de la tranquilidad que les proporcionan la cobertura de A&H y la asistencia 24/7.
• En un mercado laboral extremadamente competitivo, los empleadores consideran que las prestaciones son una parte importante de suestrategia de retención ycontratación de talento. Un programa de accidentes y salud es una forma excelente de garantizar a los empleados actuales y potenciales que la organización se preocupa por su bienestar. Para los empleadores multinacionales y aquellos cuyos empleados viajan al extranjero, la cobertura global de accidentes y salud garantiza que su personal cuente con una asistencia fiable y de confianza, independientemente del lugar del mundo en el que se encuentren.

Mantener el ritmo

Con el desarrollo de A&H como una vía alternativa para la atención al cliente, la carga de los recursos se está desplazando hacia las aseguradoras. Sin embargo, las aseguradoras están inmersas en la misma guerra por el talento que el resto del mercado. Como resultado, algunas están recurriendo ala externalización de procesos empresariales(BPO) y otras asociaciones para satisfacer la creciente demanda de servicios y garantizar el cumplimiento de las distintas normativas internacionales. Cuando las capacidades de los socios estratégicos se integran bien en el proceso de reclamaciones, los consumidores pueden beneficiarse de la experiencia, los recursos, la tecnología y la cobertura global adicionales que aportan, así como de una experiencia del cliente fluida y completa.

En el difícil entorno económico ynormativoactual, los proveedores de cobertura de accidentes y salud tienen como objetivo ofrecer una atención excepcional en momentos que distan mucho de ser ideales. Con el nivel adecuado de experiencia y empatía, pueden transformar un mal día en uno mejor y convertir a un asegurado descontento en un cliente fiel.

>Más información: consulte nuestrofolleto sobre gestión de reclamaciones de viajepara obtener información adicional sobre las soluciones de Sedgwick en materia de accidentes y salud para aseguradoras, empleadores, entidades corporativas, agencias y asociaciones.