Cobertura de accidentes y salud: la atención adecuada cuando surgen problemas

Por Kimberly George, directora global de innovación y desarrollo de productos, y Malcolm Hughes, presidente ejecutivo para Irlanda

Si algo hemos aprendido en los últimos años es a esperar lo inesperado. Una enfermedad puede sobrevenir en cualquier momento. Los accidentes ocurren. Los vuelos se retrasan o se cancelan sin previo aviso. Es posible que el equipaje no llegue a su destino previsto. Las interrupciones en la cadena de suministro hacen que los productos no siempre estén disponibles cuando los necesitamos. Las tensiones geopolíticas pueden agravarse rápidamente. Los planes previstos cambian. Es posible que los proveedores de servicios no cuenten con personal suficiente para satisfacer la demanda.

En medio de toda esta incertidumbre, las empresas se esfuerzan por satisfacer las altas expectativas de los consumidores y su deseo de gratificación inmediata. A pesar de sus mejores esfuerzos por ofrecer experiencias positivas a los clientes en tiempos de incertidumbre, hay factores que escapan en gran medida a su control y que plantean retos nuevos y cambiantes. Con el fin de atender a los clientes cuando surgen imprevistos, muchas grandes organizaciones —en particular aquellas que prestan servicio a una clientela multinacional— recurren cada vez más a un tipo de cobertura de seguros conocida como«accidentes y salud»en busca de soluciones.

¿Qué es el seguro de accidentes y salud?

En Estados Unidos, el seguro de accidentes y salud (A&H) es un término general que engloba las pólizas especializadas que se pueden contratar a través de una empresa o una aseguradora. La cobertura ofrece prestaciones en caso de enfermedad, lesiones por accidente o fallecimiento por accidente. También puede cubrir la pérdida de ingresos o el pago de deudas relacionadas con un préstamo.

A nivel internacional, el término «accidentes y salud» hace referencia a las prestaciones que se ofrecen a través de una amplia gama de coberturas, entre las que se incluyen la incapacidad colectiva e individual, los accidentes personales, los seguros de viaje, los gastos médicos, la asistencia médica, las enfermedades graves, el fallecimiento y la incapacidad. También abarca los accidentes personales en aviación, los riesgos de guerra, los accidentes deportivos y los seguros contra secuestro y rescate.

Entre las organizaciones que ofrecen prestaciones de accidentes y salud suelen figurar aseguradoras, reaseguradoras, empresas, bancos yentidades emisoras de tarjetas de crédito. Algunos tipos de cobertura de accidentes y salud se consideran seguros integrados, lo que significa que la opción de protección se ofrece al consumidor en el momento en que adquiere otro producto o servicio (como entradas para eventos o reservas de viajes). En determinados casos, la cobertura puede entrar en vigor tan pronto como se complete la transacción.

Renovado interés

Las condiciones del mercado derivadas de la pandemia de COVID-19 y sus consecuencias han dado lugar a un nuevo auge de la popularidad de los seguros de accidentes y de salud.

• La reanudación de los viajes tras el levantamiento de las restricciones relacionadas con la COVID-19, unida a la escasez de personal en las aerolíneas y los aeropuertos, ha provocado una afluencia de viajeros sin que haya suficientes trabajadores para satisfacer sus necesidades. Los proveedores de servicios necesitan urgentemente nuevas formas de fidelizar a sus clientes,protegerla reputaciónde su marcay atender a los pasajeros cuando las cosas no salen según lo previsto. El respaldo que ofrece la cobertura de A&H actúa como una forma complementaria de servicio al cliente y, en algunos casos, se asemeja más a un servicio de conserjería.
• Tras una larga pausa en los viajes a causa de la COVID, tanto los viajeros de negocios como los de ocio están deseando retomar sus rutinas y planes previos a la pandemia. Sin embargo, saben, por las noticias sobre equipajes extraviados y las historias de viajes de pesadilla que se comparten en las redes sociales, que es posible que su viaje no transcurra sin contratiempos. Quieren protegerse de los riesgos asociados y disfrutar de la tranquilidad que les ofrecen la cobertura de A&H y la asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• En un mercado laboral extremadamente competitivo, las empresas consideran que las prestaciones sociales son un elemento clave de suestrategia de captación yretención de talento. Un programa de seguro de accidentes y salud es una excelente forma de demostrar a los empleados actuales y potenciales que la organización se preocupa por su bienestar. Para las empresas multinacionales y aquellas cuyos empleados viajan al extranjero, la cobertura global de accidentes y salud garantiza que su personal cuente con una asistencia de confianza y fiable, independientemente del lugar del mundo en el que se encuentren.

Mantenerse al día

A medida que la gestión de reclamaciones y reclamaciones (A&H) se convierte en una vía alternativa para la atención al cliente, la carga de recursos recae cada vez más en las aseguradoras. Sin embargo, estas se enfrentan a la misma competencia por el talento que el resto del mercado. En consecuencia, algunas están recurriendo ala externalización de procesos empresariales(BPO) y a otras formas de colaboración para satisfacer la creciente demanda de servicios y garantizar el cumplimiento de las diversas normativas internacionales. Cuando las capacidades de los socios estratégicos se integran adecuadamente en el proceso de tramitación de siniestros, los consumidores pueden beneficiarse de la experiencia, los recursos, la tecnología y la cobertura global adicionales que estos aportan, así como de una experiencia del cliente fluida y completa.

En el difícil contexto económico ynormativoactual, las aseguradoras de accidentes y salud se esfuerzan por ofrecer una atención excepcional en momentos difíciles. Con el nivel adecuado de experiencia y empatía, pueden convertir un mal día en uno mejor y a un asegurado descontento en un cliente fiel.

>Más información: consulte nuestrofolleto sobre gestión de reclamaciones de viajepara obtener más detalles sobre las soluciones de Sedgwick en materia de accidentes y salud para aseguradoras, empresas, entidades corporativas, agencias y asociaciones