Por Kimberly George, responsable mundial de innovación y desarrollo de productos, y Malcolm Hughes, presidente ejecutivo, Irlanda
Si algo hemos aprendido en los últimos años es a esperar lo inesperado. La enfermedad puede llegar en cualquier momento. Los accidentes ocurren. Los vuelos se retrasan o cancelan sin previo aviso. El equipaje puede no llegar al destino previsto. Las interrupciones en la cadena de suministro hacen que los productos no siempre estén disponibles cuando los queremos. Las tensiones geopolíticas pueden agravarse rápidamente. Los planes previstos cambian. Los proveedores de servicios pueden no tener personal suficiente para satisfacer la demanda.
En medio de toda esta imprevisibilidad, las empresas luchan por satisfacer las altas expectativas de los consumidores y su deseo de gratificación instantánea. A pesar de sus esfuerzos por ofrecer experiencias positivas a los clientes en tiempos de incertidumbre, hay factores que escapan en gran medida a su control y que plantean retos nuevos y cambiantes. En un esfuerzo por atender a los clientes cuando las cosas van mal de forma inesperada, muchas grandes organizaciones -en particular las que atienden a una clientela multinacional- buscan cada vez más respuestas en una categoría de cobertura de seguros conocida como accidentes y salud.
¿Qué es la salud y los accidentes?
En EE.UU., el seguro de accidente y salud (A&H) es un término amplio para las pólizas especializadas disponibles a través de una empresa o compañía. La cobertura paga prestaciones en caso de enfermedad, lesión accidental o muerte accidental. También puede pagar la pérdida de ingresos o el pago de deudas en relación con un préstamo.
En el ámbito internacional, el término accidente y salud hace referencia a las prestaciones ofrecidas a través de una amplia gama de coberturas, entre las que se incluyen la invalidez colectiva e individual, los accidentes personales, los seguros de viaje, los gastos médicos, la asistencia médica, las enfermedades críticas, el fallecimiento y la invalidez. También abarca los seguros de accidentes personales de aviación, riesgos de guerra, accidentes deportivos y secuestro y rescate.
Entre las organizaciones que ofrecen prestaciones de A&H suelen figurar aseguradoras, reaseguradoras, empresas, bancos y compañías de tarjetas de crédito. Algunos tipos de cobertura de accidentes y salud se consideran seguros integrados, lo que significa que la opción de protección se ofrece al consumidor en el momento en que adquiere otro producto o servicio (como entradas para eventos o reservas de viajes). En algunos casos, la cobertura puede entrar en vigor en cuanto se completa la transacción.
Interés renovado
Las condiciones de mercado asociadas a la pandemia de COVID-19 y sus secuelas han desencadenado una nueva ola de popularidad de los seguros de accidente y enfermedad.
- La reanudación de los viajes tras el levantamiento de las restricciones relacionadas con el COVID, combinada con la escasez de mano de obra en aerolíneas y aeropuertos, ha provocado una afluencia de viajeros pero no suficientes trabajadores para satisfacer sus necesidades. Los proveedores de servicios necesitan desesperadamente formas adicionales de fidelizar a sus clientes, proteger la reputación de su marca y atender a los pasajeros cuando las cosas no salen según lo previsto. El apoyo que supone la cobertura de A&H actúa como una forma suplementaria de atención al cliente y, en algunos casos, más como un servicio de conserjería.
- Tras una prolongada pausa en los viajes debido al COVID, los viajeros de negocios y de ocio están ansiosos por reanudar sus rutinas y planes anteriores a la pandemia. Sin embargo, saben por las noticias de equipajes varados y las historias de viajes de pesadilla compartidas en las redes sociales que su viaje puede no ir sobre ruedas. Quieren protección frente a los riesgos asociados y la tranquilidad que la cobertura de A&H y la asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana pueden proporcionarles.
- En un mercado laboral extremadamente ajustado, las empresas consideran las prestaciones como una parte importante de su estrategia de retención y contratación de talentos. Un programa de A&H es una excelente forma de garantizar a los empleados actuales y potenciales que la organización se preocupa por su bienestar. Para las empresas multinacionales y aquellas cuyos empleados viajan al extranjero, la cobertura global de accidentes y salud garantiza a su personal una asistencia fiable y de confianza, independientemente del lugar del mundo en el que se encuentren.
Mantener el ritmo
Con el desarrollo de la A&H como vía alternativa para la atención al cliente, la carga de los recursos se está trasladando a las aseguradoras. Sin embargo, las aseguradoras están inmersas en la misma guerra por el talento que el resto del mercado. En consecuencia, algunas están recurriendo a la externalización de procesos empresariales (BPO) y a otras asociaciones para satisfacer la creciente demanda de servicios y garantizar el cumplimiento de las distintas normativas internacionales. Cuando las capacidades de los socios estratégicos están bien integradas en el proceso de tramitación de siniestros, los consumidores pueden beneficiarse de la experiencia adicional, los recursos, la tecnología y la cobertura global que aportan y de una experiencia del cliente fluida y de principio a fin.
En el difícil entorno económico y normativo actual, los proveedores de cobertura sanitaria y de accidentes se esfuerzan por ofrecer una atención excepcional en tiempos poco propicios. Con el nivel adecuado de experiencia y empatía, pueden transformar un mal día en uno mejor y a un asegurado descontento en un cliente fiel.
> Leer más - consulte nuestro folleto de gestión de siniestros de viaje para obtener información adicional sobre las soluciones de Sedgwick en materia de accidentes y salud para aseguradoras, empresas, entidades corporativas, agencias y asociaciones.