Service op conciërgeniveau cultiveren

Geschreven door Chris Mayo – senior vicepresident, operations | James Paprocki – algemeen directeur | Clint Christman – vicepresident, klantenservice

Tijdens de COVID-19-pandemie heeft onze sector technologie sneller omarmd. Daardoor hebben we nieuwe mogelijkheden gevonden om digitale oplossingen te integreren die het claimproces stroomlijnen en verbeteren – van veldapps tot intuïtieve intake-engines en geautomatiseerde oplossingen tot verbeterde selfserviceplatforms.

Strategische personeelsondersteuning maakt het dienstenaanbod compleet, waardoor onze klanten realtime hulp ter plaatse kunnen bieden en wij onze expertise in het veld kunnen verdiepen voor toekomstige toepassingen.

Deze end-to-end-oplossingen, met name op het gebied vanschade-,eigendoms-enautoverzekeringen, leveren klanten grote voordelen op, waaronder een snellere afhandeling en een grotere klanttevredenheid. Door elke oplossing af te stemmen op de behoeften van onze klanten, creëren we een white label-service die schaalbaar is en toch perfect aansluit bij de filosofie van elke klant.

Een totaaloplossing

Wat de structuur betreft, hebben we gezorgd voor de best mogelijke afhandeling van claims door het bedrijf op te splitsen in monoline-segmenten, zodat het team zich tussen de eerste schadeaangifte (FNOL) en de afhandeling van de claim op één functie tegelijk kan concentreren. Door de dienstverlening op basis van functie te segmenteren – een letselonderzoeker beoordeelt een letselclaim, het totale schadeteam onderhandelt en regelt schadeclaims, enzovoort – kunnen we hetclaimprocesefficiënt laten verlopen en tegelijkertijd onze expertise bundelen, wat een traceerbaar stappenplan voor de klant oplevert en vertrouwen schept.

Het aanbieden van een hoogwaardige end-to-end-oplossing betekent dat we beschikbaar zijn voor onverwachte gebeurtenissen die een dringende reactie vereisen. De opening van ons callcenter voor buiten kantooruren, ondersteund door ons escalatieteam voor buiten kantooruren, kreeg een fenomenale respons van klanten. Het callcenter voor buiten kantooruren, dat als een op zichzelf staande dienst wordt bemand en verkocht, toont echte betrokkenheid bij de eiser en flexibiliteit bij het reageren op belangrijke schadegevallen.

Personeelsbezetting voor de best mogelijke resultaten

Personeelsoplossingen zijn niet alleen een waardevol hulpmiddel in pieksituaties, maar worden ook steeds meer een noodzaak om de kwaliteit van de dienstverlening en de snelheid van afhandeling te handhaven op het gebied vanclaimbeheer, schadeafhandeling, inspectie en schadebeheersing. Onze manier van werven is niet rigide. We zijn flexibel vanuit het oogpunt van werving en nemen mensen aan op basis van hoe de wereld er nu uitziet. Vroeger gebeurde dit proces uitsluitend op locatie, maar dat is veranderd sinds het begin van de pandemie. Na het nodige marktonderzoek te hebben gedaan om te achterhalen waar het talent zich bevindt, zijn we uitgekomen bij een belangrijk onderdeel van onze best-in-class formule: deonafhankelijke contractant.

Schaalbare white label-service

Vaak hebben onze klanten niet de schaalgrootte om middelen – met name menselijk talent – in te zetten voor elke functie in het claimproces. Met onze white-labelaanpak wordt elk responsprogramma op maat gemaakt om aan de behoeften van de klant te voldoen. Ons vermogen om de beste resultaten te behalen via een end-to-end-oplossing – waarbij elke functie van het claimproces wordt gesegmenteerd en toegewezen aan aangewezen specialisten, van FNOL tot afsluiting – is ons antwoord op de post-pandemische markt. We hebben de huidige verwachtingen op het gebied van dienstverlening overtroffen door een verbeterde klantervaring te bieden die daadwerkelijk bij elke stap hands-on is. Naarmate onze relaties zich uitbreiden en ons expertisecentrum steeds meer succesverhalen kan voorleggen, zullen we ons blijven aanpassen om klanten tegemoet te komen waar ze zich bevinden, door risicobeoordeling te ondersteunen, paraatheid te waarborgen en het claimbeheer te stroomlijnen voor dringende maatregelen in geval van schade.