Écrit par Chris Mayo – vice-président principal, Opérations | James Paprocki – directeur général | Clint Christman – vice-président, Services à la clientèle
Au cours de la pandémie de COVID-19, notre industrie a adopté la technologie plus rapidement. En conséquence, nous avons trouvé de nouvelles opportunités d’intégrer des solutions numériques qui rationalisent et améliorent le processus de réclamation - des applications sur le terrain aux moteurs d’admission intuitifs et à la résolution automatisée aux plates-formes en libre-service améliorées.
Le soutien stratégique à la dotation complète l’offre de services, permettant à nos clients de fournir une assistance en temps réel sur le terrain tout en approfondissant notre expertise sur le terrain pour de futures applications.
Ces solutions de bout en bout, en particulier dans le domaine des sinistres, des assurances multirisques et des sinistres automobiles, produisent des avantages majeurs pour les clients, y compris une résolution plus rapide et une plus grande satisfaction de la clientèle. En adaptant chaque réponse aux besoins de nos clients, nous créons un service en marque blanche qui est évolutif tout en s’adaptant parfaitement à la philosophie de chaque client.
Une solution de bout en bout
En termes de structure, nous avons pris des dispositions pour les meilleurs résultats possibles des réclamations en segmentant l’entreprise de manière monoligne, de sorte que l’équipe gère une fonction à la fois entre le premier avis de perte (FNOL) et la clôture de la réclamation. En segmentant le service en fonction de la fonction - un examinateur de blessures évaluera une réclamation de blessure, l’équipe de perte totale négociera et réglera les pertes, etc. - nous pouvons faire avancer le processus de réclamation efficacement tout en concentrant l’expertise, ce qui crée une feuille de route traçable pour le client et renforce la confiance.
Offrir une solution de bout en bout de haut niveau signifie être disponible pour un événement inattendu qui pourrait nécessiter une réponse urgente. L’ouverture de notre centre d’appels après les heures d’ouverture, soutenue par notre équipe d’escalade après les heures normales de travail, a suscité une réaction phénoménale de la part des clients. Doté en personnel et vendu en tant que service autonome, le centre d’appels après les heures d’ouverture fait preuve d’un réel engagement envers le demandeur et d’une agilité dans la réponse aux événements de perte importants.
Dotation en personnel pour obtenir les meilleurs résultats possibles
En plus de servir d’outil précieux dans les scénarios de pointe, les solutions de dotation deviennent de plus en plus une nécessité pour maintenir un service de qualité et une rapidité de résolution pour la gestion des réclamations,Règlement de sinistres, les besoins en matière d’inspection et de contrôle des pertes. La façon dont nous cherchons à embaucher n’est pas rigide. Nous sommes flexibles du point de vue du recrutement et de l’embauche en fonction de ce à quoi ressemble le monde maintenant. Ce processus n’était autrefois que de la brique et du mortier, mais cela a changé depuis le début de la pandémie. Après avoir fait l’étude de marché nécessaire pour identifier où se trouve le talent, nous avons atterri sur un élément clé de notre meilleure formule de sa catégorie : l’entrepreneur indépendant.
Service évolutif en marque blanche
Souvent, nos clients n’ont pas l’envergure nécessaire pour consacrer des ressources - en particulier des talents humains - à chaque fonction le long du pipeline de réclamations. Avec notre approche en marque blanche, chaque programme d’intervention est fait sur mesure pour répondre aux besoins d’un client. Notre capacité à obtenir les meilleurs résultats de leur catégorie grâce à une solution de bout en bout – dans laquelle chaque fonction du processus de réclamation est segmentée et assignée à des spécialistes désignés, de FNOL à la clôture – est notre réponse au marché post-pandémique. Nous avons défié les attentes actuelles en matière de service en offrant une expérience client élevée qui est en fait pratique à chaque étape du processus. Au fur et à mesure que nos relations se développent et que notre centre d’excellence continue de se vanter de réussites, nous continuerons de nous adapter pour rencontrer les clients là où ils se trouvent en soutenant l’évaluation des risques, en assurant la préparation et en rationalisant la gestion des réclamations pour une action urgente en cas de perte.