Cultiver un service de niveau concierge

Rédigé par Chris Mayo – vice-président principal, opérations | James Paprocki – directeur général | Clint Christman – vice-président, services à la client

Au fil de la pandémie de COVID-19, notre industrie a adopté la technologie plus rapidement. En conséquence, nous avons trouvé de nouvelles occasions d’intégrer des solutions numériques qui simplifient et améliorent le processus de réclamation — des applications de terrain aux moteurs d’admission intuitifs, en passant par la résolution automatisée, en passant par des plateformes d’auto-service améliorées.

Le soutien stratégique en dotation complète l’offre de services, permettant à nos clients d’offrir une assistance en temps réel sur le terrain tout en approfondissant notre expertise sur le terrain pour de futures applications.

Ces solutions complètes, notamment dans le domaine des sinistres, des biens et des sinistres automobiles, apportent des avantages majeurs aux clients, notamment une résolution plus rapide et une plus grande satisfaction client. En adaptant chaque réponse aux besoins de nos clients, nous créons un service en marque blanche qui est évolutif tout en s’adaptant parfaitement à la philosophie de chaque client.

Une solution de bout en bout

En ce qui concerne la structure, nous avons organisé les meilleurs résultats possibles des sinistres en segmentant l’entreprise de manière monoligne, de sorte que l’équipe gère une fonction à la fois entre le premier avis de perte (FNOL) et la clôture de la réclamation. En segmentant le service selon la fonction – un examinateur en blessures évaluera une réclamation pour blessure, l’équipe des sinistres totaux négociera et réglera les pertes, et ainsi de suite – nous pouvons faire avancer le processus de réclamation efficacement tout en concentrant l’expertise, ce qui crée une feuille de route traçable pour le client et instaure la confiance.

Offrir une solution de haut niveau de bout en bout signifie être disponible pour un événement imprévu qui pourrait nécessiter une intervention urgente. L’ouverture de notre centre d’appels en dehors des heures d’ouverture, soutenue par notre équipe d’escalade après les heures, a suscité une réponse phénoménale de la part des clients. Doté de personnel et vendu comme un service autonome, le centre d’appels après les heures d’ouverture fait preuve d’un véritable engagement envers le demandeur et d’une agilité pour répondre aux pertes importantes.

Le personnel pour obtenir les meilleurs résultats possibles

Au-delà de servir d’outil précieux dans les situations de surtension, les solutions de dotation en personnel deviennent de plus en plus essentielles pour maintenir un service de qualité et accélérer la résolution des besoins en gestion des réclamations, en ajustement, en inspection et en gestion des pertes. La façon dont nous cherchons à embaucher n’est pas rigide. Nous sommes flexibles du point de vue du recrutement et embauchons en fonction de ce à quoi ressemble le monde aujourd’hui. Ce processus se faisait autrefois uniquement en magasin physique, mais cela a changé depuis le début de la pandémie. Après avoir mené l’étude de marché nécessaire pour identifier où se trouvent les talents, nous sommes tombés sur un élément clé de notre formule de premier plan : le travailleur autonome.

Service évolutif, en marque blanche

Souvent, nos clients n’ont pas l’échelle nécessaire pour consacrer des ressources — spécifiquement le talent humain — à chaque fonction du pipeline de réclamations. Avec notre approche en marque blanche, chaque programme de réponse est conçu sur mesure pour répondre aux besoins du client. Notre capacité à obtenir des résultats de premier ordre grâce à une solution de bout en bout — où chaque fonction du processus de réclamation est segmentée et assignée à des spécialistes désignés, du FNOL à la clôture — est notre réponse au marché post-pandémique. Nous avons défié les attentes actuelles en matière de service en offrant une expérience client améliorée, pratique, à chaque étape. À mesure que nos relations s’élargissent et que notre centre d’excellence continue de se vanter d’histoires de réussite, nous continuerons de nous adapter pour rencontrer les clients là où ils en sont, en soutenant l’évaluation des risques, en assurant la préparation et en rationalisant la gestion des réclamations pour une action urgente en cas de perte.