Cultiver un service de conciergerie

Rédigé par Chris Mayo – vice-président directeur, opérations | James Paprocki – directeur général | Clint Christman – vice-président, services à la clientèle

Au cours de la pandémie de COVID-19, notre secteur a adopté plus rapidement les technologies. Nous avons ainsi découvert de nouvelles opportunités d'intégrer des solutions numériques qui rationalisent et améliorent le processus de traitement des sinistres, qu'il s'agisse d'applications sur le terrain, de moteurs d'admission intuitifs, de résolution automatisée ou de plateformes en libre-service améliorées.

Le soutien stratégique en matière de dotation en personnel complète notre offre de services, permettant à nos clients de fournir une assistance en temps réel sur le terrain tout en approfondissant notre expertise dans ce domaine pour de futures applications.

Ces solutions complètes, notamment dans le domaine des sinistresliés aux accidents,aux biensetaux véhicules, offrent des avantages considérables aux clients, notamment une résolution plus rapide et une plus grande satisfaction client. En adaptant chaque réponse aux besoins de nos clients, nous créons un service en marque blanche évolutif qui s'intègre parfaitement à la philosophie de chaque client.

Une solution complète

En termes de structure, nous avons mis en place les meilleures conditions possibles pour le traitement des sinistres en segmentant l'activité de manière monoline, de sorte que l'équipe se charge d'une seule fonction à la fois, depuis la première notification de sinistre (FNOL) jusqu'à la clôture du dossier. En segmentant le service en fonction des tâches (un expert en blessures évaluera une demande d'indemnisation pour blessure, l'équipe chargée des pertes totales négociera et réglera les pertes, etc.), nous pouvons faire avancer efficacement leprocessus de traitement des demandes d'indemnisationtout en concentrant notre expertise, ce qui permet de créer un plan d'action traçable pour le client et d'instaurer la confiance.

Offrir une solution complète de haut niveau signifie être disponible en cas d'événement imprévu pouvant nécessiter une intervention urgente. L'ouverture de notre centre d'appels hors des heures d'ouverture, soutenu par notre équipe d'escalade hors des heures d'ouverture, a reçu un accueil phénoménal de la part des clients. Doté d'un personnel et vendu comme un service autonome, le centre d'appels hors des heures d'ouverture témoigne d'un engagement réel envers le demandeur et d'une grande réactivité face aux sinistres importants.

Recrutement du personnel pour obtenir les meilleurs résultats possibles

Au-delà de leur utilité dans les situations d'urgence, les solutions de recrutement deviennent de plus en plus indispensables pour maintenir la qualité du service et la rapidité de traitementdes sinistres, ainsi que pourrépondre aux besoinsexpertise, d'inspection et de contrôle des pertes. Notre approche du recrutement n'est pas rigide. Nous sommes flexibles en matière de recrutement et embauchons en fonction de la situation actuelle. Ce processus se déroulait auparavant uniquement dans des bureaux physiques, mais cela a changé depuis le début de la pandémie. Après avoir mené les études de marché nécessaires pour identifier où se trouvent les talents, nous avons trouvé la clé de notre formule gagnante : lesentrepreneurs indépendants.

Service évolutif en marque blanche

Souvent, nos clients n'ont pas les moyens de consacrer des ressources, en particulier humaines, à chaque étape du processus de traitement des sinistres. Grâce à notre approche en marque blanche, chaque programme d'intervention est conçu sur mesure pour répondre aux besoins du client. Notre capacité à obtenir les meilleurs résultats possibles grâce à une solution de bout en bout, dans laquelle chaque fonction du processus de réclamation est segmentée et attribuée à des spécialistes désignés, de la déclaration initiale du sinistre à la clôture, est notre réponse au marché post-pandémique. Nous avons défié les attentes actuelles en matière de service en offrant une expérience client améliorée, qui est réellement pratique à chaque étape du processus. À mesure que nos relations s'étendent et que notre centre d'excellence continue d'afficher des réussites, nous continuerons à nous adapter pour répondre aux besoins des clients là où ils se trouvent, en soutenant l'évaluation des risques, en garantissant la préparation et en rationalisant la gestion des sinistres pour une action urgente en cas de perte.