Cultivando um serviço de concierge

Escrito por Chris Mayo – vice-presidente sénior, operações | James Paprocki – diretor-geral | Clint Christman – vice-presidente, serviços ao cliente

Ao longo da pandemia da COVID-19, o nosso setor adotou a tecnologia mais rapidamente. Como resultado, encontramos novas oportunidades para incorporar soluções digitais que simplificam e aprimoram o processo de reclamações — desde aplicações de campo até mecanismos intuitivos de admissão e resolução automatizada, passando por plataformas de autoatendimento aprimoradas.

O apoio estratégico em termos de pessoal completa a oferta de serviços, permitindo aos nossos clientes prestar assistência em tempo real no terreno, ao mesmo tempo que aprofundamos a nossa experiência no terreno para aplicações futuras.

Essas soluções completas, especificamente na áreade sinistros pessoais,patrimoniaiseautomóveis, estão a trazer grandes benefícios para os clientes, incluindo resoluções mais rápidas e maior satisfação do cliente. Ao adaptar cada resposta às necessidades dos nossos clientes, criamos um serviço de marca branca que é escalável e, ao mesmo tempo, se encaixa perfeitamente na filosofia de cada cliente.

Uma solução completa

Em termos de estrutura, organizámos os melhores resultados possíveis para os sinistros, segmentando o negócio de forma monolítica, de modo que a equipa lida com uma função de cada vez, desde a primeira notificação de sinistro (FNOL) até ao encerramento do sinistro. Ao segmentar o serviço de acordo com a função — um avaliador de lesões avaliará um sinistro por lesão, a equipa de perda total negociará e resolverá as perdas, e assim por diante —, podemos avançar noprocesso de sinistrosde forma eficiente, concentrando a nossa experiência, o que cria um roteiro rastreável para o cliente e gera confiança.

Oferecer uma solução completa de alto nível significa estar disponível para eventos inesperados que possam exigir uma resposta urgente. A abertura do nosso call center fora do horário comercial, apoiado pela nossa equipa de escalonamento fora do horário comercial, teve uma resposta fenomenal dos clientes. Com uma equipa dedicada e vendido como um serviço independente, o call center fora do horário comercial demonstra um compromisso real com o requerente e agilidade na resposta a eventos de perdas significativas.

Contratação de pessoal para obter os melhores resultados possíveis

Além de servirem como uma ferramenta valiosa em cenários de pico, as soluções de recrutamento estão a tornar-se cada vez mais uma necessidade para manter a qualidade do serviço e a rapidez na resolução dereclamações, ajustes, inspeções e controlo de perdas. A nossa forma de recrutar não é rígida. Somos flexíveis do ponto de vista do recrutamento e contratamos com base na realidade atual. Esse processo costumava ser exclusivamente presencial, mas isso mudou desde o início da pandemia. Depois de fazer a pesquisa de mercado necessária para identificar onde estão os talentos, chegámos a uma peça fundamental da nossa fórmula de excelência: oprestador de serviços independente.

Serviço escalável e com marca branca

Muitas vezes, os nossos clientes não têm escala para dedicar recursos — especificamente talentos humanos — a cada função ao longo do processo de sinistros. Com a nossa abordagem de marca branca, cada programa de resposta é feito à medida para atender às necessidades do cliente. A nossa capacidade de obter os melhores resultados através de uma solução completa — na qual cada função do processo de reclamações é segmentada e atribuída a especialistas designados, desde o FNOL até ao encerramento — é a nossa resposta ao mercado pós-pandemia. Desafiamos as expectativas atuais de serviço, proporcionando uma experiência elevada ao cliente que é realmente prática em todas as etapas do processo. À medida que as nossas relações se expandem e o nosso centro de excelência continua a apresentar histórias de sucesso, continuaremos a adaptar-nos para atender os clientes onde eles estão, apoiando a avaliação de riscos, garantindo a preparação e simplificando a gestão de sinistros para ações urgentes em caso de perda.