Ofrecer un servicio de primera clase

Escrito por Chris Mayo – vicepresidente sénior de operaciones | James Paprocki – director general | Clint Christman – vicepresidente de atención al cliente

A lo largo de la pandemia de COVID-19, nuestro sector ha adoptado la tecnología a un ritmo más rápido. Como resultado, hemos encontrado nuevas oportunidades para incorporar soluciones digitales que agilizan y mejoran el proceso de tramitación de siniestros, desde aplicaciones de campo hasta motores de registro intuitivos y resolución automatizada, pasando por plataformas de autoservicio mejoradas.

El apoyo estratégico en materia de dotación de personal completa nuestra oferta de servicios, lo que permite a nuestros clientes prestar asistencia sobre el terreno en tiempo real, al tiempo que ampliamos nuestra experiencia práctica de cara a futuras aplicaciones.

Estas soluciones integrales, concretamente en el ámbito de los segurosde daños, Daños yde automóviles, están reportando importantes beneficios a los clientes, entre los que se incluyen una resolución más rápida y una mayor satisfacción del cliente. Al adaptar cada respuesta a las necesidades de nuestros clientes, creamos un servicio de marca blanca que es escalable y, al mismo tiempo, encaja perfectamente con la filosofía de cada cliente.

Una solución integral

En cuanto a la estructura, hemos organizado el proceso para obtener los mejores resultados posibles en las reclamaciones mediante una segmentación del negocio por líneas de negocio, de modo que cada equipo se encarga de una sola función en cada etapa, desde la primera notificación de siniestro (FNOL) hasta el cierre de la reclamación. Al segmentar el servicio según la función —un perito de lesiones evaluará una reclamación por lesiones, el equipo de siniestros totales negociará y liquidará las pérdidas, y así sucesivamente—, podemos hacer avanzar elproceso de reclamaciónde manera eficiente al tiempo que concentramos la experiencia, lo que crea una hoja de ruta trazable para el cliente y genera confianza.

Ofrecer una solución integral de alto nivel implica estar preparados para cualquier imprevisto que pueda requerir una respuesta urgente. La puesta en marcha de nuestro centro de atención telefónica fuera del horario habitual, respaldado por nuestro equipo de escalado fuera de horario, tuvo una acogida fenomenal entre los clientes. Con personal propio y comercializado como un servicio independiente, el centro de atención telefónica fuera de horario demuestra un compromiso real con el asegurado y una gran agilidad a la hora de responder ante siniestros de gran envergadura.

Dotación de personal para obtener los mejores resultados posibles

Más allá de constituir una herramienta valiosa en situaciones de gran volumen de trabajo, las soluciones de dotación de personal se están convirtiendo en una necesidad para mantener la calidad del servicio y la rapidez en la resolución de las necesidades relacionadas conla gestión de siniestros, la peritación, la inspección y el control de pérdidas. Nuestra forma de contratar no es rígida. Somos flexibles desde el punto de vista de la contratación y contratamos en función de cómo es el mundo actual. Este proceso solía ser exclusivamente presencial, pero eso ha cambiado desde el inicio de la pandemia. Tras realizar el estudio de mercado necesario para identificar dónde se encuentra el talento, dimos con una pieza clave de nuestra fórmula de excelencia: elcontratista independiente.

Servicio escalable y de marca blanca

A menudo, nuestros clientes no cuentan con la envergadura necesaria para dedicar recursos —en concreto, personal— a cada una de las fases del proceso de gestión de siniestros. Con nuestro enfoque de marca blanca, cada programa de respuesta se diseña a medida para satisfacer las necesidades del cliente. Nuestra capacidad para generar los mejores resultados del sector mediante una solución integral —en la que cada función del proceso de reclamaciones se segmenta y se asigna a especialistas designados, desde la notificación inicial de la siniestralidad (FNOL) hasta el cierre— es nuestra respuesta al mercado pospandémico. Hemos superado las expectativas actuales de servicio al ofrecer una experiencia del cliente superior que es realmente práctica en cada paso del proceso. A medida que nuestras relaciones se amplían y nuestro centro de excelencia sigue acumulando casos de éxito, continuaremos adaptándonos para satisfacer las necesidades de los clientes allí donde se encuentren, apoyando la evaluación de riesgos, garantizando la preparación y optimizando la gestión de siniestros para una actuación urgente en caso de siniestro.