Dyrker service på concierge-niveau

Skrevet af Chris Mayo – senior vicepræsident, drift | James Paprocki – administrerende direktør | Clint Christman – vicepræsident, kundeservice

I løbet af COVID-19-pandemien har vores branche hurtigere taget teknologien til sig. Det har givet os nye muligheder for at indføre digitale løsninger, der strømliner og forbedrer skadesbehandlingsprocessen – fra feltapps til intuitive indtastningsmotorer og automatiserede løsninger til forbedrede selvbetjeningsplatforme.

Strategisk personaleunderstøttelse afrunder serviceudbuddet, så vores kunder kan yde hjælp i realtid på stedet, samtidig med at vi uddyber vores feltkompetence til fremtidige anvendelser.

Disse end-to-end-løsninger, især inden forskades-,ejendoms-ogbilskadesager, giver kunderne store fordele, herunder hurtigere løsning og større kundetilfredshed. Ved at skræddersy hver enkelt løsning til vores kunders behov skaber vi en white label-service, der er skalerbar og samtidig passer perfekt til hver enkelt kundes filosofi.

En komplet løsning

Med hensyn til struktur har vi sørget for de bedst mulige resultater af skadesanmeldelser ved at opdele forretningen i monoline-segmenter, således at teamet håndterer én funktion ad gangen fra den første skadesanmeldelse (FNOL) til afslutningen af skadesanmeldelsen. Ved at opdele tjenesten efter funktion – en skadesekspert vurderer en skadeskrav, teamet for totalskader forhandler og afregner tab osv. – kan vi effektivt fremmeskadesbehandlingsprocessen, samtidig med at vi fokuserer på ekspertisen, hvilket skaber en overskuelig køreplan for kunden og opbygger tillid.

At tilbyde en højtstående end-to-end-løsning betyder, at man skal være tilgængelig i tilfælde af uventede hændelser, der kan kræve en hurtig reaktion. Åbningen af vores callcenter uden for åbningstiden, der understøttes af vores eskaleringsteam uden for åbningstiden, fik en fantastisk respons fra kunderne. Callcentret uden for åbningstiden, der bemandes og sælges som en selvstændig service, viser et reelt engagement over for skadesanmelderen og fleksibilitet i reaktionen på betydelige tabshændelser.

Bemanding for at opnå de bedst mulige resultater

Ud over at være et værdifuldt redskab i situationer med stor efterspørgsel, bliver personale løsninger i stigende grad en nødvendighed for at opretholde kvaliteten af servicen og hastigheden i behandlingenaf skadesanmeldelser, justeringer, inspektioner og behovfor tabskontrol. Vores tilgang til ansættelser er ikke fastlåst. Vi er fleksible i vores rekruttering og ansætter med udgangspunkt i, hvordan verden ser ud i øjeblikket. Denne proces foregik tidligere udelukkende fysisk, men det har ændret sig siden pandemiens udbrud. Efter at have foretaget den nødvendige markedsundersøgelse for at identificere, hvor talentet findes, fandt vi frem til en vigtig del af vores førsteklasses formel: denuafhængige entreprenør.

Skalerbar white label-service

Ofte har vores kunder ikke kapacitet til at afsætte ressourcer – især menneskelige ressourcer – til hver enkelt funktion i skadesbehandlingsprocessen. Med vores white label-tilgang skræddersys hvert responsprogram til kundens behov. Vores evne til at skabe de bedste resultater via en end-to-end-løsning – hvor hver funktion i skadesbehandlingsprocessen er segmenteret og tildelt udpegede specialister, fra FNOL til afslutning – er vores svar på markedet efter pandemien. Vi har trodset de nuværende forventninger til service ved at levere en forbedret kundeoplevelse, der faktisk er praktisk i alle faser. I takt med at vores relationer udvides, og vores center of excellence fortsætter med at præsentere succeshistorier, vil vi fortsætte med at tilpasse os for at imødekomme kundernes behov ved at støtte risikovurdering, sikre beredskab og strømline skadebehandlingen for hurtig handling i tilfælde af tab.