Cultivar un servicio de conserjería

Escrito por Chris Mayo, vicepresidente sénior de operaciones | James Paprocki, director general | Clint Christman, vicepresidente de servicios al cliente

Durante la pandemia de COVID-19, nuestro sector ha adoptado la tecnología con mayor rapidez. Como resultado, hemos encontrado nuevas oportunidades para incorporar soluciones digitales que agilizan y mejoran el proceso de tramitación de reclamaciones, desde aplicaciones de campo hasta motores de admisión intuitivos y resolución automatizada, pasando por plataformas de autoservicio mejoradas.

El apoyo estratégico en materia de dotación de personal completa la oferta de servicios, lo que permite a nuestros clientes proporcionar asistencia en tiempo real sobre el terreno, al tiempo que profundizamos nuestra experiencia sobre el terreno para futuras aplicaciones.

Estas soluciones integrales, específicamente en el ámbito delos daños personales, Daños y de siniestrosde automóviles, están reportando importantes beneficios a los clientes, entre los que se incluyen una resolución más rápida y una mayor satisfacción del cliente. Al adaptar cada respuesta a las necesidades de nuestros clientes, creamos un servicio de marca blanca que es escalable y que, al mismo tiempo, se ajusta perfectamente a la filosofía de cada cliente.

Una solución integral

En términos de estructura, hemos organizado los mejores resultados posibles para las reclamaciones mediante la segmentación del negocio de forma monolínea, de modo que el equipo se encarga de una función cada vez, desde la primera notificación de siniestro (FNOL) hasta el cierre de la reclamación. Al segmentar el servicio según la función (un perito evaluará una reclamación por lesiones, el equipo de pérdidas totales negociará y liquidará las pérdidas, etc.), podemos avanzar en elproceso de reclamaciónde manera eficiente mientras nos centramos en la experiencia, lo que crea una hoja de ruta rastreable para el cliente y genera confianza.

Ofrecer una solución integral de alto nivel significa estar disponible para cualquier imprevisto que pueda requerir una respuesta urgente. La apertura de nuestro centro de atención telefónica fuera del horario laboral, respaldado por nuestro equipo de escalamiento fuera del horario laboral, tuvo una respuesta fenomenal por parte de los clientes. El centro de atención telefónica fuera del horario laboral, que cuenta con personal propio y se comercializa como un servicio independiente, demuestra un compromiso real con el reclamante y agilidad a la hora de responder a siniestros importantes.

Dotación de personal para obtener los mejores resultados posibles

Más allá de servir como una herramienta valiosa en situaciones de gran demanda, las soluciones de dotación de personal se están convirtiendo en una necesidad para mantener la calidad del servicio y la rapidez en la resoluciónde las reclamaciones, los ajustes, las inspecciones y el control de pérdidas. Nuestra forma de contratar no es rígida. Somos flexibles desde el punto de vista de la contratación y contratamos en función de cómo es el mundo actual. Este proceso solía ser exclusivamente presencial, pero eso ha cambiado desde el inicio de la pandemia. Tras realizar los estudios de mercado necesarios para identificar dónde se encuentra el talento, dimos con una pieza clave de nuestra fórmula de excelencia: elcontratista independiente.

Servicio escalable y de marca blanca

A menudo, nuestros clientes no disponen de los recursos necesarios —especialmente de personal cualificado— para dedicarse a cada una de las funciones del proceso de tramitación de siniestros. Con nuestro enfoque de marca blanca, cada programa de respuesta se adapta a las necesidades específicas del cliente. Nuestra capacidad para obtener los mejores resultados mediante una solución integral —en la que cada función del proceso de reclamaciones se segmenta y se asigna a especialistas designados, desde la notificación inicial de la reclamación hasta su cierre— es nuestra respuesta al mercado pospandémico. Hemos desafiado las expectativas actuales de servicio al ofrecer una experiencia de cliente superior que es realmente práctica en cada paso del camino. A medida que nuestras relaciones se amplían y nuestro centro de excelencia sigue acumulando casos de éxito, continuaremos adaptándonos para satisfacer las necesidades de los clientes, apoyando la evaluación de riesgos, garantizando la preparación y agilizando la gestión de reclamaciones para actuar con urgencia en caso de siniestro.