Escrito por Chris Mayo - vicepresidente senior de operaciones | James Paprocki - director general | Clint Christman - vicepresidente de servicios al cliente
A lo largo de la pandemia de COVID-19, nuestro sector ha adoptado la tecnología con mayor rapidez. Como resultado, hemos encontrado nuevas oportunidades para incorporar soluciones digitales que agilizan y mejoran el proceso de tramitación de siniestros: desde aplicaciones de campo hasta motores de admisión intuitivos y resolución automatizada, pasando por plataformas de autoservicio mejoradas.
El apoyo estratégico de personal completa la oferta de servicios, lo que permite a nuestros clientes proporcionar asistencia en tiempo real sobre el terreno, al tiempo que profundizamos en nuestra experiencia sobre el terreno para futuras aplicaciones.
Estas soluciones integrales, especialmente en el ámbito de los siniestros de responsabilidad civil, daños materiales y automóviles, están reportando grandes beneficios a los clientes, como una resolución más rápida y una mayor satisfacción del cliente. Al adaptar cada respuesta a las necesidades de nuestros clientes, creamos un servicio de marca blanca que es escalable y, al mismo tiempo, se adapta perfectamente a la filosofía de cada cliente.
Una solución integral
En cuanto a la estructura, hemos conseguido los mejores resultados posibles de los siniestros segmentando el negocio de forma monolínea, de modo que el equipo se ocupa de una función a la vez desde el primer aviso de siniestro (FNOL) hasta el cierre del siniestro. Al segmentar el servicio según la función -un examinador de lesiones evaluará un siniestro de lesiones, el equipo de siniestro total negociará y liquidará los siniestros, etc.- podemos hacer avanzar el proceso de siniestros de forma eficiente, al tiempo que centramos la experiencia, lo que crea una hoja de ruta rastreable para el cliente y genera confianza.
Ofrecer una solución integral de alto nivel significa estar disponible para cualquier imprevisto que pueda requerir una respuesta urgente. La apertura de nuestro centro de atención telefónica fuera del horario de atención, con el apoyo de nuestro equipo de escalada fuera del horario de atención, tuvo una respuesta fenomenal por parte de los clientes. Dotado de personal y vendido como un servicio independiente, el centro de llamadas fuera del horario de atención demuestra un compromiso real con el reclamante y agilidad en la respuesta a siniestros importantes.
Dotación de personal para obtener los mejores resultados posibles
Además de ser una herramienta valiosa en situaciones de sobrecarga, las soluciones de dotación de personal son cada vez más necesarias para mantener la calidad del servicio y la rapidez de resolución de las necesidades de gestión de siniestros, peritación, inspección y control de pérdidas. Nuestra forma de contratar no es rígida. Somos flexibles desde el punto de vista de la contratación y contratamos en función de la situación actual. Este proceso solía ser exclusivamente presencial, pero eso ha cambiado desde el inicio de la pandemia. Tras realizar el estudio de mercado necesario para identificar dónde está el talento, dimos con una pieza clave de nuestra fórmula: el contratista independiente.
Servicio escalable de marca blanca
A menudo, nuestros clientes no tienen la escala para dedicar recursos -específicamente talento humano- a cada función a lo largo de la tramitación de siniestros. Con nuestro enfoque de marca blanca, cada programa de respuesta está hecho a medida para satisfacer las necesidades del cliente. Nuestra capacidad para obtener los mejores resultados a través de una solución integral -en la que cada función del proceso de tramitación de siniestros está segmentada y cuenta con especialistas designados, desde el FNOL hasta el cierre- es nuestra respuesta al mercado pospandémico. Hemos desafiado las expectativas actuales de servicio ofreciendo una experiencia de cliente superior que es realmente práctica en cada paso del camino. A medida que nuestras relaciones se amplíen y nuestro centro de excelencia siga cosechando éxitos, seguiremos adaptándonos para atender a los clientes allí donde se encuentren, apoyando la evaluación de riesgos, garantizando la preparación y agilizando la gestión de siniestros para actuar con urgencia en caso de siniestro.