Cultivando um serviço de concierge

Escrito por Chris Mayo – vice-presidente sênior de operações | James Paprocki – diretor administrativo | Clint Christman – vice-presidente de atendimento ao cliente

Ao longo da pandemia da COVID-19, nosso setor adotou a tecnologia mais rapidamente. Como resultado, encontramos novas oportunidades para incorporar soluções digitais que simplificam e aprimoram o processo de sinistros — desde aplicativos de campo até mecanismos intuitivos de recebimento e resolução automatizada, passando por plataformas de autoatendimento aprimoradas.

O suporte estratégico em termos de pessoal completa a oferta de serviços, permitindo que nossos clientes prestem assistência em tempo real no local, ao mesmo tempo em que aprofundamos nossa experiência de campo para aplicações futuras.

Essas soluções completas, especificamente na áreade sinistros pessoais,patrimoniaiseautomotivos, estão gerando grandes benefícios para os clientes, incluindo resoluções mais rápidas e maior satisfação do cliente. Ao adaptar cada resposta às necessidades de nossos clientes, criamos um serviço de marca branca que é escalável e, ao mesmo tempo, se encaixa perfeitamente na filosofia de cada cliente.

Uma solução completa

Em termos de estrutura, organizamos os melhores resultados possíveis para os sinistros, segmentando o negócio de forma monoline, de modo que a equipe lida com uma função de cada vez, desde a primeira notificação de sinistro (FNOL) até o encerramento do sinistro. Ao segmentar o serviço de acordo com a função — um avaliador de lesões avaliará uma reclamação por lesão, a equipe de perda total negociará e resolverá as perdas, e assim por diante —, podemos avançar noprocesso de reclamaçõesde forma eficiente, concentrando nossa expertise, o que cria um roteiro rastreável para o cliente e gera confiança.

Oferecer uma solução completa de alto nível significa estar disponível para eventos inesperados que possam exigir uma resposta urgente. A abertura de nossa central de atendimento fora do horário comercial, apoiada por nossa equipe de escalonamento fora do horário comercial, teve uma resposta fenomenal dos clientes. Com equipe e vendida como um serviço independente, a central de atendimento fora do horário comercial demonstra um compromisso real com o requerente e agilidade na resposta a eventos de perdas significativas.

Contratação de pessoal para obter os melhores resultados possíveis

Além de servir como uma ferramenta valiosa em cenários de aumento repentino de demanda, as soluções de pessoal estão se tornando cada vez mais uma necessidade para manter a qualidade do serviço e a rapidez na resolução dereclamações, ajustes, inspeções e controle de perdas. Nossa forma de contratar não é rígida. Somos flexíveis do ponto de vista do recrutamento e contratamos com base na realidade atual. Esse processo costumava ser exclusivamente presencial, mas isso mudou desde o início da pandemia. Após realizar a pesquisa de mercado necessária para identificar onde estão os talentos, chegamos a uma peça-chave da nossa fórmula de excelência: oprestador de serviços independente.

Serviço escalável e com marca branca

Muitas vezes, nossos clientes não têm escala para dedicar recursos — especificamente talentos humanos — a cada função ao longo do processo de sinistros. Com nossa abordagem de marca branca, cada programa de resposta é feito sob medida para atender às necessidades do cliente. Nossa capacidade de gerar os melhores resultados da categoria por meio de uma solução completa — na qual cada função do processo de sinistros é segmentada e atribuída a especialistas designados, desde o FNOL até o encerramento — é a nossa resposta ao mercado pós-pandemia. Desafiamos as expectativas atuais de serviço, oferecendo uma experiência elevada ao cliente que é realmente prática em todas as etapas do processo. À medida que nossos relacionamentos se expandem e nosso centro de excelência continua a apresentar histórias de sucesso, continuaremos nos adaptando para atender aos clientes onde eles estão, apoiando a avaliação de riscos, garantindo a preparação e simplificando o gerenciamento de sinistros para ações urgentes em caso de perda.