Escrito por Chris Mayo - vice-presidente sênior de operações | James Paprocki - diretor administrativo | Clint Christman - vice-presidente de serviços ao cliente
No decorrer da pandemia da COVID-19, nosso setor adotou a tecnologia mais rapidamente. Como resultado, encontramos novas oportunidades para incorporar soluções digitais que simplificam e aprimoram o processo de sinistros - de aplicativos de campo a mecanismos intuitivos de admissão e resolução automatizada a plataformas aprimoradas de autoatendimento.
O suporte estratégico de pessoal completa a oferta de serviços, permitindo que nossos clientes forneçam assistência em tempo real no local e, ao mesmo tempo, aprofundem nossa experiência de campo para aplicações futuras.
Essas soluções de ponta a ponta, especificamente no espaço de sinistros de acidentes, propriedades e automóveis, estão gerando grandes benefícios para os clientes, incluindo resolução mais rápida e maior satisfação do cliente. Ao adaptar cada resposta às necessidades de nossos clientes, criamos um serviço de marca branca que é escalável e, ao mesmo tempo, se encaixa perfeitamente na filosofia de cada cliente.
Uma solução de ponta a ponta
Em termos de estrutura, providenciamos os melhores resultados possíveis para os sinistros segmentando o negócio de forma monolítica, de modo que a equipe lide com uma função de cada vez entre o primeiro aviso de perda (FNOL) e o fechamento do sinistro. Ao segmentar o serviço de acordo com a função - um examinador de lesões avaliará um sinistro de lesões, a equipe de perdas totais negociará e liquidará as perdas, e assim por diante -, podemos dar andamento ao processo de sinistros de forma eficiente e, ao mesmo tempo, concentrar os conhecimentos especializados, o que cria um roteiro rastreável para o cliente e gera confiança.
Oferecer uma solução de ponta a ponta de alto nível significa estar disponível para um evento inesperado que possa exigir uma resposta urgente. A abertura de nossa central de atendimento fora do horário comercial, apoiada por nossa equipe de escalonamento fora do horário comercial, teve uma resposta fenomenal dos clientes. Com equipe e vendida como um serviço autônomo, a central de atendimento fora do horário comercial demonstra um compromisso real com o reclamante e agilidade na resposta a eventos de perdas significativas.
Equipe para obter os melhores resultados possíveis
Além de servir como uma ferramenta valiosa em cenários de surto, as soluções de pessoal estão se tornando mais uma necessidade para manter a qualidade do serviço e a velocidade de resolução das necessidades de gerenciamento de sinistros, ajustes, inspeção e controle de perdas. A forma como procuramos contratar não é rígida. Somos flexíveis do ponto de vista do recrutamento e contratamos com base na situação atual do mundo. Esse processo costumava ser exclusivamente físico, mas isso mudou desde o início da pandemia. Depois de fazer a pesquisa de mercado necessária para identificar onde estão os talentos, chegamos a uma peça-chave da nossa fórmula de melhor da categoria: o prestador de serviços independente.
Serviço escalável e de marca branca
Muitas vezes, nossos clientes não têm escala para dedicar recursos - especificamente talentos humanos - a cada função ao longo do pipeline de sinistros. Com nossa abordagem white-label, cada programa de resposta é feito sob medida para atender às necessidades do cliente. Nossa capacidade de gerar os melhores resultados da categoria por meio de uma solução de ponta a ponta - na qual cada função do processo de sinistros é segmentada e designada a especialistas, do FNOL ao fechamento - é a nossa resposta ao mercado pós-pandemia. Desafiamos as expectativas atuais de serviço ao oferecer uma experiência elevada ao cliente que, na verdade, é prática em cada etapa do processo. À medida que nossos relacionamentos se expandem e nosso centro de excelência continua a contar histórias de sucesso, continuaremos nos adaptando para atender aos clientes onde eles estão, apoiando a avaliação de riscos, garantindo a preparação e simplificando o gerenciamento de sinistros para ação urgente em caso de perda.