Einen Service auf Concierge-Niveau bieten

Verfasst von Chris Mayo – Senior Vice President, Operations | James Paprocki – Geschäftsführer | Clint Christman – Vice President, Kundenservice

Im Zuge der COVID-19-Pandemie hat unsere Branche den Einsatz von Technologien beschleunigt. Dadurch haben sich uns neue Möglichkeiten eröffnet, digitale Lösungen zu integrieren, die den Schadenbearbeitungsprozess optimieren und verbessern – von Apps für den Außendienst über intuitive Erfassungsmodule und automatisierte Schadenabwicklung bis hin zu verbesserten Self-Service-Plattformen.

Die strategische Personalunterstützung rundet das Leistungsangebot ab und ermöglicht es unseren Kunden, vor Ort in Echtzeit Hilfe zu leisten und gleichzeitig unsere Fachkompetenz für zukünftige Anwendungen zu vertiefen.

Diese End-to-End-Lösungen, insbesondere im Bereich derUnfall-,Sach-undKfz-Schadensfälle, bringen unseren Kunden erhebliche „ benefits “ – darunter eine schnellere Schadensabwicklung und eine höhere Kundenzufriedenheit. Indem wir jede Lösung individuell auf die Bedürfnisse unserer Kunden zuschneiden, schaffen wir einen White-Label-Service, der skalierbar ist und sich dennoch nahtlos in die Philosophie jedes einzelnen Kunden einfügt.

Eine End-to-End-Lösung

Was die Struktur betrifft, haben wir die Voraussetzungen für bestmögliche Ergebnisse bei Schadenfällen geschaffen, indem wir das Geschäft nach dem Monoline-Prinzip segmentiert haben, sodass das jeweilige Team jeweils eine Funktion ab der ersten Schadensmeldung (FNOL) bis zum Abschluss des Schadenfalls übernimmt. Durch die funktionsbezogene Aufteilung der Dienstleistungen – ein Schadensgutachter begutachtet einen Personenschaden, das Totalverlust-Team verhandelt und regelt Schäden usw. – können wir denSchadenbearbeitungsprozesseffizient vorantreiben und gleichzeitig Fachwissen bündeln, was für den Kunden einen nachvollziehbaren Ablaufplan schafft und Vertrauen aufbaut.

Eine hochwertige End-to-End-Lösung anzubieten bedeutet, auch bei unerwarteten Ereignissen, die eine dringende Reaktion erfordern, zur Verfügung zu stehen. Die Eröffnung unseres Callcenters für den Außer-Geschäftszeiten-Einsatz, das von unserem Eskalationsteam für den Außer-Geschäftszeiten-Einsatz unterstützt wird, stieß bei unseren Kunden auf eine überaus positive Resonanz. Das Callcenter für den Außer-Geschäftszeiten-Einsatz, das eigenständig betrieben und vermarktet wird, zeugt von echtem Engagement gegenüber den Geschädigten und von Flexibilität bei der Reaktion auf erhebliche Schadensfälle.

Personalausstattung für bestmögliche Ergebnisse

Personalösungen sind nicht nur ein wertvolles Instrument in Zeiten hoher Auslastung, sondern werden zunehmend zu einer Notwendigkeit, um die Servicequalität und die schnelle Bearbeitung vonSchadensfällen, Schadensregulierung, Begutachtung und Schadenverhütung aufrechtzuerhalten. Unsere Einstellungspolitik ist nicht starr. Wir sind bei der Personalbeschaffung flexibel und stellen Mitarbeiter entsprechend der aktuellen Lage ein. Früher fand dieser Prozess ausschließlich vor Ort statt, doch das hat sich seit Beginn der Pandemie geändert. Nachdem wir die notwendigen Marktanalysen durchgeführt hatten, um herauszufinden, wo die Talente zu finden sind, stießen wir auf einen wesentlichen Bestandteil unserer Erfolgsformel: denselbstständigen Auftragnehmer.

Skalierbarer White-Label-Service

Häufig verfügen unsere Kunden nicht über die nötige Größe, um Ressourcen – insbesondere Personal – für jeden einzelnen Schritt im Schadenbearbeitungsprozess bereitzustellen. Mit unserem White-Label-Ansatz wird jedes Schadenbearbeitungsprogramm maßgeschneidert auf die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden zugeschnitten. Unsere Fähigkeit, durch eine End-to-End-Lösung – bei der jede Funktion des Schadenbearbeitungsprozesses, von der Erstmeldung (FNOL) bis zum Abschluss, segmentiert und bestimmten Spezialisten zugewiesen wird – erstklassige Ergebnisse zu erzielen, ist unsere Antwort auf den Markt nach der Pandemie. Wir haben die aktuellen Erwartungen an den Service übertroffen, indem wir ein herausragendes Kundenerlebnis bieten, das in jedem Schritt tatsächlich praxisorientiert ist. Während sich unsere Kundenbeziehungen ausweiten und unser Kompetenzzentrum weiterhin Erfolgsgeschichten vorweisen kann, werden wir uns weiterhin anpassen, um unseren Kunden dort entgegenzukommen, wo sie stehen – indem wir die Risikobewertung unterstützen, die Vorsorge sicherstellen und das Schadenmanagement für dringende Maßnahmen im Schadensfall optimieren.