Data en technologische optimalisatie zorgen voor nieuwe waarde bij schadeclaims

Technologie heeft de schadeafhandelingssector al op vele manieren veranderd en er zijn grote verwachtingen voor de verbeteringen die toekomstige innovaties zullen bieden op het gebied van prestaties en resultaten. Maar technologie alleen kan niet voldoen aan de behoeften van klanten en consumenten; het bredere doel moet volledige end-to-end-integratie zijn, waarbij de juiste tools, gegevens en talenten samenkomen om mensen te ondersteunen wanneer ze dat nodig hebben. In deze blog gaan we in op enkele principes achter effectieve technologie-implementatie in de schadeafhandeling en belichten we een aantal praktische manieren waarop technologische innovaties ons belangrijke werk ondersteunen.

Communicatie, automatisering en innovatie

Als we vooruitkijken naar de tweede helft van 2023, blijven we ons richten op drie belangrijke aspecten van de technologische ontwikkeling in onze sector:

• Communicatie– Bij een mensgerichte aanpak zijn gepersonaliseerde gebruikerservaringen van groot belang. Communicatie blijft de klantenservice transformeren, zinvolle interacties opbouwen en invloed uitoefenen op hoe mensen zich tijdens het claimproces gedragen. Mensen eisen volledige service en directe opties, waaronder flexibele, multichannelcommunicatie via spraak, tekst en chat.
• Automatisering– De automatisering van processen en digitalisering van tools vindt op grote en kleine schaal plaats, aangezien we vooroplopen op technologisch gebied. Zelfs het automatiseren van onderdelen van het claimproces – zoals het controleren van de geschiktheid, de waardering en de validatie – en het integreren van op regels gebaseerde besluitvorming kan de druk op claimprofessionals enigszins verlichten en het afwikkelingsproces versnellen, waardoor de gebruikerservaring voor zowel schade-experts als claimanten wordt verbeterd.
• Innovatie– Vooruitstrevende organisaties zijn datagestuurd en maken strategisch, maar ook veilig gebruik van de nieuwste technologische ontwikkelingen. Benchmarkinggegevens zijn geavanceerder geworden, waardoor organisaties meer richting krijgen bij het identificeren van manieren om hun prestaties proactief te optimaliseren. Door gebruik te maken van de kracht van gestructureerde en ongestructureerde gegevens kunnen ze beslissingen optimaliseren en voorschrijven om betere waarde en resultaten te behalen. Data en kunstmatige intelligentie (AI) van de volgende generatie kunnen worden gecombineerd om complexe processen te vereenvoudigen, en kwaliteitsinitiatieven kunnen worden ontwikkeld voor realtime actie in plaats van retrospectieve evaluatie.

Positionering voor de best mogelijke resultaten

Verzekeraars en werkgevers moeten zorgvuldig een evenwicht vinden tussen de efficiëntie van nieuwe technologieën en het risico dat het persoonlijke contact verloren gaat. Klantervaringen kunnen niet als een standaardoplossing worden beschouwd. Niet iedereen wil naar een website gaan om een claim in te dienen. Sommigen willen met een ander mens spreken, anderen willen e-mailen en weer anderen willen afbeeldingen kunnen versturen via een app of gebruik kunnen maken van tekst- en online chatfuncties. Het bieden van opties voor technologiegebruik en communicatie is een win-winsituatie: het stroomlijnt niet alleen processen, maar bevordert ook de loyaliteit. Door mensen te behandelen zoals zij behandeld willen worden, kunnen verzekeraars hun klanten behouden en werkgevers voldoen aan de behoeften van hun personeel.

Technologie heeft veel voordelen, maar kan persoonlijke interactie niet vervangen. Op basis van Sedgwick's filosofie van 'people first, tech forward, data driven' geloven we dat de beste manier om technologie in te zetten bij schadeclaims is door deze te gebruiken voor routinematige taken. Deze aanpak geeft schade-experts meer mogelijkheden om empathie te tonen, oprechte menselijke contacten en betrokkenheid op te bouwen en een betekenisvol verschil te maken. Onze nieuweSidekick-applicatie, die gebruikmaakt van generatieve AI om de dagelijkse werkzaamheden van onze mensen een boost te geven, is precies daarvoor ontworpen. Technologie kan ervoor zorgen dat de juiste middelen worden ingezet om mensen op het juiste moment te helpen. Hierdoor kunnen schade-experts doen waar ze het beste in zijn: klanten betrekken, problemen oplossen, complexiteit verminderen en gemoedsrust herstellen.

Praktische toepassingen

Hier volgen enkele voorbeelden van hoe technologie en data-optimalisatie waarde toevoegen aan onze processen:

• Individuele zorg –Het bieden van persoonlijke, empathische zorg na eenblessureof ziekte is van cruciaal belang, en technologie vergroot ons vermogen om dat te doen. Naast het automatiseren van basisfuncties zoals geschiktheid, kan AI dienen als de ruggengraat voor voorspellende modellen die zijn ontwikkeld om te bepalen wanneer iemand baat zou kunnen hebben bij een klinische interventie, zoals een telefoontje van een verpleegkundig casemanager of een controle van zijn of haar recepten.
• Schadeaaneigendommen met een lage complexiteit –We hebben een tool ontwikkeld voor het efficiënt verwerken vanschadeclaims met een lage complexiteitdoor automatisering in te zetten voor het beoordelen van schade. Op basis van de gemelde omvang van de schade kunnen huiseigenaren automatisch worden doorverwezen naar reparatie- en hersteldiensten uit ons netwerk van aannemers, of naar ons team voor tijdelijke huisvesting voor verdere hulp.
• De werknemerservaring verbeteren –In deze krappe arbeidsmarkt is het van cruciaal belang om zinvolle werkervaringen te bieden, met het oog op het aantrekken en behouden van hoogopgeleide mensen. Door automatiseringstechnologie een deel van het zware werk te laten doen, met name bij claims met een lage waarde en ernst, kunnen we onze collega's ontlasten van alledaagse, repetitieve taken en hun werk verrijken met mogelijkheden om aan boeiendere en uitdagendere zaken te werken.
• Zelfbediening –Dankzij automatiseringstechnologie kunnen klanten online een deel van het claimproces zelf afhandelen. Als een verzekerde bijvoorbeeld schade aan zijn dak heeft door een storm, kan hij naar de website van zijn verzekeraar gaan en gegevens over de schade doorgeven, zoals de locatie en de datum van het voorval. Dankzij automatisering kunnen we hun polis en dekking controleren en in realtime de weersomstandigheden in dat gebied op die datum bekijken. Met deze informatie kunnen klanten hun schadeclaims sneller afgehandeld krijgen en blijven ze tijdens elke stap op de hoogte.

Om alle belanghebbenden in het claimproces ten goede te komen, zoeken we voortdurend naar manieren om pijnpunten aan te pakken, met mensen te communiceren op de manier die zij willen,risico'sen kansen te identificeren, slimme manieren te vinden om processen te automatiseren en bekwameschade-expertsin staat te stellen de waarde van veelbelovende en innovatieve technologieën te optimaliseren. Wij zijn ervan overtuigd dat dit de juiste aanpak is voor echte transformatie en waarde voor onze sector en onze klanten.

> Meer informatie — bekijk een uitgebreide versie van dit artikel in nummer 21 van Sedgwick's digitale magazineedge en lees meer over onze mensgerichte, technologisch vooruitstrevende en datagestuurde aanpak op onze website en in onze digitale ervaring brochure