L’optimisation des données et de la technologie apportent une nouvelle valeur aux réclamations

La technologie a déjà transformé l’industrie des réclamations de plusieurs façons, et il y a un grand potentiel pour les améliorations que les futures innovations offriront en termes de performance et de résultats. Mais la technologie seule ne peut pas répondre aux besoins des clients et des consommateurs; L’objectif plus large devrait être une intégration complète de bout en bout, avec les bons outils, les bonnes données et les bons talents réunis pour soutenir les gens dans leur moment de besoin. Dans ce blogue, nous explorerons certains des principes derrière une adoption efficace de la technologie dans les revendications et mettrons en lumière quelques façons concrètes dont les innovations technologiques soutiennent le travail important que nous accomplissons.

Communication, automatisation et innovation

En regardant vers la seconde moitié de 2023, nous restons concentrés sur trois aspects clés de l’histoire technologique de notre industrie :

• Communication – Dans une approche axée sur les personnes, les expériences utilisateur personnalisées comptent. La communication continue de transformer le service à la clientèle, de favoriser des interactions significatives et d’influencer la manière dont les gens interagissent tout au long du processus de réclamation. Les individus exigent des options complètes et instantanées, incluant un flux flexible et multicanal via la conversation, le texto et le chat.
• Automatisation – L’automatisation des processus et la numérisation des outils se font de grandes et petites façons alors que nous restons à la pointe technologique. Même l’automatisation de certains segments du processus de réclamation — comme la vérification de l’admissibilité, l’évaluation et la validation — et l’intégration de décisions fondées sur des règles peut alléger une partie du fardeau des professionnels des réclamations et accélérer le processus de résolution, améliorant ainsi l’expérience utilisateur tant pour les experts en sinistres que pour les demandeurs.
• Innovation – Les organisations tournées vers l’avenir sont axées sur les données, tirant parti des dernières avancées technologiques de façon stratégique, mais aussi sécuritaire. Le benchmarking des données est devenu plus sophistiqué, offrant aux organisations une orientation supplémentaire pour identifier des moyens d’optimiser proactivement leur performance. En exploitant la puissance des données structurées et non structurées, ils peuvent optimiser et prescrire des décisions afin d’obtenir une meilleure valeur et de meilleurs résultats. Les données et l’intelligence artificielle (IA) de nouvelle génération peuvent se combiner pour simplifier des processus complexes, et des initiatives de qualité peuvent être développées pour l’action en temps réel plutôt que pour l’examen rétrospectif.

Se positionner pour obtenir les meilleurs résultats possibles

Les assureurs et les employeurs doivent équilibrer soigneusement l’efficacité des nouvelles technologies avec le risque de perdre la touche personnelle. L’expérience client ne peut pas être considérée comme une solution universelle. Tout le monde ne veut pas aller sur un site web pour régler une réclamation. Certains veulent parler à une autre personne, d’autres souhaitent envoyer un courriel, et d’autres encore ont la possibilité d’envoyer des images via une application ou d’utiliser des fonctions de texto et de clavardage en ligne. Offrir des options d’utilisation de la technologie et de communication est gagnant-gagnant; Cela simplifie non seulement les processus, mais favorise aussi la fidélité. Traiter les gens comme ils souhaitent être traités aide les assureurs à fidéliser leurs clients et les employeurs à satisfaire les besoins de la main-d’œuvre.

La technologie, malgré ses nombreux avantages, ne remplace pas l’interaction personnelle. Sur la base de la philosophie de Sedgwick, axée sur la technologie, axée sur les données, nous croyons que la meilleure façon d’utiliser la technologie dans les réclamations est d’exploiter ses capacités pour effectuer des tâches mécaniques. Cette approche offre aux professionnels des réclamations plus d’occasions de faire preuve d’empathie, de créer une connexion humaine authentique et un engagement, et de faire une différence significative. Notre nouvelle application Sidekick, qui exploite l’IA générative pour dynamiser la façon dont nos gens accomplissent leur travail quotidien, est conçue précisément pour cela. La technologie peut aider à s’assurer que les bonnes ressources sont appliquées pour aider les individus au bon moment. Cela permet aux professionnels des réclamations de faire ce qu’ils savent faire de mieux : engager les clients, résoudre des problèmes, alléger la complexité et restaurer la tranquillité d’esprit.

Applications pratiques

Voici quelques exemples de la façon dont la technologie et l’optimisation des données ajoutent de la valeur à nos processus :

• Soins individualisés – Offrir des soins personnels et compatissants après une blessure ou une maladie est crucial, et la technologie améliore notre capacité à le faire. En plus d’automatiser des fonctions de base comme l’admissibilité, l’IA peut servir de colonne vertébrale pour des modèles prédictifs développés afin d’identifier quand une personne pourrait bénéficier d’une intervention clinique, comme un appel d’un gestionnaire de cas infirmier ou un examen de ses prescriptions.
• Pertes matérielles à faible complexité – Nous avons développé un outil pour traiter efficacement les réclamations de dommages résidentiels à faible complexité en utilisant l’automatisation pour évaluer les pertes. Selon l’ampleur des dommages signalés, les propriétaires peuvent recevoir automatiquement des références vers des services de réparation et de restauration de notre réseau d’entrepreneurs, ainsi qu’à notre équipe de logement temporaire pour une assistance supplémentaire.
• Améliorer l’expérience de l’employé – Dans ce marché du travail serré, il est essentiel d’offrir des expériences de travail significatives, dans le but d’attirer et de retenir des personnes hautement qualifiées. En permettant à la technologie d’automatisation de faire une partie du travail le plus lourd, surtout pour les réclamations de faible valeur et de faible gravité, nous pouvons éliminer les tâches monotones et répétitives de la charge de travail de nos collègues et enrichir leur travail avec des occasions de travailler sur des projets plus engageants et stimulants.
• Libre-service – La technologie d’automatisation donne aux clients le pouvoir d’aller en ligne et de gérer eux-mêmes une partie du processus de réclamation. Par exemple, si un assuré subit des dommages au toit à cause d’une tempête, il peut consulter le site web de son assureur et fournir des données sur la perte, y compris le lieu et la date de l’événement. L’automatisation nous permet de vérifier leur police et leur couverture, et d’examiner en temps réel les conditions météorologiques dans cette région à cette date. Avec ces informations, les clients peuvent régler leurs réclamations plus rapidement et rester informés à chaque étape.

Pour bénéficier à toutes les parties prenantes du processus de réclamation, nous cherchons continuellement des moyens de cibler les points douloureux, de communiquer avec les gens comme ils le souhaitent, d’identifier les zones de risque et d’opportunités, de trouver des moyens intelligents d’automatiser les processus et d’autonomiser les experts en sinistres compétents pour optimiser la valeur des technologies prometteuses et innovantes. Nous croyons que c’est la bonne approche pour une véritable transformation et une valeur pour notre industrie et nos clients.

> En savoir plus — consultez une version élargie de cet article dans le numéro 21 du magazine numérique Edge de Sedgwick, et lisez-en plus sur notre approche axée sur les personnes d’abord, la technologie et les données sur notre site webet notre brochure sur l’expérience numérique