Dados e otimização tecnológica agregam novo valor aos sinistros

A tecnologia já transformou o setor de sinistros de várias maneiras, e há uma grande promessa de melhorias que as inovações futuras oferecerão em termos de desempenho e resultados. Mas a tecnologia por si só não pode atender às necessidades dos clientes e consumidores; o objetivo mais amplo deve ser a integração completa de ponta a ponta, com as ferramentas, os dados e os talentos certos reunidos para apoiar as pessoas em momentos de necessidade. Neste blog, exploraremos alguns dos princípios por trás da adoção eficaz da tecnologia em sinistros e destacaremos algumas maneiras práticas pelas quais as inovações tecnológicas apoiam o importante trabalho que realizamos.

Comunicação, automação e inovação

Ao olharmos para o segundo semestre de 2023, continuamos focados em três aspectos fundamentais da história tecnológica do nosso setor:

• Comunicação– Em uma abordagem que prioriza as pessoas, as experiências personalizadas dos usuários são importantes. A comunicação continua a transformar o atendimento ao cliente, criar interações significativas e influenciar a forma como as pessoas se envolvem ao longo do processo de reclamações. Os indivíduos exigem opções instantâneas e completas, incluindo um fluxo flexível e multicanal por meio de conversas, mensagens de texto e bate-papo.
• Automação– A automação de processos e a digitalização de ferramentas estão ocorrendo em grande e pequena escala, à medida que avançamos tecnologicamente. Mesmo a automação de segmentos do processo de sinistros — como verificação de elegibilidade, avaliação e validação — e a integração de decisões baseadas em regras podem aliviar um pouco a carga dos profissionais de sinistros e acelerar o processo de resolução, melhorando a experiência do usuário tanto para os avaliadores quanto para os requerentes.
• Inovação– As organizações com visão de futuro são orientadas por dados, aproveitando os últimos avanços tecnológicos de forma estratégica, mas também segura. Os dados de benchmarking tornaram-se mais sofisticados, dando às organizações uma orientação adicional na identificação de formas de otimizar proativamente o seu desempenho. Ao aproveitar o poder dos dados estruturados e não estruturados, elas podem otimizar e prescrever decisões para obter melhores valores e resultados. Os dados e a inteligência artificial (IA) de última geração podem se combinar para simplificar processos complexos, e iniciativas de qualidade podem ser criadas para ações em tempo real, em vez de análises retrospectivas.

Posicionamento para os melhores resultados possíveis

As seguradoras e os empregadores devem equilibrar cuidadosamente a eficiência das novas tecnologias com o risco de perder o toque pessoal. As experiências dos clientes não podem ser vistas como algo único para todos. Nem todos querem acessar um site para resolver uma reclamação. Alguns querem falar com outra pessoa, outros preferem enviar um e-mail e outros ainda querem poder enviar imagens por meio de um aplicativo ou usar recursos de texto e chat online. Oferecer opções para a utilização de tecnologia e comunicação é vantajoso para todos; isso não apenas agiliza os processos, mas também promove a fidelidade. Tratar as pessoas como elas querem ser tratadas ajuda as seguradoras a reter seus clientes e os empregadores a satisfazer as necessidades da força de trabalho.

A tecnologia, apesar de seus muitos benefícios, não substitui a interação pessoal. Com base na filosofia da Sedgwick de priorizar as pessoas, avançar na tecnologia e orientar-se pelos dados, acreditamos que a melhor maneira de empregar a tecnologia em sinistros é aproveitar seus recursos para realizar tarefas rotineiras. Essa abordagem oferece aos profissionais de sinistros mais oportunidades de demonstrar empatia, estabelecer conexões humanas genuínas e engajamento, e fazer uma diferença significativa. Nosso novoaplicativo Sidekick, que aproveita a IA generativa para potencializar o desempenho diário de nossa equipe, foi projetado exatamente para isso. A tecnologia pode ajudar a garantir que os recursos certos sejam aplicados para ajudar as pessoas no momento certo. Isso permite que os profissionais de sinistros façam o que fazem de melhor: envolver os clientes, resolver problemas, aliviar a complexidade e restaurar a paz de espírito.

Aplicações práticas

Aqui estão alguns exemplos de como a tecnologia e a otimização de dados agregam valor aos nossos processos:

• Cuidados individualizados –Oferecer cuidados pessoais e compassivos após umalesãoou doença é fundamental, e a tecnologia aprimora nossa capacidade de fazer isso. Além de automatizar funções básicas, como elegibilidade, a IA pode servir como base para modelos preditivos desenvolvidos para identificar quando um indivíduo pode se beneficiar de uma intervenção clínica, como uma ligação de um enfermeiro gerente de caso ou uma revisão de suas prescrições.
• Perdas patrimoniais de baixa complexidade –Desenvolvemos uma ferramenta para processar com eficiênciareclamações de danos residenciais de baixa complexidade, empregando automação para julgar as perdas. Com base na extensão dos danos relatados, os proprietários podem receber encaminhamentos automatizados para serviços de reparo e restauração de nossa rede de empreiteiros, bem como para nossa equipe de alojamento temporário para obter mais assistência.
• Melhorar a experiência dos funcionários –Neste mercado de trabalho competitivo, é fundamental proporcionar experiências de trabalho significativas, com o objetivo de atrair e reter pessoas altamente qualificadas. Ao permitir que a tecnologia de automação faça parte do trabalho pesado, especialmente em reclamações de baixo valor e gravidade, conseguimos eliminar tarefas rotineiras e repetitivas da carga de trabalho dos nossos colegas e enriquecer seus empregos com oportunidades de trabalhar em coisas mais envolventes e desafiadoras.
• Autoatendimento –A tecnologia de automação permite que os clientes acessem a internet e gerenciem partes do processo de sinistros por conta própria. Por exemplo, se um segurado sofrer danos no telhado devido a uma tempestade, ele poderá acessar o site da seguradora e fornecer dados sobre o sinistro, incluindo o local e a data do evento. A automação nos permite verificar sua apólice e cobertura e analisar em tempo real as condições climáticas naquela área naquela data. Com essas informações, os clientes podem ter seus sinistros resolvidos mais rapidamente e permanecer atualizados em todas as etapas do processo.

Para beneficiar todas as partes interessadas no processo de sinistros, buscamos continuamente maneiras de identificar pontos críticos, comunicar-nos com as pessoas da maneira que elas desejam, identificar áreas deriscoe oportunidade, encontrar maneiras inteligentes de automatizar processos e capacitaravaliadoresqualificados para otimizar o valor de tecnologias promissoras e inovadoras. Acreditamos que essa é a abordagem correta para uma verdadeira transformação e valor para nosso setor e nossos clientes.

> Saiba mais — confira uma versão ampliada deste artigo na edição 21 da revista digitaledgeda Sedgwick e leia mais sobre nossa abordagem centrada nas pessoas, voltada para a tecnologia e orientada por dados em nosso site e em nossa experiência digital .