Los datos y la optimización tecnológica aportan un nuevo valor a las reclamaciones.

La tecnología ya ha transformado el sector de las reclamaciones de muchas maneras, y las futuras innovaciones prometen grandes mejoras en términos de rendimiento y resultados. Pero la tecnología por sí sola no puede satisfacer las necesidades de los clientes y consumidores; el objetivo más amplio debe ser la integración completa de principio a fin, con las herramientas, los datos y el talento adecuados que se unen para apoyar a las personas en momentos de necesidad. En este blog, exploraremos algunos de los principios que subyacen a la adopción eficaz de la tecnología en las reclamaciones y destacaremos algunas formas prácticas en las que las innovaciones tecnológicas respaldan el importante trabajo que realizamos.

Comunicación, automatización e innovación

De cara a la segunda mitad de 2023, seguimos centrados en tres aspectos clave de la historia tecnológica de nuestro sector:

• Comunicación: en un enfoque centrado en las personas, las experiencias personalizadas de los usuarios son importantes. La comunicación sigue transformando el servicio al cliente, creando interacciones significativas e influyendo en la forma en que las personas se involucran a lo largo del proceso de reclamación. Las personas exigen opciones de servicio completo e instantáneo, incluyendo un flujo flexible y multicanal a través de llamadas, mensajes de texto y chat.
• Automatización: la automatización de los procesos y la digitalización de las herramientas se están produciendo a gran y pequeña escala a medida que avanzamos en el ámbito tecnológico. Incluso la automatización de segmentos del proceso de reclamaciones, como la verificación de la elegibilidad, la valoración y la validación, y la integración de la toma de decisiones basada en reglas pueden aliviar la carga de los profesionales de reclamaciones y acelerar el proceso de resolución, mejorando la experiencia del usuario tanto para los peritos como para los reclamantes.
• Innovación: las organizaciones con visión de futuro se basan en datos y aprovechan los últimos avances tecnológicos de forma estratégica, pero también segura. Los datos de referencia se han vuelto más sofisticados, lo que proporciona a las organizaciones una orientación adicional para identificar formas de optimizar de forma proactiva su rendimiento. Al aprovechar el poder de los datos estructurados y no estructurados, pueden optimizar y prescribir decisiones para obtener un mayor valor y mejores resultados. Los datos y la inteligencia artificial (IA) de última generación pueden combinarse para simplificar procesos complejos, y se pueden crear iniciativas de calidad para actuar en tiempo real en lugar de realizar revisiones retrospectivas.

Posicionamiento para obtener los mejores resultados posibles

Las aseguradoras y los empleadores deben equilibrar cuidadosamente la eficiencia de las nuevas tecnologías con el riesgo de perder el toque personal. Las experiencias de los clientes no pueden considerarse como algo universal. No todo el mundo quiere acudir a un sitio web para resolver una reclamación. Algunos quieren hablar con otra persona, otros prefieren enviar un correo electrónico y otros desean poder enviar imágenes a través de una aplicación o utilizar funciones de chat de texto y en línea. Ofrecer opciones para el uso de la tecnología y la comunicación es beneficioso para todos, ya que no solo agiliza los procesos, sino que también fomenta la fidelidad. Tratar a las personas como ellas quieren ser tratadas ayuda a las aseguradoras a retener a sus clientes y a los empleadores a satisfacer las necesidades de la plantilla.

La tecnología, a pesar de sus numerosas ventajas, no sustituye a la interacción personal. Basándonos en la filosofía de Sedgwick, que antepone las personas, apuesta por la tecnología y se basa en los datos, creemos que la mejor manera de emplear la tecnología en las reclamaciones es aprovechar sus capacidades para realizar tareas rutinarias. Este enfoque ofrece a los profesionales de las reclamaciones más oportunidades para mostrar empatía, forjar conexiones y compromisos humanos genuinos y marcar una diferencia significativa. Nuestra nuevaaplicación Sidekick, que aprovecha la inteligencia artificial generativa para potenciar el rendimiento diario de nuestro personal, está diseñada precisamente para eso. La tecnología puede ayudar a garantizar que se apliquen los recursos adecuados para ayudar a las personas en el momento oportuno. Esto permite a los profesionales de las reclamaciones hacer lo que mejor saben hacer: interactuar con los clientes, resolver problemas, aliviar la complejidad y devolver la tranquilidad.

Aplicaciones prácticas

A continuación se muestran algunos ejemplos de cómo la tecnología y la optimización de datos añaden valor a nuestros procesos:

• Atención personalizada:proporcionar una atención personalizada y compasiva tras unalesióno enfermedad es fundamental, y la tecnología mejora nuestra capacidad para hacerlo. Además de automatizar funciones básicas como la elegibilidad, la IA puede servir de base para modelos predictivos desarrollados para identificar cuándo una persona podría beneficiarse de una intervención clínica, como una llamada de una enfermera gestora de casos o una revisión de sus recetas.
• Daños de baja complejidad:hemos desarrollado una herramienta para procesar de manera eficientelas reclamaciones por daños residenciales de baja complejidadmediante el uso de la automatización para evaluar las pérdidas. Según la magnitud de los daños reportados, los propietarios pueden recibir referencias automáticas a servicios de reparación y restauración de nuestra red de contratistas, así como a nuestro equipo de vivienda temporal para obtener más ayuda.
• Mejorar la experiencia de los empleados:en este mercado laboral tan competitivo, es fundamental ofrecer experiencias laborales significativas, con el objetivo de atraer y retener a personas altamente cualificadas. Al permitir que la tecnología de automatización se encargue de algunas de las tareas más pesadas, especialmente en el caso de las reclamaciones de bajo valor y gravedad, podemos eliminar las tareas rutinarias y repetitivas de la carga de trabajo de nuestros compañeros y enriquecer sus puestos con oportunidades para trabajar en cosas más interesantes y desafiantes.
• Autoservicio:la tecnología de automatización permite a los clientes conectarse a Internet y gestionar ellos mismos parte del proceso de reclamación. Por ejemplo, si el titular de una póliza sufre daños en el tejado debido a una tormenta, puede acceder al sitio web de su aseguradora y proporcionar datos sobre la pérdida, incluida la ubicación y la fecha del suceso. La automatización nos permite verificar su póliza y cobertura y analizar en tiempo real las condiciones meteorológicas en esa zona en esa fecha. Con esta información, los clientes pueden resolver sus reclamaciones más rápidamente y mantenerse informados en cada paso del proceso.

Para beneficiar a todas las partes interesadas en el proceso de reclamaciones, buscamos continuamente formas de abordar los puntos débiles, comunicarnos con las personas de la forma que desean, identificar áreas deriesgoy oportunidad, encontrar formas inteligentes de automatizar los procesos y capacitar alos peritoscualificados para optimizar el valor de las tecnologías prometedoras e innovadoras. Creemos que este es el enfoque adecuado para lograr una verdadera transformación y valor para nuestro sector y nuestros clientes.

> Más información : consulte la versión ampliada de este artículo en el número 21 de la revista digitaledgede Sedgwick y obtenga más información sobre nuestro enfoque centrado en las personas, orientado a la tecnología y basado en datos en nuestro sitio web y en nuestra experiencia digital .