Les données et l'optimisation technologique apportent une nouvelle valeur ajoutée aux demandes d'indemnisation

La technologie a déjà transformé le secteur des sinistres à bien des égards, et les innovations futures sont très prometteuses en termes de performances et de résultats. Mais la technologie seule ne peut pas répondre aux besoins des clients et des consommateurs ; l'objectif plus large devrait être une intégration complète de bout en bout, avec les bons outils, les bonnes données et les bons talents réunis pour aider les personnes dans le besoin. Dans cet article, nous explorerons certains des principes qui sous-tendent l'adoption efficace de la technologie dans le domaine des sinistres et mettrons en évidence quelques moyens pratiques par lesquels les innovations technologiques soutiennent le travail important que nous accomplissons.

Communication, automatisation et innovation

Alors que nous nous tournons vers le second semestre 2023, nous restons concentrés sur trois aspects clés de l'évolution technologique de notre secteur :

• Communication– Dans une approche axée sur les personnes, les expériences utilisateur personnalisées sont importantes. La communication continue de transformer le service client, de créer des interactions significatives et d'influencer la manière dont les personnes s'engagent tout au long du processus de réclamation. Les individus exigent des options complètes et instantanées, notamment un flux flexible et multicanal via la conversation, les SMS et le chat.
• Automatisation– L'automatisation des processus et la numérisation des outils se font à petite et grande échelle, à mesure que nous progressons sur le plan technologique. Même l'automatisation de certaines étapes du processus de traitement des sinistres, comme la vérification de l'admissibilité, l'évaluation et la validation, et l'intégration de décisions fondées sur des règles peuvent alléger la charge de travail des professionnels du traitement des sinistres et accélérer le processus de résolution, améliorant ainsi l'expérience utilisateurexperts pourexperts les demandeurs.
• Innovation– Les organisations avant-gardistes sont axées sur les données et exploitent les dernières avancées technologiques de manière stratégique, mais aussi sécurisée. Les données de référence sont devenues plus sophistiquées, ce qui donne aux organisations des indications supplémentaires pour identifier les moyens d'optimiser leurs performances de manière proactive. En exploitant la puissance des données structurées et non structurées, elles peuvent optimiser et prescrire des décisions afin d'obtenir une meilleure valeur et de meilleurs résultats. Les données et l'intelligence artificielle (IA) de nouvelle génération peuvent être combinées pour simplifier les processus complexes, et des initiatives de qualité peuvent être mises en place pour une action en temps réel plutôt que pour un examen rétrospectif.

Se positionner pour obtenir les meilleurs résultats possibles

Les assureurs et les employeurs doivent trouver le juste équilibre entre l'efficacité des nouvelles technologies et le risque de perdre le contact humain. L'expérience client ne peut être considérée comme universelle. Tout le monde ne souhaite pas se rendre sur un site web pour régler un sinistre. Certains préfèrent parler à un interlocuteur humain, d'autres souhaitent email, et d'autres encore veulent pouvoir envoyer des images via une application ou utiliser des fonctionnalités de messagerie texte et de chat en ligne. Offrir plusieurs options en matière d'utilisation des technologies et de communication est une solution gagnant-gagnant : cela permet non seulement de rationaliser les processus, mais aussi de fidéliser la clientèle. Traiter les gens comme ils souhaitent être traités aide les assureurs à fidéliser leurs clients et les employeurs à satisfaire les besoins de leurs employés.

Malgré ses nombreux avantages, la technologie ne peut remplacer les interactions humaines. Conformément à la philosophie de Sedgwick, qui privilégie les personnes, mise sur la technologie et s'appuie sur les données, nous pensons que la meilleure façon d'utiliser la technologie dans le domaine des sinistres est d'exploiter ses capacités pour effectuer des tâches routinières. Cette approche donne aux professionnels des sinistres davantage d'occasions de faire preuve d'empathie, de nouer des liens humains authentiques et de s'engager, et ainsi de faire une réelle différence. Notre nouvelleapplication Sidekick, qui exploite l'IA générative pour optimiser le travail quotidien de nos collaborateurs, est conçue précisément dans ce but. La technologie peut aider à garantir que les bonnes ressources sont utilisées pour aider les individus au bon moment. Cela permet aux professionnels du sinistre de faire ce qu'ils font le mieux : interagir avec les clients, résoudre les problèmes, réduire la complexité et rétablir la tranquillité d'esprit.

Applications pratiques

Voici quelques exemples illustrant comment la technologie et l'optimisation des données ajoutent de la valeur à nos processus :

• Soins personnalisés –Il est essentiel d'offrir des soins personnalisés et attentionnés après uneblessureou une maladie, et la technologie nous aide à mieux y arriver. En plus d'automatiser des fonctions de base comme l'admissibilité, l'IA peut servir de base à des modèles prédictifs conçus pour déterminer quand une personne pourrait bénéficier d'une intervention clinique, comme un appel d'une infirmière gestionnaire de cas ou une révision de ses ordonnances.
• Sinistres immobiliers de faible complexité –Nous avons développé un outil permettant de traiter efficacementles demandes d'indemnisation pour dommages résidentiels de faible complexitéen recourant à l'automatisation pour évaluer les sinistres. En fonction de l'étendue des dommages signalés, les propriétaires peuvent recevoir des recommandations automatisées pour des services de réparation et de restauration provenant de notre réseau d'entrepreneurs, ainsi que de notre équipe chargée du logement temporaire pour une assistance supplémentaire.
• Améliorer l'expérience des employés –Dans ce marché du travail tendu, il est essentiel d'offrir des expériences professionnelles enrichissantes afin d'attirer et de retenir les personnes hautement qualifiées. En laissant la technologie d'automatisation se charger d'une partie du travail fastidieux, en particulier pour les sinistres de faible valeur et de faible gravité, nous pouvons soulager nos collègues de tâches répétitives et banales et enrichir leur travail en leur offrant la possibilité de s'attaquer à des projets plus stimulants et plus motivants.
• Libre-service –La technologie d'automatisation permet aux clients de se connecter en ligne et de gérer eux-mêmes certaines étapes du processus de réclamation. Par exemple, si un assuré subit des dommages au toit à la suite d'une tempête, il peut se rendre sur le site Web de son assureur et fournir des informations sur le sinistre, notamment le lieu et la date de l'événement. L'automatisation nous permet de vérifier sa police et sa couverture et d'examiner en temps réel les conditions météorologiques dans cette région à cette date. Grâce à ces informations, les clients peuvent obtenir un règlement plus rapide de leur sinistre et rester informés à chaque étape du processus.

Afin de satisfaire toutes les parties prenantes dans le processus de traitement des sinistres, nous recherchons en permanence des moyens de cibler les points faibles, de communiquer avec les gens de la manière qu'ils souhaitent, d'identifier les domaines présentantdes risqueset des opportunités, de trouver des moyens intelligents d'automatiser les processus et de donner plus d'autonomie aux experts compétents experts à optimiser la valeur des technologies prometteuses et innovantes. Nous pensons que c'est la bonne approche pour une véritable transformation et une valeur ajoutée pour notre secteur et nos clients.

> Pour en savoir plus — consultez la version complète de cet article dans le numéro 21 du magazine numériqueedgede Sedgwick, et découvrez notre approche axée sur les personnes, la technologie et les données sur notre site web et dans notre brochure sur l'expérience numérique .