La technologie a déjà transformé le secteur des sinistres à bien des égards, et les innovations futures sont très prometteuses en termes de performances et de résultats. Mais la technologie seule ne peut pas répondre aux besoins des clients et des consommateurs ; l'objectif plus large devrait être l'intégration complète de bout en bout, avec les bons outils, les bonnes données et les bons talents réunis pour soutenir les gens lorsqu'ils en ont besoin. Dans ce blog, nous explorerons certains des principes qui sous-tendent l'adoption d'une technologie efficace dans le domaine des sinistres et nous mettrons en lumière quelques moyens pratiques par lesquels les innovations technologiques soutiennent l'important travail que nous effectuons.
Communication, automatisation et innovation
Alors que nous envisageons le second semestre 2023, nous restons concentrés sur trois aspects clés de l'histoire technologique de notre industrie :
- Communication - Dans une approche axée sur les personnes, les expériences personnalisées des utilisateurs sont importantes. La communication continue de transformer le service à la clientèle, de créer des interactions significatives et d'influencer la manière dont les gens s'engagent tout au long du processus de demande d'indemnisation. Les particuliers exigent un service complet et des options instantanées, y compris un flux flexible et multicanal par le biais de la conversation, du texte et de la messagerie instantanée.
- Automatisation - L'automatisation des processus et la numérisation des outils se produisent de manière plus ou moins importante à mesure que nous restons à la pointe de la technologie. Même l'automatisation de certains segments du processus de gestion des sinistres - comme la vérification de l'éligibilité, l'évaluation et la validation - et l'intégration d'un processus décisionnel basé sur des règles peuvent soulager les professionnels des sinistres et accélérer le processus de résolution, améliorant ainsi l'expérience des utilisateurs pour les experts et les sinistrés.
- Innovation - Les organisations tournées vers l'avenir s'appuient sur les données et exploitent les dernières avancées technologiques de manière stratégique, mais aussi en toute sécurité. Les données d'étalonnage sont devenues plus sophistiquées, donnant aux organisations une orientation supplémentaire pour identifier les moyens d'optimiser leurs performances de manière proactive. En exploitant la puissance des données structurées et non structurées, elles peuvent optimiser et prescrire des décisions pour obtenir une meilleure valeur et de meilleurs résultats. Les données et l'intelligence artificielle (IA) de nouvelle génération peuvent se combiner pour simplifier les processus complexes, et les initiatives de qualité peuvent être conçues pour une action en temps réel au lieu d'un examen rétrospectif.
Se positionner pour obtenir les meilleurs résultats possibles
Les assureurs et les employeurs doivent trouver un juste équilibre entre l'efficacité des nouvelles technologies et le risque de perdre la touche personnelle. Les expériences des clients ne peuvent pas être considérées comme uniques. Tout le monde n'a pas envie d'aller sur un site web pour résoudre un sinistre. Certains veulent parler avec un autre humain, d'autres souhaitent envoyer un courrier électronique, d'autres encore ont la possibilité d'envoyer des images via une application ou d'utiliser des fonctions de texte et de chat en ligne. Proposer des options pour l'utilisation de la technologie et la communication est bénéfique pour tous ; cela permet non seulement de rationaliser les processus, mais aussi de promouvoir la loyauté. Traiter les gens comme ils veulent être traités aide les assureurs à conserver leurs clients et les employeurs à satisfaire les besoins de la main-d'œuvre.
La technologie, malgré ses nombreux avantages, ne remplace pas l'interaction personnelle. Conformément à la philosophie de Sedgwick, qui privilégie les personnes, la technologie et les données, nous pensons que la meilleure façon d'utiliser la technologie dans le domaine des sinistres est d'exploiter ses capacités pour effectuer des tâches routinières. Cette approche donne aux professionnels des sinistres plus d'opportunités de faire preuve d'empathie, d'établir une connexion et un engagement humains authentiques, et de faire une différence significative. Notre nouvelle application Sidekick, qui exploite l'IA générative pour optimiser la façon dont nos collaborateurs accomplissent leur travail quotidien, est conçue à cette fin. La technologie peut contribuer à garantir que les bonnes ressources sont utilisées pour aider les personnes au bon moment. Cela permet aux professionnels des sinistres de faire ce qu'ils font le mieux : engager les clients, résoudre les problèmes, atténuer la complexité et rétablir la tranquillité d'esprit.
Applications pratiques
Voici quelques exemples de la manière dont la technologie et l'optimisation des données ajoutent de la valeur à nos processus :
- Soins individualisés - Il est essentiel de fournir des soins personnels et compatissants après une blessure ou une maladie, et la technologie améliore notre capacité à le faire. Outre l'automatisation de fonctions de base telles que l'éligibilité, l'IA peut servir de base à des modèles prédictifs développés pour identifier le moment où une personne pourrait bénéficier d'une intervention clinique, telle qu'un appel d'une infirmière gestionnaire de cas ou un examen de ses prescriptions.
- Sinistres de faible complexité - Nous avons mis au point un outil permettant de traiter efficacement les sinistres résidentiels de faible complexité en recourant à l'automatisation. En fonction de l'étendue des dommages signalés, les propriétaires peuvent être orientés automatiquement vers les services de réparation et de restauration de notre réseau d'entrepreneurs, ainsi que vers notre équipe chargée des logements temporaires pour obtenir une aide supplémentaire.
- Améliorer l'expérience des employés - Dans ce marché du travail tendu, il est essentiel d'offrir des expériences de travail enrichissantes, afin d'attirer et de retenir des personnes hautement qualifiées. En permettant à la technologie d'automatisation d'effectuer certaines tâches lourdes, en particulier pour les sinistres de faible valeur et de faible gravité, nous sommes en mesure de supprimer les tâches banales et répétitives de la charge de travail de nos collègues et d'enrichir leur emploi en leur offrant la possibilité de travailler sur des sujets plus intéressants et plus stimulants.
- Libre-service - La technologie d'automatisation permet aux clients d'aller en ligne et de gérer eux-mêmes certaines parties du processus d'indemnisation. Par exemple, si un assuré subit des dégâts sur son toit à la suite d'une tempête, il peut se rendre sur le site web de son assureur et fournir des informations sur le sinistre, notamment le lieu et la date de l'événement. L'automatisation nous permet de vérifier sa police et sa couverture et de connaître en temps réel les conditions météorologiques de la région à cette date. Grâce à ces informations, les clients peuvent obtenir un règlement plus rapide de leur sinistre et rester informés à chaque étape du processus.
Afin de bénéficier à toutes les parties prenantes du processus de gestion des sinistres, nous cherchons continuellement des moyens de cibler les points douloureux, de communiquer avec les gens comme ils le souhaitent, d'identifier les zones de risque et les opportunités, de trouver des moyens intelligents d'automatiser les processus et de donner aux experts en sinistres les moyens d'optimiser la valeur des technologies prometteuses et innovantes. Nous sommes convaincus qu'il s'agit là de la bonne approche pour une véritable transformation et une valeur ajoutée pour notre secteur et nos clients.
> En savoir plus - Découvrez une version plus complète de cet article dans le numéro 21 du magazine numérique de Sedgwick edgeet découvrez notre approche axée sur les personnes, la technologie et les données sur notre site web et dans notre expérience numérique brochure
Tags : automatisation, Données, Innovation, Avancées technologiques, Technologie