Los datos y la optimización tecnológica aportan un nuevo valor a la gestión de siniestros

La tecnología ya ha transformado el sector de la gestión de siniestros de muchas maneras, y las futuras innovaciones prometen importantes mejoras en cuanto a rendimiento y resultados. Pero la tecnología por sí sola no puede satisfacer las necesidades de los clientes y los consumidores; el objetivo general debe ser una integración completa de principio a fin, en la que las herramientas, los datos y el talento adecuados se unan para apoyar a las personas en momentos de necesidad. En este blog, exploraremos algunos de los principios que subyacen a la adopción eficaz de la tecnología en la gestión de siniestros y destacaremos algunas formas prácticas en las que las innovaciones tecnológicas respaldan la importante labor que realizamos.

Comunicación, automatización e innovación

De cara a la segunda mitad de 2023, seguimos centrados en tres aspectos clave de la evolución tecnológica de nuestro sector:

• Comunicación: en un enfoque centrado en las personas, las experiencias de usuario personalizadas son fundamentales. La comunicación sigue transformando el servicio de atención al cliente, creando interacciones significativas e influyendo en la forma en que las personas interactúan a lo largo del proceso de tramitación de reclamaciones. Los usuarios exigen un servicio integral y opciones inmediatas, incluyendo un proceso flexible y multicanal a través de llamadas, mensajes de texto y chat.
• Automatización: a medida que avanzamos en el ámbito tecnológico, la automatización de los procesos y la digitalización de las herramientas se están produciendo a gran y pequeña escala. Incluso la automatización de determinadas fases del proceso de tramitación de siniestros —como la verificación de la elegibilidad, la valoración y la validación— y la integración de la toma de decisiones basada en reglas pueden aliviar la carga de trabajo de los profesionales de siniestros y acelerar el proceso de resolución, mejorando la experiencia de usuario tanto para los peritos como para los reclamantes.
• Innovación: las organizaciones con visión de futuro se basan en los datos y aprovechan los últimos avances tecnológicos de forma estratégica, pero también segura. Los datos comparativos se han vuelto más sofisticados, lo que proporciona a las organizaciones una orientación adicional a la hora de identificar formas de optimizar su rendimiento de manera proactiva. Al aprovechar el potencial de los datos estructurados y no estructurados, pueden optimizar y recomendar decisiones que generen un mayor valor y mejores resultados. Los datos y la inteligencia artificial (IA) de última generación pueden combinarse para simplificar procesos complejos, y se pueden desarrollar iniciativas de calidad orientadas a la acción en tiempo real en lugar de a la revisión retrospectiva.

Prepararse para obtener los mejores resultados posibles

Las aseguradoras y las empresas deben encontrar un equilibrio adecuado entre la eficiencia que aportan las nuevas tecnologías y el riesgo de perder el trato personal. La experiencia del cliente no puede considerarse igual para todos. No todo el mundo quiere acudir a una página web para tramitar una reclamación. Algunos quieren hablar con otra persona, otros prefieren enviar un correo electrónico y otros desean poder enviar imágenes a través de una aplicación o utilizar funciones de mensajes de texto y chat en línea. Ofrecer opciones para el uso de la tecnología y la comunicación es beneficioso para todos; no solo agiliza los procesos, sino que también fomenta la fidelidad. Tratar a las personas como quieren ser tratadas ayuda a las aseguradoras a retener a sus clientes y a los empleadores a satisfacer las necesidades de la plantilla.

La tecnología, a pesar de sus numerosas ventajas, no sustituye a la interacción personal. Basándonos en la filosofía de Sedgwick —«las personas primero, la tecnología al servicio, los datos como base»—, creemos que la mejor forma de emplear la tecnología en la gestión de siniestros es aprovechar sus capacidades para realizar tareas rutinarias. Este enfoque ofrece a los profesionales de la gestión de siniestros más oportunidades para mostrar empatía, forjar vínculos humanos auténticos y generar compromiso, así como para marcar una diferencia significativa. Nuestra nuevaaplicación Sidekick, que aprovecha la IA generativa para potenciar la forma en que nuestro personal realiza su trabajo diario, está diseñada precisamente para eso. La tecnología puede ayudar a garantizar que se apliquen los recursos adecuados para ayudar a las personas en el momento oportuno. Esto permite a los profesionales de siniestros hacer lo que mejor saben hacer: interactuar con los clientes, resolver problemas, simplificar la complejidad y devolver la tranquilidad.

Aplicaciones prácticas

A continuación, te mostramos algunos ejemplos de cómo la tecnología y la optimización de datos aportan valor añadido a nuestros procesos:

• Atención personalizada:ofrecer una atención personalizada y compasiva tras unalesióno enfermedad es fundamental, y la tecnología mejora nuestra capacidad para hacerlo. Además de automatizar funciones básicas como la verificación de la cobertura, la inteligencia artificial puede servir de base para modelos predictivos diseñados para identificar cuándo una persona podría beneficiarse de una intervención clínica, como una llamada de una enfermera coordinadora de casos o una revisión de sus recetas.
• Daños baja complejidad:hemos desarrollado una herramienta para tramitar de forma eficientelas reclamaciones por daños en viviendas de baja complejidadmediante la automatización de la liquidación de siniestros. En función de la gravedad de los daños comunicados, los propietarios pueden recibir derivaciones automáticas a servicios de reparación y restauración de nuestra red de contratistas, así como a nuestro equipo de alojamiento temporal para recibir asistencia adicional.
• Mejorar la experiencia de los empleados:en este mercado laboral tan competitivo, es fundamental ofrecer experiencias laborales enriquecedoras, con el objetivo de atraer y retener a personas altamente cualificadas. Al permitir que la tecnología de automatización se encargue de parte del trabajo pesado, especialmente en los siniestros de menor valor y gravedad, podemos liberar a nuestros compañeros de las tareas rutinarias y repetitivas y enriquecer sus puestos de trabajo con oportunidades para dedicarse a tareas más interesantes y estimulantes.
• Autoservicio:la tecnología de automatización permite a los clientes gestionar por sí mismos, a través de Internet, parte del proceso de reclamación. Por ejemplo, si el titular de una póliza sufre daños en el tejado a causa de una tormenta, puede acceder al sitio web de su aseguradora y facilitar datos sobre el siniestro, incluyendo la ubicación y la fecha del suceso. La automatización nos permite verificar su póliza y su cobertura, y analizar en tiempo real las condiciones meteorológicas en esa zona en esa fecha. Con esta información, los clientes pueden resolver sus reclamaciones más rápidamente y mantenerse informados en cada paso del proceso.

Con el fin de beneficiar a todas las partes implicadas en el proceso de tramitación de siniestros, buscamos continuamente formas de abordar los puntos débiles, comunicarnos con las personas de la manera que ellas desean, identificar áreas deriesgoy oportunidad, encontrar formas inteligentes de automatizar los procesos y capacitar alos peritoscualificados para que aprovechen al máximo el valor de tecnologías prometedoras e innovadoras. Creemos que este es el enfoque adecuado para lograr una verdadera transformación y aportar valor a nuestro sector y a nuestros clientes.

> Más información — echa un vistazo a la versión ampliada de este artículo en el número 21 de la revista digitaledgede Sedgwick y descubre más sobre nuestro enfoque centrado en las personas, orientado a la tecnología y basado en datos en nuestro página web y en nuestra folleto .