Os dados e a otimização tecnológica trazem um novo valor aos sinistros

A tecnologia já transformou o setor de sinistros de várias maneiras, e há uma grande promessa de melhorias que as inovações futuras oferecerão em termos de desempenho e resultados. Mas a tecnologia por si só não pode satisfazer as necessidades dos clientes e consumidores; o objetivo mais amplo deve ser a integração completa de ponta a ponta, com as ferramentas, os dados e os talentos certos reunidos para apoiar as pessoas em momentos de necessidade. Neste blog, exploraremos alguns dos princípios por trás da adoção eficaz da tecnologia em sinistros e destacaremos algumas maneiras práticas pelas quais as inovações tecnológicas apoiam o importante trabalho que realizamos.

Comunicação, automação e inovação

Ao olharmos para o segundo semestre de 2023, continuamos focados em três aspetos fundamentais da história tecnológica do nosso setor:

• Comunicação– Numa abordagem que coloca as pessoas em primeiro lugar, as experiências personalizadas dos utilizadores são importantes. A comunicação continua a transformar o atendimento ao cliente, a criar interações significativas e a influenciar a forma como as pessoas se envolvem ao longo do processo de reclamação. As pessoas exigem opções completas e instantâneas, incluindo um fluxo flexível e multicanal através de conversas, mensagens de texto e chat.
• Automação– A automação de processos e a digitalização de ferramentas estão a ocorrer de formas grandes e pequenas, à medida que nos mantemos na vanguarda da tecnologia. Mesmo a automação de segmentos do processo de sinistros — como verificação de elegibilidade, avaliação e validação — e a integração de decisões baseadas em regras podem aliviar um pouco a carga dos profissionais de sinistros e acelerar o processo de resolução, melhorando a experiência do utilizador tanto para os avaliadores como para os requerentes.
• Inovação– As organizações com visão de futuro são orientadas por dados, aproveitando os mais recentes avanços tecnológicos de forma estratégica, mas também segura. Os dados de benchmarking tornaram-se mais sofisticados, dando às organizações uma orientação adicional na identificação de formas de otimizar proativamente o seu desempenho. Ao aproveitar o poder dos dados estruturados e não estruturados, elas podem otimizar e prescrever decisões para obter melhores valores e resultados. Os dados e a inteligência artificial (IA) de última geração podem ser combinados para simplificar processos complexos, e iniciativas de qualidade podem ser criadas para ações em tempo real, em vez de análises retrospectivas.

Posicionamento para os melhores resultados possíveis

As seguradoras e os empregadores devem equilibrar cuidadosamente a eficiência das novas tecnologias com o risco de perder o toque pessoal. As experiências dos clientes não podem ser vistas como algo único para todos. Nem todos querem acessar um site para resolver uma reclamação. Alguns querem falar com outra pessoa, outros preferem enviar um e-mail e outros ainda querem poder enviar imagens por meio de um aplicativo ou usar recursos de texto e chat online. Oferecer opções para a utilização de tecnologia e comunicação é vantajoso para todos; além de simplificar os processos, também promove a fidelidade. Tratar as pessoas como elas querem ser tratadas ajuda as seguradoras a reter seus clientes e os empregadores a satisfazer as necessidades da força de trabalho.

A tecnologia, apesar dos seus muitos benefícios, não substitui a interação pessoal. Com base na filosofia da Sedgwick de colocar as pessoas em primeiro lugar, avançar com a tecnologia e orientar-se pelos dados, acreditamos que a melhor forma de empregar a tecnologia nas reclamações é aproveitar as suas capacidades para realizar tarefas rotineiras. Esta abordagem dá aos profissionais de reclamações mais oportunidades de demonstrar empatia, criar ligações e envolvimento humanos genuínos e fazer uma diferença significativa.A nossa novaaplicação Sidekick, que aproveita a IA generativa para potencializar o desempenho diário dos nossos colaboradores, foi projetada exatamente para isso. A tecnologia pode ajudar a garantir que os recursos certos sejam aplicados para ajudar as pessoas no momento certo. Isso permite que os profissionais de sinistros façam o que fazem de melhor: envolver os clientes, resolver problemas, aliviar a complexidade e restaurar a paz de espírito.

Aplicações práticas

Aqui estão alguns exemplos de como a tecnologia e a otimização de dados agregam valor aos nossos processos:

• Cuidados individualizados –Prestar cuidados pessoais e compassivos após umalesãoou doença é crucial, e a tecnologia melhora a nossa capacidade de o fazer. Além de automatizar funções básicas como a elegibilidade, a IA pode servir como base para modelos preditivos desenvolvidos para identificar quando um indivíduo pode beneficiar de uma intervenção clínica, como uma chamada de um enfermeiro gestor de casos ou uma revisão das suas prescrições.
• Perdas patrimoniais de baixa complexidade –Desenvolvemos uma ferramenta para processar com eficiênciareclamações de danos residenciais de baixa complexidade, empregando automação para julgar as perdas. Com base na extensão dos danos relatados, os proprietários podem receber encaminhamentos automáticos para serviços de reparação e restauração da nossa rede de empreiteiros, bem como para a nossa equipa de alojamento temporário para obter assistência adicional.
• Melhorar a experiência dos funcionários –Neste mercado de trabalho competitivo, é fundamental proporcionar experiências de trabalho significativas, com o objetivo de atrair e reter pessoas altamente qualificadas. Ao permitir que a tecnologia de automação faça parte do trabalho pesado, especialmente em reclamações de baixo valor e gravidade, conseguimos eliminar tarefas rotineiras e repetitivas da carga de trabalho dos nossos colegas e enriquecer os seus empregos com oportunidades de trabalhar em coisas mais envolventes e desafiadoras.
• Autoatendimento –A tecnologia de automação dá aos clientes o poder de aceder à Internet e gerir partes do processo de reclamação por conta própria. Por exemplo, se um segurado sofrer danos no telhado devido a uma tempestade, ele pode acessar o site da seguradora e fornecer dados sobre o sinistro, incluindo o local e a data do evento. A automação permite-nos verificar a apólice e a cobertura e analisar em tempo real as condições meteorológicas naquela área e naquela data. Com essas informações, os clientes podem resolver os seus sinistros mais rapidamente e manter-se atualizados em todas as etapas do processo.

Para beneficiar todas as partes interessadas no processo de sinistros, procuramos continuamente maneiras de identificar pontos críticos, comunicar-nos com as pessoas da maneira que elas desejam, identificar áreas deriscoe oportunidade, encontrar maneiras inteligentes de automatizar processos e capacitaravaliadoresqualificados para otimizar o valor de tecnologias promissoras e inovadoras. Acreditamos que essa é a abordagem certa para uma verdadeira transformação e valor para o nosso setor e clientes.

> Saiba mais — confira uma versão ampliada deste artigo na edição 21 da revista digitaledgeda Sedgwick e leia mais sobre a nossa abordagem centrada nas pessoas, voltada para a tecnologia e orientada por dados em nosso site e na nossa experiência digital .