Data og teknologisk optimering tilfører nye værdier til skadesanmeldelser

Teknologien har allerede ændret skadesbranchen på mange måder, og der er store forventninger til de forbedringer, som fremtidige innovationer vil medføre i form af ydeevne og resultater. Men teknologi alene kan ikke imødekomme kundernes og forbrugernes behov. Det overordnede mål bør være fuldstændig integration fra start til slut, hvor de rigtige værktøjer, data og talenter samles for at støtte mennesker i deres tid af nød. I denne blog vil vi undersøge nogle af principperne bag effektiv teknologiimplementering inden for skadesbehandling og fremhæve et par praktiske måder, hvorpå teknologiske innovationer understøtter det vigtige arbejde, vi udfører.

Kommunikation, automatisering og innovation

Når vi ser frem mod anden halvdel af 2023, fokuserer vi fortsat på tre centrale aspekter af vores branches teknologiske udvikling:

• Kommunikation– I en tilgang, hvor mennesker kommer i første række, er tilpassede brugeroplevelser vigtige. Kommunikation fortsætter med at transformere kundeservice, skabe meningsfulde interaktioner og påvirke, hvordan mennesker engagerer sig i hele skadesbehandlingsprocessen. Folk kræver fuld service og øjeblikkelige muligheder, herunder fleksible, multikanalsprocesser via tale, tekst og chat.
• Automatisering– Automatisering af processer og digitalisering af værktøjer sker i større og mindre omfang, i takt med at vi bliver mere og mere teknologisk avancerede. Selv automatisering af dele af skadesbehandlingsprocessen – såsom berettigelsesverifikation, værdiansættelse og validering – og integration af regelbaserede beslutninger kan lette arbejdsbyrden for skadesbehandlere og fremskynde løsningsprocessen, hvilket forbedrer brugeroplevelsen for både skadesbehandlere og skadesanmeldere.
• Innovation– Fremadrettede organisationer er datadrevne og udnytter de nyeste teknologiske fremskridt strategisk, men også sikkert. Benchmarking-data er blevet mere sofistikerede, hvilket giver organisationer yderligere retning i at identificere måder til proaktivt at optimere deres ydeevne. Ved at udnytte kraften i strukturerede og ustrukturerede data kan de optimere og foreskrive beslutninger for at opnå bedre værdi og resultater. Data og næste generations kunstige intelligens (AI) kan kombineres for at forenkle komplekse processer, og kvalitetsinitiativer kan opbygges til handling i realtid i stedet for retrospektiv gennemgang.

Positionering for de bedst mulige resultater

Forsikringsselskaber og arbejdsgivere skal nøje afveje effektiviteten af nye teknologier med risikoen for at miste den personlige kontakt. Kundernes oplevelser kan ikke betragtes som ens for alle. Ikke alle ønsker at gå ind på en hjemmeside for at løse en skadesanmeldelse. Nogle ønsker at tale med et andet menneske, andre ønsker at sende en e-mail, og andre igen ønsker at kunne sende billeder via en app eller bruge tekst- og onlinechatfunktioner. At tilbyde muligheder for teknologianvendelse og kommunikation er en win-win-situation; det strømliner ikke kun processerne, men fremmer også loyaliteten. At behandle mennesker, som de ønsker at blive behandlet, hjælper forsikringsselskaber med at fastholde deres kunder og arbejdsgivere med at tilfredsstille medarbejdernes behov.

Teknologi har mange fordele, men kan ikke erstatte personlig interaktion. Baseret på Sedgwicks filosofi om mennesker først, teknologi fremad og datadrevet, mener vi, at den bedste måde at anvende teknologi i skadesbehandling er at udnytte dens muligheder til at udføre rutineopgaver. Denne tilgang giver skadesbehandlere flere muligheder for at udvise empati, skabe ægte menneskelige relationer og engagement og gøre en meningsfuld forskel. Vores nyeSidekick-applikation, der udnytter generativ AI til at optimere vores medarbejderes daglige arbejde, er designet til netop det. Teknologi kan hjælpe med at sikre, at de rigtige ressourcer anvendes til at hjælpe enkeltpersoner på det rigtige tidspunkt. Dette giver skadesbehandlere mulighed for at gøre det, de er bedst til: engagere kunder, løse problemer, mindske kompleksitet og genskabe ro i sindet.

Praktiske anvendelser

Her er nogle eksempler på, hvordan teknologi og dataoptimering tilfører værdi til vores processer:

• Individualiseret pleje –Det er afgørende at yde personlig, medfølende pleje efter enskadeeller sygdom, og teknologien forbedrer vores evne til at gøre dette. Ud over at automatisere grundlæggende funktioner som berettigelse kan AI fungere som rygraden i forudsigelige modeller, der er udviklet til at identificere, hvornår en person kan have gavn af en klinisk intervention, såsom et opkald fra en sygeplejerske eller en gennemgang af deres recepter.
• Skader på ejendomme med lav kompleksitet –Vi har udviklet et værktøj til effektiv behandlingaf skadesanmeldelser på boliger med lav kompleksitetved hjælp af automatisering til vurdering af skader. Baseret på omfanget af den anmeldte skade kan husejere modtage automatiske henvisninger til reparations- og renoveringstjenester fra vores netværk af entreprenører samt til vores team for midlertidig bolig for yderligere assistance.
• Forbedring af medarbejderoplevelsen –I dette stramme arbejdsmarked er det afgørende at tilbyde meningsfulde arbejdsoplevelser med henblik på at tiltrække og fastholde højt kvalificerede medarbejdere. Ved at lade automatiseringsteknologien overtage nogle af de tunge opgaver, især i forbindelse med krav af lav værdi og lav alvorlighed, kan vi fjerne trivielle, repetitive opgaver fra vores kollegers arbejdsbyrde og berige deres job med muligheder for at arbejde med mere spændende og udfordrende opgaver.
• Selvbetjening –Automatiseringsteknologi giver kunderne mulighed for at gå online og selv administrere dele af skadesprocessen. Hvis en forsikringstager f.eks. får tagskader på grund af en storm, kan vedkommende gå ind på forsikringsselskabets hjemmeside og indtaste oplysninger om skaden, herunder sted og dato for hændelsen. Automatisering gør det muligt for os at verificere deres police og dækning og i realtid undersøge vejrforholdene i det pågældende område på den pågældende dato. Med disse oplysninger kan kunderne få deres skadesanmeldelser behandlet hurtigere og holdes opdateret under hele forløbet.

For at gavne alle interessenter i skadesbehandlingsprocessen søger vi løbende efter måder at målrette indsatsen mod problemer, kommunikere med mennesker på den måde, de ønsker, identificererisikoområderog muligheder, finde smarte måder at automatisere processer på og give dygtigeskadesbehandleremulighed for at optimere værdien af lovende og innovative teknologier. Vi mener, at dette er den rigtige tilgang til reel transformation og værdi for vores branche og kunder.

> Læs mere — se en udvidet version af denne artikel i nummer 21 af Sedgwicks digitale magasinedge, og læs mere om vores menneskelige, teknologiske og datadrevne tilgang på vores hjemmeside og i vores digitale oplevelse brochure