Data dan optimasi teknologi memberikan nilai baru dalam penanganan klaim.

Teknologi telah mengubah industri klaim dalam banyak hal, dan ada potensi besar untuk peningkatan yang akan ditawarkan oleh inovasi masa depan dalam hal kinerja dan hasil. Namun, teknologi saja tidak cukup untuk memenuhi kebutuhan klien dan konsumen; tujuan yang lebih luas seharusnya adalah integrasi end-to-end yang menyeluruh, di mana alat yang tepat, data, dan talenta bersatu untuk mendukung orang-orang saat mereka membutuhkan bantuan. Dalam blog ini, kita akan mengeksplorasi beberapa prinsip di balik adopsi teknologi yang efektif dalam klaim dan menyoroti beberapa cara praktis di mana inovasi teknologi mendukung pekerjaan penting yang kita lakukan.

Komunikasi, otomatisasi, dan inovasi

Saat kita menatap paruh kedua tahun 2023, kami tetap fokus pada tiga aspek utama dalam perkembangan teknologi industri kami:

• Komunikasi– Dalam pendekatan yang berorientasi pada pelanggan, pengalaman pengguna yang disesuaikan sangat penting. Komunikasi terus mengubah layanan pelanggan, membangun interaksi yang bermakna, dan memengaruhi cara orang berinteraksi sepanjang proses klaim. Pelanggan kini menuntut layanan penuh, opsi instan, termasuk alur multi-saluran yang fleksibel melalui panggilan suara, pesan teks, dan obrolan.
• Otomatisasi– Otomatisasi proses dan digitalisasi alat-alat terjadi dalam skala besar maupun kecil seiring dengan kemajuan teknologi. Bahkan dengan mengotomatisasi sebagian proses klaim — seperti verifikasi kelayakan, penilaian, dan validasi — serta mengintegrasikan pengambilan keputusan berbasis aturan, dapat mengurangi beban kerja bagi profesional klaim dan mempercepat proses penyelesaian, sehingga meningkatkan pengalaman pengguna bagi penyesuai klaim dan pemohon klaim.
• Inovasi– Organisasi yang visioner didorong oleh data, memanfaatkan kemajuan teknologi terbaru secara strategis, namun juga aman. Analisis data perbandingan (benchmarking) telah menjadi lebih canggih, memberikan organisasi arahan tambahan dalam mengidentifikasi cara untuk secara proaktif mengoptimalkan kinerjanya. Dengan memanfaatkan kekuatan data terstruktur dan tidak terstruktur, mereka dapat mengoptimalkan dan merekomendasikan keputusan untuk menghasilkan nilai dan hasil yang lebih baik. Data dan kecerdasan buatan (AI) generasi berikutnya dapat digabungkan untuk menyederhanakan proses yang kompleks, dan inisiatif kualitas dapat dibangun untuk tindakan real-time daripada tinjauan retrospektif.

Penempatan untuk hasil terbaik yang mungkin

Asuransi dan pemberi kerja harus dengan cermat menyeimbangkan efisiensi teknologi baru dengan risiko kehilangan sentuhan personal. Pengalaman pelanggan tidak dapat dianggap sebagai solusi yang cocok untuk semua. Tidak semua orang ingin mengunjungi situs web untuk menyelesaikan klaim. Beberapa orang ingin berbicara dengan orang lain, yang lain ingin mengirim email, dan yang lain lagi ingin mengirim gambar melalui aplikasi atau menggunakan fitur teks dan obrolan online. Menyediakan opsi untuk penggunaan teknologi dan komunikasi adalah solusi yang menguntungkan bagi semua pihak; hal ini tidak hanya mempermudah proses, tetapi juga meningkatkan loyalitas. Menghormati keinginan orang untuk diperlakukan sesuai dengan cara yang mereka inginkan membantu perusahaan asuransi mempertahankan pelanggan mereka dan pemberi kerja memenuhi kebutuhan tenaga kerja.

Teknologi, meskipun memiliki banyak manfaat, bukanlah pengganti interaksi pribadi. Berdasarkan filosofi Sedgwick yang mengutamakan manusia, mengedepankan teknologi, dan didorong oleh data, kami percaya bahwa cara terbaik untuk memanfaatkan teknologi dalam penanganan klaim adalah dengan mengoptimalkan kemampuannya untuk melakukan tugas-tugas rutin. Pendekatan ini memberikan para profesional klaim lebih banyak kesempatan untuk menunjukkan empati, membangun koneksi dan keterlibatan manusia yang autentik, serta membuat perbedaan yang berarti.Aplikasi Sidekick baru kami, yang memanfaatkan kecerdasan buatan generatif untuk meningkatkan cara tim kami menjalankan pekerjaan sehari-hari, dirancang untuk melakukan hal tersebut. Teknologi dapat membantu memastikan bahwa sumber daya yang tepat diterapkan untuk membantu individu pada waktu yang tepat. Hal ini memungkinkan profesional klaim untuk melakukan apa yang mereka lakukan terbaik: berinteraksi dengan pelanggan, menyelesaikan masalah, mengurangi kompleksitas, dan mengembalikan ketenangan pikiran.

Aplikasi praktis

Berikut adalah beberapa contoh bagaimana teknologi dan optimasi data menambah nilai pada proses kami:

• Perawatan yang disesuaikan secara individual –Memberikan perawatan yang personal dan penuh empati setelahcederaatau penyakit sangat penting, dan teknologi memperkuat kemampuan kita untuk melakukannya. Selain mengotomatisasi fungsi dasar seperti verifikasi kelayakan, kecerdasan buatan (AI) dapat menjadi landasan untuk model prediktif yang dikembangkan untuk mengidentifikasi kapan seseorang mungkin memerlukan intervensi klinis, seperti panggilan dari perawat manajer kasus atau tinjauan resep mereka.
• Kerugian properti dengan tingkat kompleksitas rendah –Kami telah mengembangkan alat untuk memprosesklaim kerusakan properti residensial dengan tingkat kompleksitas rendahsecara efisien dengan memanfaatkan otomatisasi dalam penentuan kerugian. Berdasarkan tingkat kerusakan yang dilaporkan, pemilik properti dapat menerima rujukan otomatis ke layanan perbaikan dan pemulihan dari jaringan kontraktor kami, serta ke tim perumahan sementara kami untuk bantuan lebih lanjut.
• Meningkatkan pengalaman karyawan –Di pasar tenaga kerja yang ketat ini, sangat penting untuk menyediakan pengalaman kerja yang bermakna, dengan tujuan menarik dan mempertahankan tenaga kerja yang terampil. Dengan memanfaatkan teknologi otomatisasi untuk menangani tugas-tugas yang bersifat rutin dan berulang, terutama pada klaim dengan nilai rendah dan tingkat keparahan rendah, kita dapat menghilangkan tugas-tugas monoton dan berulang dari beban kerja rekan-rekan kita, serta memperkaya pekerjaan mereka dengan kesempatan untuk mengerjakan hal-hal yang lebih menarik dan menantang.
• Layanan mandiri –Teknologi otomatisasi memberikan pelanggan kemampuan untuk mengakses layanan secara online dan mengelola sebagian proses klaim secara mandiri. Misalnya, jika pemegang polis mengalami kerusakan atap akibat badai, mereka dapat mengunjungi situs web perusahaan asuransi dan menyediakan data tentang kerugian, termasuk lokasi dan tanggal kejadian. Otomatisasi memungkinkan kami untuk memverifikasi polis dan cakupan asuransi mereka, serta menganalisis kondisi cuaca di wilayah tersebut pada tanggal tersebut secara real-time. Dengan informasi ini, pelanggan dapat menyelesaikan klaim mereka lebih cepat dan tetap terinformasi setiap langkahnya.

Untuk memberikan manfaat bagi semua pemangku kepentingan dalam proses klaim, kami secara terus-menerus mencari cara untuk mengatasi masalah utama, berkomunikasi dengan orang-orang sesuai dengan cara yang mereka inginkan, mengidentifikasi arearisikodan peluang, menemukan cara cerdas untuk mengotomatisasi proses, dan memberdayakanpenilaiyang terampil untuk mengoptimalkan nilai dari teknologi yang menjanjikan dan inovatif. Kami yakin ini adalah pendekatan yang tepat untuk transformasi sejati dan nilai bagi industri kami dan klien.

> Pelajari lebih lanjut — baca versi lengkap artikel ini di edisi ke-21 majalah digital Sedgwick,edge, dan pelajari lebih lanjut tentang pendekatan kami yang berfokus pada manusia, berorientasi teknologi, dan didorong oleh data di website kami situs web dan di pengalaman digital kami.