Daten und technologische Optimierung schaffen neuen Mehrwert bei der Schadenbearbeitung

Die Technologie hat die Schadenregulierungsbranche bereits in vielerlei Hinsicht verändert, und die zukünftigen Innovationen versprechen große Fortschritte hinsichtlich Leistung und Ergebnissen. Doch Technologie allein kann die Bedürfnisse von Kunden und Verbrauchern nicht erfüllen; das übergeordnete Ziel sollte eine vollständige End-to-End-Integration sein, bei der die richtigen Tools, Daten und Fachkräfte zusammenkommen, um Menschen in ihrer Notlage zu unterstützen. In diesem Blogbeitrag werden wir einige der Grundsätze für den effektiven Einsatz von Technologie in der Schadenabwicklung beleuchten und einige praktische Beispiele hervorheben, wie technologische Innovationen unsere wichtige Arbeit unterstützen.

Kommunikation, Automatisierung und Innovation

Mit Blick auf die zweite Jahreshälfte 2023 konzentrieren wir uns weiterhin auf drei zentrale Aspekte der technologischen Entwicklung unserer Branche:

• Kommunikation– Bei einem Ansatz, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht, kommt es auf maßgeschneiderte Nutzererlebnisse an. Kommunikation verändert den Kundenservice nachhaltig, schafft sinnvolle Interaktionen und beeinflusst, wie sich die Menschen während des gesamten Schadenbearbeitungsprozesses einbringen. Die Menschen verlangen einen Rundum-Service und sofortige Lösungen, einschließlich flexibler, kanalübergreifender Abläufe über Telefon, SMS und Chat.
• Automatisierung– Die Automatisierung von Prozessen und die Digitalisierung von Tools schreiten in großem wie auch in kleinem Maßstab voran, während wir technologisch immer am Puls der Zeit bleiben. Selbst die Automatisierung einzelner Schritte im Schadenbearbeitungsprozess – wie die Überprüfung der Anspruchsberechtigung, die Wertermittlung und die Validierung – sowie die Integration regelbasierter Entscheidungsfindung können die Schadenbearbeiter entlasten, den Abwicklungsprozess beschleunigen und so die Benutzererfahrung sowohl für die Sachbearbeiter als auch für die Anspruchsteller verbessern.
• Innovation– Zukunftsorientierte Unternehmen sind datengesteuert und nutzen die neuesten technologischen Fortschritte strategisch, aber auch sicher. Benchmarking-Daten sind immer ausgefeilter geworden und geben Unternehmen zusätzliche Orientierung bei der Identifizierung von Möglichkeiten zur proaktiven Leistungsoptimierung. Durch die Nutzung des Potenzials strukturierter und unstrukturierter Daten können sie Entscheidungen optimieren und vorgeben, um einen höheren Mehrwert und bessere Ergebnisse zu erzielen. Daten und künstliche Intelligenz (KI) der nächsten Generation können gemeinsam komplexe Prozesse vereinfachen, und Qualitätsinitiativen lassen sich so gestalten, dass sie auf Echtzeitmaßnahmen statt auf nachträgliche Überprüfungen ausgerichtet sind.

Ausrichtung auf bestmögliche Ergebnisse

Versicherer und Arbeitgeber müssen die Effizienz neuer Technologien sorgfältig gegen das Risiko abwägen, den persönlichen Kontakt zu verlieren. Kundenerlebnisse lassen sich nicht pauschal betrachten. Nicht jeder möchte eine Website nutzen, um einen Schadensfall zu regeln. Manche möchten mit einem Menschen sprechen, andere bevorzugen E-Mails, wieder andere möchten Bilder über eine App senden oder Text- und Online-Chat-Funktionen nutzen. Die Bereitstellung verschiedener Optionen für den Einsatz von Technologie und die Kommunikation ist eine Win-Win-Situation; sie rationalisiert nicht nur Prozesse, sondern fördert auch die Kundenbindung. Menschen so zu behandeln, wie sie es wünschen, hilft Versicherern, ihre Kunden zu binden, und Arbeitgebern, die Bedürfnisse ihrer Belegschaft zu erfüllen.

Technologie ist trotz ihrer vielen benefits kein Ersatz für zwischenmenschliche Interaktion. Basierend auf Sedgwicks Philosophie „People First, Tech Forward, Data Driven“ sind wir davon überzeugt, dass der beste Weg, Technologie im Schadenmanagement einzusetzen, darin besteht, ihre Fähigkeiten zur Erledigung routinemäßiger Aufgaben zu nutzen. Dieser Ansatz gibt Schadenbearbeitern mehr Möglichkeiten, Empathie zu zeigen, echte zwischenmenschliche Beziehungen und Engagement aufzubauen und einen bedeutenden Unterschied zu bewirken. Unsere neueSidekick-Anwendung, die generative KI nutzt, um die tägliche Arbeit unserer Mitarbeiter zu optimieren, ist genau darauf ausgelegt. Technologie kann dazu beitragen, dass die richtigen Ressourcen zum richtigen Zeitpunkt eingesetzt werden, um den Betroffenen zu helfen. So können Schadenbearbeiter das tun, was sie am besten können: mit Kunden in Kontakt treten, Probleme lösen, Komplexität reduzieren und wieder für Seelenfrieden sorgen.

Praktische Anwendungen

Hier sind einige Beispiele dafür, wie Technologie und Datenoptimierung einen Mehrwert für unsere Prozesse schaffen:

• Individuelle Betreuung –Eine persönliche, einfühlsame Betreuung nach einerVerletzungoder Erkrankung ist von entscheidender Bedeutung, und die Technologie unterstützt uns dabei. Neben der Automatisierung grundlegender Funktionen wie der Anspruchsprüfung kann künstliche Intelligenz als Grundlage für Vorhersagemodelle dienen, mit denen ermittelt wird, wann eine Person von einer klinischen Maßnahme profitieren könnte, beispielsweise einem Anruf durch eine Pflegekraft oder einer Überprüfung ihrer Verschreibungen.
• Schäden mit geringem Aufwand Sachschaden –Wir haben ein Tool entwickelt, mitdem Schadensfälle im Wohnbereich mit geringem Aufwandeffizient bearbeitet werden können, indem die Schadensfeststellung automatisiert erfolgt. Je nach gemeldetem Schadensausmaß erhalten Hausbesitzer automatisch Empfehlungen für Reparatur- und Sanierungsdienste aus unserem Netzwerk an Vertragspartnern sowie für unser Team für vorübergehende Unterbringung, das ihnen weitere Unterstützung bietet.
• Verbesserung der Mitarbeitererfahrung –Auf diesem angespannten Arbeitsmarkt ist es entscheidend, sinnvolle Arbeitserfahrungen zu bieten, um hochqualifizierte Fachkräfte zu gewinnen und zu binden. Indem wir Automatisierungstechnologien einen Teil der Routinearbeit übernehmen lassen – insbesondere bei Schadensfällen mit geringem Wert und geringer Schwere –, können wir unseren Kollegen lästige, sich wiederholende Aufgaben abnehmen und ihre Arbeit durch die Möglichkeit bereichern, sich mit spannenderen und anspruchsvolleren Aufgaben zu beschäftigen.
• Selbstbedienung –Dank Automatisierungstechnologie können Kunden online gehen und Teile des Schadenbearbeitungsprozesses selbst erledigen. Wenn beispielsweise ein Versicherungsnehmer durch einen Sturm einen Dachschaden erleidet, kann er auf der Website seines Versicherers Angaben zum Schaden machen, darunter den Ort und das Datum des Ereignisses. Dank der Automatisierung können wir seine Police und den Versicherungsschutz überprüfen und in Echtzeit die Wetterbedingungen in diesem Gebiet an diesem Tag detailliert analysieren. Mit diesen Informationen können Kunden ihre Schadensfälle schneller abwickeln und werden bei jedem Schritt auf dem Laufenden gehalten.

Zum Nutzen aller Beteiligten im Schadenbearbeitungsprozess suchen wir kontinuierlich nach Möglichkeiten, Schwachstellen gezielt zu beheben, mit den Menschen so zu kommunizieren, wie sie es wünschen,Risiko-und Chancenbereiche zu identifizieren, intelligente Wege zur Automatisierung von Prozessen zu finden und qualifizierteSchadenreguliererzu befähigen, den Nutzen vielversprechender und innovativer Technologien optimal zu nutzen. Wir sind davon überzeugt, dass dies der richtige Ansatz für eine echte Transformation und die Schaffung von Mehrwert für unsere Branche und unsere Kunden ist.

> Erfahren Sie mehr — Lesen Sie die ausführliche Version dieses Artikels in Ausgabe 21 des digitalen Magazins„edge“von Sedgwick und erfahren Sie mehr über unseren Ansatz „People First“, „Tech Forward“ und „Data Driven“ auf unserer Website und in unserem Broschüre Broschüre