Intelligente veerkracht: 3 strategieën om door onzekere tijden heen te komen

De verzekeringssector is natuurlijk niet immuun voor het turbulente economische klimaat waarin bedrijven vandaag de dag opereren. Verzekeraars ondervinden de negatieve gevolgen van de aanhoudende schokken op hun merken, personeelsbestand en financiële prestaties. In onrustige tijden zoals we die nu meemaken, is de natuurlijke neiging om extra in te zetten op stabiliteit en de status quo te handhaven. Hoewel het misschien contra-intuïtief lijkt, is dit juist het ideale moment voor vooruitstrevende spelers in de verzekeringssector om krachtige beslissingen te nemen en hun risicobereidheid te vergroten.

In deze blog zal ik drie gebieden bespreken waarop vervoerders hun inspanningen moeten richten om organisatorische veranderingen door te voeren en veerkracht te bevorderen in tijden van onzekerheid.

Automatiseringstechnologie

Veel aspecten van het claimproces zijn al tientallen jaren onveranderd gebleven. Dankzij voortdurende ontwikkelingen op het gebied van insurtech, zoals straight-through processing, robotische procesautomatisering (RPA), kunstmatige intelligentie (AI) en meer, hebben verzekeraars vandaag de dag een ideale kans om hun bedrijfsmodellen te herzien aan de hand van een technologiegedreven agenda.

Elementen van het claimtraject zijn rijp voor automatisering. Wanneer dit op grote schaal wordt geïmplementeerd, kan dit het aantal contactmomenten en daarmee samenhangende vertragingen verminderen, de efficiëntie bevorderen, kostenbesparingen opleveren en de ervaring van de eindgebruiker verbeteren. Een goed voorbeeld hiervan is onzeinnovatieve, geautomatiseerde oplossingdie verzekeraars helpt bij het afhandelen van grote hoeveelheden waterschade. Deze oplossing maakt gebruik van een no-touch/low-touch-benadering voor menselijke interventie bij minder complexe claims op woningen. Of het nu gaat om het automatiseren van de intake, het valideren van de geschiktheid, de communicatie met acceptatiesystemen of andere onderdelen van de claimcyclus, technologische procesveranderingen kunnen een transformatieve impact hebben op verzekeringsorganisaties en de manier waarop zij met polishouders omgaan. We hopen datSidekick, de nieuwste applicatie van Sedgwick die gebruikmaakt van generatieve AI om het dagelijkse werk van onze claimprofessionals te optimaliseren, precies dat zal doen.

Het ontwikkelen en implementeren van automatiseringstools (of het aangaan van een samenwerking met de juiste leverancier om dit te doen) brengt natuurlijk aanzienlijke initiële kosten met zich mee. Een sterke en goed doordachte businesscase helpt om ervoor te zorgen dat het een slimme zet is voor het bedrijf en de juiste stap voor deze tijd. Dit soort analyses stimuleert over het algemeen toekomstgericht denken, maakt nieuwe bedrijfsmodellen nog toekomstbestendiger en vergroot de veerkracht in een dynamische risicocultuur na COVID. De kostenbesparingen die automatisering op de lange termijn oplevert, kunnen worden gebruikt om te herinvesteren in meer technologie of om andere toonaangevende agenda's te stimuleren, zoals fusies en overnames, diversiteit, gelijkheid en inclusie (DEI) en inspanningen op het gebied van milieu, maatschappij en governance (ESG), waardoor een continue cyclus van progressieve verandering ontstaat.

Menselijk kapitaal

Hoewel automatisering een deel van het zware werk in het claimproces kan overnemen, is zelfs intelligente technologie agnostisch en daarom geen vervanging voor menselijk contact. Verzekeringsuitkeringen hebben zeer persoonlijke gevolgen, dus een zorgzame menselijke benadering mag niet als overbodig worden beschouwd.

Door het toenemende gebruik van technologie bij schadeclaims – in combinatie met economische inflatie, geopolitieke spanningen en andere verstorende factoren – maken sommige verzekeringsprofessionals zich zorgen over hun baanzekerheid. Met een dreigende tekort aan talent, omdat veel ervaren schade-experts met pensioen gaan, en een aanhoudend tekort aan arbeidskrachten, zijn het behoud en de ontwikkeling van werknemers van cruciaal belang voor de duurzaamheid van toonaangevende organisaties en de verzekeringssector als geheel. Door mensen uitdagende opdrachten te geven waarin ze een betekenisvol verschil kunnen maken voor anderen (in tegenstelling tot routinematige taken die vaak kunnen worden geautomatiseerd), kunnen werknemers groeien in hun carrière, wordt loyaliteit opgebouwd en worden de resultaten van schadeclaims verbeterd.

Te midden van alle onzekerheid van vandaag is empathie bij schadeclaims meer dan ooit nodig. De implementatie van meer automatisering in het claimproces moet gepaard gaan met een krachtige uitvoering, duidelijke communicatie en strategische plannen voor het herverdelen van menselijk kapitaal op een manier die gebruikmaakt van hun broodnodige soft skills. Verzekeraars moeten hun personeel ontwikkelen om een harmonieuze relatie met technologie op te bouwen en ervoor te zorgen dat de juiste intelligente middelen – geautomatiseerd of menselijk – op het juiste moment worden ingezet voor de juiste claims.

Alternatieve modellen

Een derde aanvullende strategie om het raadsel van het opbouwen van intelligente veerkracht op te lossen, is door nieuwe benaderingen voor risicobeheer toe te passen. Misschien wel de meest populaire aanpak is het smeden van sterke en vertrouwde relaties met externe partners die uw organisatie kunnen ondersteunen – voor, tijdens en na periodes van onrust. Partnerschappen bieden het voordeel van hun expertise en hun investeringen in technologie en menselijk kapitaal, die een aanvulling kunnen vormen op die van uw organisatie. Goed uitgevoerde outsourcingmodellen kunnen verzekeraars helpen om nichemarkten beter te bedienen, op de hoogte te blijven van opkomende trends, tekorten aan talent op te vangen, efficiëntie te bevorderen en zich te concentreren op hun kerncompetenties.

Een ander alternatief model dat hier het vermelden waard is, is het gebruik van captives, dit zijn volledige dochterondernemingen die verzekeringen aanbieden aan hun niet-verzekeraarsmoedermaatschappijen. De huidige harde markt heeft geleid tot nieuwe captives, bestaande captives ertoe aangezet om meerdatagestuurde strategieën toe te passen en de noodzaak aan het licht gebracht om kleinere claims effectiever af te handelen om risico's beter te beheren.

De economische storm na COVID waarin we ons bevinden, kan lang duren, maar snelle en doortastende maatregelen kunnen echte voordelen opleveren voor de verzekeringssector. Wanneer de budgetten krap zijn, is het vooruitzicht van verandering des te angstaanjagender en zijn de risico's des te groter. De keuzes zijn simpelweg terugtrekken en je richten op de status quo, of naar de lucht boven je kijken en verder kijken dan de wolken. Met de juiste mix van toekomstgerichte automatisering, menselijk kapitaal en alternatieve oplossingen voor risicobeheer – en dit in evenwicht brengen met een begrip van waar innovatie misschien niet geschikt is voor traditionele instellingen – kunnen verzekeringsorganisaties volharden en zelfs floreren in periodes van onrust door hun modellen aan te passen aan hun unieke markten en klantenbestanden.