Résilience intelligente : 3 stratégies pour persévérer à travers des périodes incertaines

L’industrie de l’assurance n’est, bien sûr, pas à l’abri du climat économique tumultueux dans lequel les entreprises évoluent aujourd’hui. Les assureurs ressentent l’impact négatif des chocs persistants sur leurs marques, leur main-d’œuvre et leur performance financière. Pendant des périodes d’agitation comme celle que nous vivons actuellement, la tendance naturelle est de renforcer la stabilité et de maintenir le statu quo. Bien que cela puisse sembler contre-intuitif, c’est en fait le moment idéal pour les acteurs visionnaires du secteur de l’assurance de prendre des décisions solides et d’augmenter leur appétit pour le risque.

Dans ce blogue, j’explorerai trois domaines où les facteurs devraient concentrer leurs efforts afin de stimuler le changement organisationnel et de promouvoir la résilience face à l’incertitude.

Technologie d’automatisation

De nombreux aspects du processus de réclamation sont restés inchangés pendant des décennies. Avec les avancées continues de l’insurtech, comme le traitement direct, l’automatisation robotisée des processus (RPA), les applications d’intelligence artificielle (IA) et plus encore, les opérateurs ont aujourd’hui une occasion idéale de réinitialiser leurs modèles opérationnels en utilisant un agenda axé sur la technologie.

Certains éléments du parcours de réclamation sont prêts à être automatisés — qui, lorsqu’ils sont mis en œuvre à grande échelle, peuvent réduire le nombre de points de contact et les délais associés, favoriser une plus grande efficacité, réaliser des économies et améliorer l’expérience utilisateur final. Un excellent exemple est notre solution innovante et automatisée pour aider les transporteurs à gérer de grands volumes de pertes d’eau en utilisant une approche sans contact/faible contact pour l’intervention humaine sur les réclamations résidentielles à faible complexité. Qu’il s’agisse d’automatiser l’accueil, la validation de l’admissibilité, la communication avec les systèmes de souscription ou d’autres aspects du cycle de vie des réclamations, la perturbation des processus liée à la technologie peut avoir un impact transformateur sur les organisations de services d’assurance et la façon dont elles prennent soin des assurés. Nous espérons en outre que Sidekick, la toute nouvelle application de Sedgwick qui exploite l’IA générative pour dynamiser la façon dont nos professionnels des réclamations accomplissent leur travail quotidien, fera exactement cela.

Certainement, développer et mettre en œuvre des outils d’automatisation (ou s’associer au bon fournisseur pour cela) implique des coûts initiaux importants; Un dossier d’affaires solide et bien réfléchi aidera à s’assurer qu’il s’agit d’un choix intelligent pour l’entreprise et du bon changement pour le moment. Ce type d’analyse favorise généralement une réflexion tournée vers l’avenir, un renforcement de l’avenir de nouveaux modèles opérationnels et un renforcement de la résilience dans une culture de risque dynamique post-COVID. Les économies de coûts générées par l’automatisation à long terme peuvent être utilisées pour réinvestir dans plus de technologies ou alimenter d’autres agendas de pointe, comme les fusions et acquisitions; diversité, équité et inclusion (DEI); et les efforts environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) — créant une boucle continue de changement progressif.

Capital humain

Bien que l’automatisation puisse gérer une partie du processus de réclamation, même la technologie intelligente est agnostique et ne remplace donc pas la connexion humaine. Les résultats de l’assurance ont des conséquences profondément personnelles, donc un contact humain attentionné ne devrait pas être considéré comme indispensable.

L’utilisation accrue de la technologie dans les réclamations — combinée à l’inflation économique, aux tensions géopolitiques et à d’autres facteurs perturbateurs — pourrait inquiéter certains professionnels de l’assurance quant à leur sécurité d’emploi. Avec une crise de talents imminente alors que de nombreux experts en sinistres chevronnés cherchent à prendre leur retraite, ainsi qu’une pénurie persistante de main-d’œuvre, la rétention et le développement des employés sont essentiels à la pérennité des organisations leaders et de l’industrie de l’assurance dans son ensemble. Confier aux gens des tâches stimulantes dans lesquelles ils peuvent faire une réelle différence pour les autres (contrairement aux tâches automatiques à cocher la case, qui peuvent souvent être automatisées) aide les employés à progresser dans leur carrière, à renforcer la loyauté et à améliorer les résultats des réclamations.

Au milieu de toute l’incertitude d’aujourd’hui, l’empathie dans les affirmations est plus que jamais nécessaire. La mise en œuvre d’une plus grande automatisation dans le processus de réclamations doit être accompagnée d’une exécution solide, d’une communication claire et de plans stratégiques pour redéployer le capital humain de manière à tirer parti de leurs compétences interpersonnelles tant nécessaires. Les transporteurs devraient développer leur main-d’œuvre afin d’établir une relation harmonieuse avec la technologie et de s’assurer que la ressource intelligente appropriée — qu’elle soit automatisée ou humaine — soit déployée sur les bonnes réclamations au bon moment.

Modèles alternatifs

Une troisième stratégie complémentaire pour résoudre l’énigme de la construction d’une résilience intelligente est d’adopter de nouvelles approches pour gérer les risques. Peut-être la plus populaire est de forger des relations solides et de confiance avec des partenaires externes qui peuvent soutenir votre organisation — avant, pendant et après des périodes de troubles. Les partenariats offrent les avantages de leur expertise, ainsi que leurs investissements dans la technologie et le capital humain qui peuvent renforcer ceux réalisés par votre organisation. Des modèles d’externation bien exécutés peuvent aider les assureurs à mieux servir des marchés de niche, à rester à jour sur les tendances émergentes, à gérer les pénuries de talents, à promouvoir l’efficacité et à se concentrer sur leurs compétences principales.

Un autre modèle alternatif qui mérite d’être mentionné ici est l’utilisation des captives, qui sont des filiales en propriété exclusive fournissant une assurance à leurs sociétés mères non assureurs. Le marché dur actuel a donné naissance à de nouvelles captives, poussé les captives existantes à adopter des stratégies plus axées sur les données, et mis en lumière la nécessité d’une gestion plus efficace des petites réclamations pour mieux gérer les risques.

La tempête économique post-COVID dans laquelle nous nous trouvons pourrait être longue, mais une action rapide et décisive peut apporter de réels avantages à l’industrie de l’assurance. Quand les budgets sont serrés, la perspective de changement est d’autant plus effrayante et les risques bien plus élevés. Les choix sont simplement de se replier et de se concentrer sur le statu quo, ou de regarder le ciel au-dessus et de voir au-delà des nuages. Avec le bon mélange d’automatisation tournée vers l’avenir, de solutions alternatives de gestion du capital humain et de gestion des risques alternatives — et en équilibrant cela avec la compréhension des endroits où l’innovation n’est peut-être pas adaptée aux établissements traditionnels — les compagnies d’assurance peuvent persévérer et même prospérer en période de troubles en adaptant leurs modèles à leurs marchés et bases de clients uniques.